UX สำเร็จรูป ฉีกซองลวกๆ เส้น เติมเครื่องปรุง ทานเลย
UX ที่ไม่มีเวลาเข้าใจผู้ใช้ ก็เหมือนบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป สะดวกมาก แค่เติมน้ำร้อน ปิดฝา คนๆ ใส่ผงปรุง แล้วก็กินได้เลย มันง่ายและสะดวกสบายไปหมด อิ่มท้องได้ในเวลาที่รวดเร็ว แต่ไม่มีใครนึกถึงมันเวลา หิวจริงๆหรอก
บางครั้งเราก็อดถามตัวเองไม่ได้ว่า "เราทำ UX ไปทำไมนะ" ทั้งที่เรารู้ว่าเราควรฟังผู้ใช้ให้ครบทุกมุมนะ ต้องเข้าใจ Journey ของเขา และคิดให้รอบด้าน และเราก็โคตรจะเก่งเรื่อง Empathy เลย แต่กลับเจอบริบทที่ไม่เปิดโอกาสให้ ดิจิทัลดีไซเนอร์อย่างเราๆ ได้หายใจคล่องสักที แล้วพอมีปัญหา UX ก็คือชื่อแรกที่ถูกเรียกในห้องประชุมเสมอ
ใช่ครับพี่ชาย UX ไม่ได้ตายลงไปหรอก แต่มันกำลังถูกต้มในน้ำร้อนเหมือนบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป ปวดแสบ ปวดร้อน เพราะเรากำลังทำ UX แบบ Fast Food "กินเร็ว อิ่มไว ไม่ทันเคี้ยวด้วยซ้ำ" และนี่ก็คือสาเหตหลักที่ทำให้ UX ต้องดิ้นทุรนทุราย เอาตัวรอดกันแบบหนีตาย ในยุค ‘UX Apocalypse’
“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.”
(“การออกแบบไม่ใช่แค่หน้าตาหรือความรู้สึก มันคือ ‘วิธีที่มันทำงาน’ ต่างหาก”)
— Steve Jobs, 2003 Interview with The New York Times
เรากำลังอยู่ในยุค Fast Food UX ที่ “น้องๆ รีบขึ้นก่อนไปก่อน” สำคัญกว่า “น้องๆ เรามาเข้าใจผู้ใช้ให้ลึกกันเถอะ” UX กลายเป็นสายด่วนจากนักออกแบบประสบการณ์ ไปเป็นคนออกแบบแอป 4 ฟีเจอร์ใน 2 Sprint
หลายคนคงคุ้นกับสถานการณ์แบบนี้แหละ คือ
อยากได้แอปที่ทำรายได้ แต่ยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าผู้ใช้คือใคร
เราขอ Research กับทำ Strategy พี่เขาบอกไม่จำเป็น ‘ขอพี่เห็นของก่อน’
UX ที่ทำใน Sprint แค่ 2 วัน แล้วหวังให้รู้ใจผู้ใช้ ยิ่งกว่าแฟนเก่า
ทำอยู่คนเดียวตั้งแต่ต้นน้ำยังปลายน้ำ ไม่มีคนให้คุยด้วย เคยขอคนเพิ่ม กลับได้คำตอบว่า “พี่ว่าคนเยอะ มันจะช้า เราทำเองนี่แหละ เก่งมากแล้ว”
Design ที่ต้อง Deliver ให้ทัน เพราะ Dev กำลังว่าง
Copy-Paste UI จาก Design System โดยไม่สนใจ Context ของผู้ใช้
ไม่ต้องทำ Flow หรอก เอาหน้าหลักพอ เดี๋ยว Dev กับ QA เก็บให้เอง
ประชุม 1 ครั้ง Feedback 9 แบบ เปลี่ยน Requirements ทุกสัปดาห์
แล้วต้อง “เอาทุกอย่างมารวมกันให้ UX-Friendly”
ใช่ครับ สิ่งเหล่านี้มันคือ “Fast Food UX” ที่ละทิ้ง Process ทั้งหมดไปเพียงเพื่อให้มีของทันใช้ ทั้งๆ ที่ไม่รู้ว่าใครจะใช้ด้วยซ้ำ และไม่รู้ว่าทำไปทำไม
Mark Zuckerberg เคยพูดไว้ว่า “Move fast and break things. Unless you are breaking stuff, you are not moving fast enough.” (“จงเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วและทำลายบางสิ่งลงไปบ้าง ถ้าคุณยังไม่ทำลายอะไรเลย แปลว่าคุณยังเร็วไม่พอ”)
แต่ต่อมา Zuckerberg ก็แก้คำพูดของตัวเองว่า “Move fast with stable infrastructure.” (“จงเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วด้วยพื้นฐานที่มั่นคง”) Zuckerberg ยังเห็นเลยว่าการเคลื่อนที่เร็ว แต่โครงสร้างไม่แน่น ไปยังไงมันก็ไม่ยั่งยืนหรอก ฝืนไปก็มีแต่จะล้ม
.
