Lesson That Humbled Us as Designer

ปกติเวลาเราไป Meet Up เราจะได้ Lesson Learn ในมุมมองแบบบทเรียนต่างๆ ที่ทำให้เราพร้อมจะจดแล้วทำให้เราเก่งขึ้นไปอีกขั้น แต่ Session นี้ เริ่มต้นผมชอบตั้งแต่ชื่อแล้วครับ “Lesson That Humbled Us as Designer” บทเรียนจากประสบการณ์จริงในการทำ MAKE by KBank ตลอดระยะเวลา 7 กว่าปีที่ผ่านมา ของคุณฟ้ากับคุณเต้ย จากทีม Beacon Interface ทีมดีไซน์ของ KBTG

คุณเต้ยเริ่มต้นด้วยการเกริ่นว่า ใน Session นี้เปรียบเสมือนจดหมายรักสู่โปรดักซ์ และที่ผมจะสรุปในสายตาคนนั่งฟังเลยคือ เราจะได้เห็นความ Passion ในการทำ Product เพื่อผู้ใช้งานจริงๆ ที่ทุกกระบวนล้วนถูกทำมาเพื่อสนับสนุนการออกแบบประสบการณ์ที่ดี และทำให้ผมเห็นถึงความ Carft ที่ดีงาม ในสายอาชีพ Designer อีกครั้งในยุค AI ที่บางครั้งเราก็อาจจะหลงลืมไป

✦ เรื่องที่สำคัญที่สุดของ Session คือ เราคิดว่าเรารู้จักผู้ใช้แล้ว แต่จริงๆ อาจจะไม่

ในปี 2019 ทีม Beacon เริ่มตั้งโปรเจค MAKE ขึ้นมา และทำ User Research แบบคลาสสิกสุดๆ แถมได้ Insight ที่โคตรจะโรแมนติก ว่าการเงินไม่เคยเป็นเรื่องของคนคนเดียว บางคนโอนให้แม่เพราะเป็นห่วงว่าจะมีเงินใช้ไหม บางคนโอนให้ลูกเพราะความอยากจะให้ บวกนิสัยคนไทยแบบ "มื้อนี้ผมออก มื้อหน้าคุณออกนะ" Concept App เลยออกมาเป็น Social Banking ที่สามารถโอนเงินแบบแชท แนบรูปแบบข้อความ มี Pocket ที่ชวนเพื่อนมาใช้ด้วยกัน

พอเอาไอเดียไปเล่าให้นักศึกษากลุ่มตัวอย่างฟัง ฟีดแบ็กที่ได้รับกลับมาดีจนน่าตกใจ บางคนบอกส่งประกวด Innovation ได้เลยพี่ ถึงขั้นมีเหรัญญิกห้องบอกจะบังคับเพื่อนทุกคนมาใช้ มันถึงขั้นนั้นเลยทีเดียว

แต่พอให้ผู้ใช้ ลองเอาแอปไปใช้จริงผ่าน Diary Study ราว 20 กว่าคน 2 สัปดาห์ คุณฟ้าคุณเต้ยบอกว่า “ไม่มีอะไรเป็นไปตามที่คิดเลย” การแชร์เงินไม่มี การใช้เงินแบบกลุ่มไม่เกิดขึ้น มีเคสหนึ่งคือ น้องคนหนึ่งตั้งใจจ่ายค่าข้าวที่สยามผ่านแอป MAKE แต่เปลี่ยนไปจ่ายเงินสดแทน แค่เพราะสลิปมันดูปลอม และกลัวแม่ค้าไม่เชื่อ

แต่จุดพลิกผันอยู่ที่ น้องนักศึกษาคนหนึ่ง ที่มีพฤติกรรมการใช้แอปแบบ เอา Pocket ไปแยกเงินค่า YouTube ค่า Netflix แทน ทีมเลยได้ไอเดียที่ทำให้หันหัวเรือทั้งโปรดักต์ จาก Social Banking มาเป็น Money Partitioning หรือแอปแบ่งเงินแทน

บทเรียนความถ่อมตนคือ ไม่ว่าเราจะ Research หรือคิด Concept คิดฟีเจอร์มาดีแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้าไม่เคยถึงมือผู้ใช้เลยสักหนึ่ง ก็ไม่ได้จะการันตีเสมอไปว่า สิ่งที่เราคิดนั้นมันถูกต้อง ซึ่งเป็นเรื่องปกติมากในวงการออกแบบ เพราะอย่างน้อย Feedback จริง ล้ำค่ากว่าการคาดเดาเป็นไหนๆ