Fast Food UX คือ UX ที่อิ่มไว แต่ไม่มีใครจำ
ผมเองก็ยอมรับเลยครับว่า UX Process มันไม่ง่าย และมันใช้เวลามาก แถมมันยังต้องการ Commitment เยอะมากจากหลายฝ่ายอีกต่างหาก ทั้งที่ทุกวันนี้มีวิธีที่เรียกว่า 'Lean UX' หรือ 'Google Design Sprint' ที่ใช้เวลาแค่ 5 วันเท่านั้น แต่หลายคนก็ยังไม่อินกับ “การกันไม่ให้เจ๊ง” เพราะมันไม่เร้าใจเท่ากับ “การลุ้นว่ามันจะรอดมั้ย” (ฟังดูเหมือนเล่นการพนันใน Entertainment Complex ของไทย มากกว่าสร้างนวัตกรรม) ผลลัพธ์คือ UX ที่ทำเสร็จแล้ว ใช่ครับมันใช้ได้ แต่กลับไม่มีหัวใจผู้ใช้อยู่ในนั้นเลยสักนิด
เหมือนร้านข้าวแกงข้างทางที่เสิร์ฟได้ไว แต่จำไม่ได้ว่ามันอร่อยยังไง (บางร้านก็อร่อย และพิถีพิถัน แต่บางร้านนั้น…) ไม่เหมือนร้านเจ๊ไฝ ที่ไข่เจียวปูแพงจนร้อง (ที่ไม่รู้ว่าแพงเพราะอะไรด้วย) แต่คนก็ยอมต่อคิว เพราะ “มันเด็ดจริง”
UX แบบรีบๆ ไม่ใช่ว่าแย่เสมอไป แต่มันไม่มี “รสมือ” มันคือ UX ที่ไม่มีจิตวิญญาณ และที่สำคัญ มันไม่เข้าใจผู้ใช้จริงๆ เลยสักนิด มันเสิร์ฟฟีเจอร์ได้ทัน Deadline แต่กลับลืมเสิร์ฟความรู้สึกดีให้คนผู้ใช้ไปซะงั้น บางคนอาจบอกว่า “ก็ต้องเร็วไง ตาม Agile” แต่อย่าลืมไปว่า Agile ที่ไม่มี User ก็เท่ากับวิ่งเร็วขึ้น แต่หลงทิศหลงทางอยู่ดี ถ้าเราอยากให้ UX มีรสมือ มีรสชาติ มีชีวิต มีความรู้สึก เราเองก็ต้องหาความสมดุลให้ได้ระหว่างความเร็ว กับความรู้ลึก ให้เจอ UX ที่ดี ต้อง “Fast แบบมี Focus” ไม่ใช่ “Busy แบบ Burnout”
“Being Agile is not about speed. It’s about responding to change and delivering value.”