✦ เรื่องต่อมาคือ เราคิดว่าเราอธิบายโปรดักต์ตัวเองได้ แต่จริงๆ อาจจะไม่

ในช่วงเปิดตัว MAKE ไม่มี Marketing ใดใดเลย ที่ทำเลยคือทีมมาช่วยกันโพสต์ Facebook เพื่อ Awearness ลักษณะคล้ายเป็น Phase Explore ตัวตนของแอปพลิเคชั่นไปเรื่อยๆ และท่า Research อีกหลายแบบ เพื่อให้ได้ข้อมูลจริงจากผู้ใช้มากที่สุด และได้ทั้ง Insights ที่มีประโยชน์บ้าง หรือบางทีก็ไม่ได้เลย

นี่แหละเป็นจังหวะกดดันดีไซเนอร์ขั้นสุด ที่เราคิดว่าของที่เราออกแบบมาทั้งปีมันชัดเจนในตัวเอง แต่พอไปถึงผู้ใช้จริงๆ เขาอาจจะจำแทบไม่ได้ หรือใช้บ้างไม่ใช้บ้าง

ตลอดระยะเวลา 7 ปีที่ผ่านมา ทีม Beacon ค่อยๆ นิยามตัวตนของ MAKE มาตลอด โดยไล่ไปที่คำถามว่า “เราไม่ใช่อะไร” MAKE ก็พยายามที่จะนิยามตัวเองว่า MAKE ไม่ใช่ e-Saving นะ ไม่ใช่แอปออมเงินสำเร็จรูปนะ ไม่ใช่แอปจดรายจ่ายนะ คุณฟ้าเล่าว่า ถ้าเทียบไปทีละแกน MAKE จะแพ้หมดเลย จึงต้องพยายามหาจุดที่เก่งที่สุด นั่นก็คือ Intersection ตรงกลางในทุกๆ ประเภท จึงทำให้ MAKE กลายเป็นแอปสามารถจัดการเงินจริงๆ ในแบบของแต่ละคน

ซึ่งพอตัวตนมาชัด หรือพอจะนิยามได้ ไม่ใช่ตอนที่ทีมนิยามกันเองว่า “เห้ย ใช่ละ” แต่ทีม Beacon บอกว่า ตอนที่ MAKE รู้ว่ารอดละ นิยามเราค่อนข้างชัดแล้ว คือตอนที่ฟีเจอร์ Cloud Pocket ถูกเอาไปทำเป็นมีม "เงินจากการไม่ซื้อกาแฟ"

ซึ่งการนิยามแอปพลิเคชั่นที่ถูกต้องที่สุด คือการนิยามจากผู้ใช้อยู่ดี (อันนี้ humble ซ้อนอีกชั้นเลยครับ)

✦ เรื่องต่อมาคือเราคิดว่าฟีเจอร์ที่ดีต้องใหญ่เสมอ แต่จริงๆ อาจจะไม่

ทีม Beacon เล่าเคสตอนที่ได้รับโจทย์มาว่า ทำยังไงให้คนอยากออมเงินมากขึ้น ซึ่งคุณเต้ยบอกว่า โดยทั่วไปเราคงจะ เพิ่มฟีเจอร์ใหญ่ๆ อย่าง Leaderboard, Streak, ใส่ AI แต่โชคดีที่ทีมไปเจอโพสหนึ่งใน Facebook Group ที่ คุณแม่น้องคนหนึ่งออมเงินให้ลูกวันละ 20 บาท และตั้งชื่อ Pocket เป็นชื่อลูก ใส่รูปลูก ทีมเลยตีความว่าแรงจูงใจของบางคนอาจจะไม่ใช่เงินเสมอไป เหมือนเคสนี้ที่แรงจูงใจอาจจะเป็นลูกก็ได้

พอได้ Insight แบบนี้ การเพิ่มฟีเจอร์ใหญ่ๆ เลยไม่จำเป็น ทีม Beacon เลยไปโฟกัสที่การ Improve Cloud Pocket Card เกือบ 20 แบบ และทดสอบทีละแบบ จนได้แบบที่สมบูรณ์ที่สุด

ซึ่งงานส่วนใหญ่ เรามักจะให้ความสำคัญกับฟีเจอร์ หรืองานออกแบบที่ดูเยอะ และมีความสำคัญเต็มไปหมด ทั้งที่บางครั้งอาจจะไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้เลยด้วยซ้ำ บางครั้งอาจจะกลายเป็นสุสานฟีเจอร์แห่งชาติ ที่เยอะ กองทับถมกันโดยไม่มีประโยชน์อะไรเลย หรือบางครั้งผู้ใช้อาจจะเข้าไปใช้งานครั้งเดียว แล้วก็ลืมเลือนไป แต่กลับกัน แค่กล้าที่จะปรับแก้อะไร ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้หน่อย แม้น้อยนิดแต่ Impact อาจจะมหาศาลเลยก็เป็นได้

✦ เรื่องต่อมาคือเราคิดว่าไอเดียที่เคยคิดไว้ ไม่เอาคือจบ แต่จริงๆ อาจจะไม่

คุณฟ้าเล่าว่าประมาณ 3 ปีที่แล้ว ทีมเคยคิดเรื่อง Paid Feature ไว้อย่างเป็นระบบมาก ไล่มาตั้งแต่ Business Model ไปจนถึงทำ User Research เรื่องราคา Brianstorm กันเต็มบอร์ด (คุณฟ้าบอกว่าช่วงนั้นอินกับ Lean Startup) แต่ในที่สุด Paid Feature ก็ถูกพับไป

3 ปีต่อมาเรื่องรายได้ถูกหยิบกลับมาคุยอีกครั้ง ซึ่งทีมมี Timeline เพียงแค่ 4 เดือนรวมตั้งแต่คิดฟีเจอร์ยันดีไซน์และ Dev งานของทีมช่วงนั้นเลยเน้นไปที่การคุยมากกว่าวาด Flow ด้วยซ้ำ เลยไม่มีโอกาสได้เก็บ Feedback ใหม่ๆ แต่โชคดีที่ทีมมีไอเดียที่เคยทำไว้ คุณฟ้าเรียกว่า “บุญเก่า” เลยยังพอเก็บอะไรบางอย่างที่ถูกพับไว้ในตอนนั้น กลับมาใช้ได้

ผมว่าเรื่องนี้เป็นบทเรียนของความ Humble ที่ดีมาก ในขณะที่เราทำงานกันอย่างเอาเป็นเอาตาย เพื่อให้ได้ผลงานที่ดีที่สุด แต่สุดท้ายอาจจะโดนพับหรือตัดทิ้ง แน่นอนครับอาการแรกคือความเสียใจ และเข้าใจได้ว่าบางคนอาจจะถึงขั้นตัดพ้อในชีวิต แต่ในโลกความเป็นจริง สิ่งที่ถูกทิ้งไปแล้ว ไม่ได้หมายความว่ามันจะไม่มีประโยชน์ หรือไม่มีความหมายเลย ในสักวันหาก “ถึงพร้อม” ไอเดียหรืองานนั้น อาจจะถูกหยิบมาใช้ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง หรือบางครั้งไอเดียที่ดี อาจจะต้องถูกบ่มให้ผ่านกาลเวลาเพื่อให้ถูกกลั่นก่อนจะฉายแสงก็ได้

เพราะผมเคยรู้สึกแบบนี้ครับ หลายๆ ครั้ง พอทำอะไรไป แต่สุดท้ายโดนตัดทิ้ง ก็กลับมานั่งเสียใจกับตัวเอง โทษตัวเองว่าเราไม่ดีพอรึเปล่า แต่พอกาลเวลาผ่านไป ผมก็คิดได้ว่า บางครั้งไอเดียบางอย่าง อาจจะรอเวลาที่เหมาะสมก็ได้ เป็นเรื่องจังหวะโอกาสและเวลาครับ

————————————————————

ที่คุณฟ้ากับคุณเต้ยเล่ามาทั้งหมด เกี่ยวกับประสบการณ์ในการทำงาน และการสร้าง MAKE by KBank ขึ้นมา จะเห็นได้ว่ามีแต่รอยแผล เรื่องราวความเจ็บปวด และการค้นหาโปรดักซ์ การเติบโตเพื่อให้สมบูรณ์เต็มไปหมด ตลอดระยะเวลา 7 ปี แต่ไม่ได้หมายความว่า โปรดักซ์ที่เกิดแต่รอยแผล หรือไม่สมบูรณ์เลยตั้งแต่แรก จะไม่ประสบความสำเร็จ MAKE by KBank พิสูจน์ให้เราเห็นแล้ว

วงการเรามักสอนให้ดีไซเนอร์เล่างานแบบไม่มีรอยแผล แล้วก็มาบ่นกันว่าทำไมเด็กจบใหม่เข้ามาเจองานจริงแล้วช็อก ทำไมเจอ Deadline สี่เดือนแล้วเคว้ง ก็เพราะในพอร์ตที่เขาดูเป็นแบบอย่างมาตลอด ไม่เคยมีใครบอกเล่าเรื่องนี้เลย