(“การเป็น Agile ไม่ใช่แค่เรื่องความเร็ว แต่คือการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง และส่งมอบคุณค่าให้ได้”)
— Mike Cohn, Agile Coach
เปลี่ยนจาก Fast Food UX ไปสู่ Thoughtful UX
เราเห็นแล้วว่า Fast Food UX ไม่ใช่ทางออกที่แท้จริง แต่หากมันเลี่ยงไม่ได้จริงๆ ลองใช้:
Slow Thinking ลงไปใน Fast Process: เราสามารถ “คิดช้าอย่างชาญฉลาด ในกระบวนการที่เร็วได้” ขอแค่ให้ความเร็วของเรา มีจุดหมายที่เชื่อมโยงกับผู้ใช้เท่านั้นพอ และ Agile ไม่ได้แปลว่าต้องตัด Empathy ออกเสมอไป และ UX ไม่ได้แพ้ความเร็ว ถ้าเรารู้ว่าเร็วไปเพื่ออะไร ไม่ใช่แค่เดี๋ยวไม่ทัน Sprint เท่านั้น และอย่าทำ UX แบบ Doing เยอะแต่ Thinking ไม่มีเลย
รีเสิร์ชเล็กๆ ยังดีกว่าไม่มีเลย: ลองทำ Prototype ง่ายๆ และเก็บ User Feedback แค่ 3 คน ยังดีกว่านั่งเถียงกัน 3 ชั่วโมงโดยไม่มีใครเป็นผู้ใช้จริงเลยสักคน Insight ที่ดีอาจไม่ได้มาจาก Data มากกว่า 100,000 Records แต่อยู่ตรงที่เรายอมฟัง “ความจริงที่เราไม่อยากได้ยินของผู้ใช้” และที่สำคัญคือควรเชื่อผู้ใช้จริงให้มากกว่าความเทพ UX ในตัวเองนิดนึงก็ยังดี
อย่ายอมให้ Stakeholder เป็นเชฟคนเดียวในครัว: เราสามารถรับฟังเขาได้ แต่อย่าลืมว่า เราไม่ใช่แค่คนหั่นผักตามสั่งเท่านั้น แต่เราคือคนที่เห็นครัวจากมุมของคนกิน ไม่ใช่แค่คนสั่ง ฉะนั้น UX ที่ดีมันต้องบาลานซ์ความอยากได้ของพี่ กับความจริงของผู้ใช้ ไม่งั้นจานที่เสิร์ฟออกไป อาจหน้าตาดี แต่โดนตีคืนตอนหลังก็เป็นไป เพราะบางที Stakeholder อาจอยากเสิร์ฟปลาดิบ ทั้งที่ผู้ใช้กินปลาดิบไม่เป็นก็มี
ใส่ความเป็นมนุษย์ กลับเข้าไปใน Process: ก่อนที่จะ Design ฟีเจอร์ใหม่ ลองถามคำถามง่ายๆ ที่คนชอบมองข้าม ว่าผู้ใช้จะรู้สึกยังไงตอนเจอฟีเจอร์นี้นะ หรือแค่เขาจะเข้าใจมันได้ทันทีไหม หรือหน้าเบ้ไปก่อนใช้งานจบ สุดท้ายอาจจะถามแค่ถ้าเขาใช้เสร็จแล้ว เขาอยากกลับมาใช้อีกไหม แค่นั้นเลยครับ UX ควรไม่ใช่แค่ทำให้ใช้งานได้เท่านั้น แต่มันต้องทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเราเข้าใจเขาจริงๆ ในฐานะดิจิทัลดีไซเนอร์ เราควรให้เวลากับ “Why” มากกว่ารีบตอบ “How”
บางที เราอาจไม่ต้องเปลี่ยนทั้งระบบ แค่กล้าพูดว่า “เราไม่ได้แค่ออกแบบเพื่อให้มันใช้ได้ แต่เราอยากให้มันน่าใช้ด้วย”
Fast Food UX ดูเป็นเรื่องดีสำหรับคนที่รีบเสิร์ฟ แต่ไม่เคยลองชิม ในสายตาใครบางคน มันคือ “การพัฒนาอย่างก้าวกระโดด” (พูดคำนี้เป๊ะ) แต่ในสายตาคนทำ UX อย่างเรา ‘มันคือบะหมี่กึ่งลวกเร็วๆ ที่ไม่มีเวลาโรยต้นหอมเลยด้วยซ้ำ’
การกิน Fast Food บ่อยๆ ร่างกายอาจจะพัง แต่การทำ Fast Food UX บ่อยๆ อาจทำให้ Process หรือคุณค่าในตัวเราพังไปเลยก็ได้ เพราะหลายครั้งที่เราออกแบบเสร็จ แล้วรู้สึกว่า “ก็สวยนะ ก็คลิกได้แหละ แต่มันไม่ใช่งานที่เราภูมิใจเลยแฮะ” อันนี้แหละครับที่แอบอันตราย
“Stay curious. Stay empathetic. And never stop designing things worth caring about.”
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