ตอนปิดการบรรยาย คุณเต้ยขึ้นสไลด์สรุป แล้วบอกตรงๆ ว่า "ผมตั้งใจใส่ Question Mark ไว้ เพราะว่ามันสรุปจริงไหม ไม่รู้" แล้วขอเปลี่ยนจากสรุปบทเรียน เป็นสรุปความรู้สึกแทน

คุณเต้ยเสริมต่อว่า ความรู้สึกที่ว่าคือ บทเรียนของทีมมัน "สแตค" กันเป็นชั้น คุณเต้ยบอกว่า “ไม่เคยรู้สึกเก่งขึ้นเลยครับ รู้สึกว่ามันมึนขึ้นเรื่อยๆ เพราะว่าความไม่รู้มันสะสมมาเรื่อยๆ” ทีมได้เรียนรู้ว่าบางครั้งเรา Research มาดี แต่บางครั้ง Research นั้นอาจจะไม่จริงเท่ากับให้โปรดักซ์ไปถึงผู้ใช้จริงๆ ก็ได้ คำถามตัวโตๆ มันจึงเป็นคำถามว่า แล้ว "ฟีเจอร์ที่ดี & UXUI ที่ดี?" มันหน้าตาเป็นยังไง มันต้อง ทำอะไรบางอย่างใหม่ๆ รึเปล่า ต้องเพิ่ม Capability ใหม่ให้กับแอปอย่างชัดเจนรึเปล่า หรือต้องส่งประกวดได้ไหม หรือไม่สร้าง Design Debt ก็พอ หรือมันต้องเปลี่ยนโลกของ User ได้ คุณเต้ยบอกว่าเหล่านี้มันคือ Idealistic ทั้งนั้นเลย แต่ความเป็นจริงอาจจะไม่

เพราะ MAKE by KBank พิสูจน์มาให้เห็นแล้วว่า บางครั้งการทำของที่ผิดหลัก Usability ก็สร้าง Impact ในระยะสั้นได้เหมือนกัน หรือแม้แต่การเปลี่ยน Small Change ก็สามารถสร้าง Impact ยิ่งใหญ่ได้ ถ้าเราเข้าใจโปรดักซ์ และผู้ใช้มากพอ

สุดท้ายคุณเต้ยยกฉากก้อนหินจากภาพยนตร์เรื่อง Everything Everywhere All at Once (2022) บอกว่าทุกการเรียนรู้ใหม่ทำให้รู้สึกโง่ลง รู้สึกตัวเล็กลง แล้วเราก็แค่หัวเราะไปกับมัน เพราะทุกครั้งที่เรียนอะไรเพิ่มสักอย่าง สิ่งที่ได้กลับมาคือ "ทั้งความรู้และความไม่รู้มาพร้อมกัน"

สุดท้ายผมเลยเข้าใจความหมาย ของ Lesson That Humbled Us as Designer ที่เราในฐานะนักออกแบบ ทุกๆ วันที่ผ่านพ้นไป ประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา มันไม่จำเป็นต้องทำให้เราเก่งขึ้น หรือเก่งน้อยลง มันแปลว่ามันทำให้เรา Humble มากขึ้น ว่าเรารู้ขอบเขตของตัวเองชัดเจนขึ้นแค่ไหน มันก็จะยิ่งทำให้เราเข้าใจตัวเองมากขึ้น และสักวันหนึ่งมันจะทำให้เราก้าวต่อไปข้างหน้าได้ดีขึ้นแน่นอน

ขอบคุณทาง ขอบคุณ DAY1 Meetup #06 “Lesson That Humbled Us as Designer” และขอบคุณ Speaker คุณฟ้า กับคุณเต้ย มากๆ เลยครับ เอาจริงโดยส่วนตัวชอบ Session นี้มากๆ ด้วยคุณฟ้ากับคุณเต้ย เล่าเรื่องได้สนุกมากๆ และเข้าถึงได้ง่ายมากๆ เลยอินไปตลอดทั้ง Session แต่ก็มีคำถามได้ยังไม่ได้ถามเลยก็คือ “ทำยังไงให้ตัวเอง ยังคงรักงานหรือทำงานโปรดักซ์เดิมอยู่ได้ตั้ง 7 ปี” เพราะถ้าเป็นผมเองก็ยังไม่แน่ใจว่าจะรอดไปถึงขนาดนั้นไหมเหมือนกัน

Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.