ทำไม UX Designer ที่เก่งที่สุด ถึงรู้สึกไร้ค่าถ้าเขาอยู่ผิดที่ ผิดทาง
ผมเพิ่งได้มีโอกาสคุยกับน้องในวงการคนหนึ่ง ที่เก่งมากๆ แต่รู้สึกว่าตัวเองไร้ค่าในองค์กรมากๆ ผมตบบ่าเบาๆ ไม่ต้องพูดก็มีน้ำตาออกมา (ผมว่าชาวดิจิทัลดีไซน์เนอร์อย่างเราๆ จะเข้าใจกันเป็นอย่างดี) วาระนั้นเลยกลานเป็น UXI Onzen นอกสถานที่ พร้อมแก้วเบียร์ไปโดยปริยาย
เรื่องของเรื่องก็คือ น้องบอกว่ามันจำวันแรกที่ HR โทรมาบอกว่า ‘ได้งานแล้วนะ’ มันบอกโคตรภูมิใจเลย เพราะจะได้เอาความรู้ความสามารถด้าน UXUI ไปเปลี่ยนแปลงโลก (ผมคิดในใจ ว่าช่างอ่อนต่อโลกเสียจริง แล้วขำแห้ง) ปัญหาหนึ่งของตำแหน่ง UX Designer ที่ไม่ได้บอกใน Job Description ก็คือถูกโยนเข้ามาในตึกสูงระฟ้า แต่ไม่มีใครบอกว่าเราต้องไปทำงานชั้นไหน ผมพูดจริงนะครับ
หลายๆ บริษัทพนักงาน UX Designer อย่างเราๆ อาจจะมีโต๊ะใหญ่ๆ มี Macbook รุ่นล่าสุด มีเก้าอี้ปรับเบาะเอนหลังสบาย อย่างบริษัทผมมีเพิ่มเครื่องกรองอากาศ กับต้นไม้เสริมฮวงจุ้ยไว้ด้วย แม้เหล่าดิจิทัลดีไซน์เนอร์อย่างเราๆ จะมีสิ่งเหล่านี้ แต่สองสิ่งที่ไม่มีนั้นก็คือ Authority (สิทธิ์อำนาจ) หรือ Visibility (การถูกมองเห็นค่า) ที่แท้จริง เรากลายเป็นฟันเฟืองที่ลอยเคว้งอยู่ในจักรวาลขององค์กร ไม่ได้เชื่อมต่อกับใครอย่างมีความหมายจริงๆ เราคือหน่วยพิฆาตอสูรที่ถูกส่งลงไปจับตัวมุซัน แต่ดันถูกวาร์ปไปปราสาทไร้ขอบเขต ที่ไม่รู้ว่าเราอยู่ในจุดไหนขององค์กรกันแน่ (เกี่ยวกันไหมนะ)
ในยุค UX Apocalypse สิ่งหนึ่งที่ทำให้เหล่าดิจิทัลดีไซน์เนอร์ หรือแม้แต่น้องผมเอง ‘รู้สึกไร้ค่า’ อาจเป็นเพราะ เราถูกวางให้เป็น มนุษย์ UX ที่หลงทางในองค์กร แม้เราทำงานเก่งแค่ไหนก็เหมือนตะโกนอยู่ใน “ปราสาทไร้ขอบเขต” ที่ไม่มีใครได้ยินเสียง
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เพราะเรื่องของสกิลที่ขาดตกบกพร่องไปนะครับ ไม่ใช่เพราะเราพรีเซนต์งานไม่เก่ง แต่ในมุมมองผม มันคือโศกนาฏกรรมของการถูกวางไว้ผิดที่ผิดทางตั้งแต่แรก คือการที่องค์กรมีคนทำ UX แต่กลับไม่มีที่ให้ UX อยู่อย่างที่มันควรจะเป็น มันเป็นปัญหาเรื่อง Design Org ที่ควรจะชัดเจน และให้ความสำคัญอย่างยิ่ง
ในบทความเก่าที่ผมเคยเขียน Graveyard of UX: สุสาน UX คนช้ำ ที่ว่าด้วยสุสานในองค์กร ที่มีป้ายกลุมศพสลักไว้ว่า “ที่นี่คือที่พำนักสุดท้ายของ UX Team ผู้ซึ่งถูกจ้างมาเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ แต่สุดท้ายได้ทำแค่เปลี่ยนสีปุ่ม”
นี่คือภาพจริงของ Design Org แบบพุๆ พังๆ ครับ ที่ผมเชื่อว่าพวกเราหลายคนเคยเจอมากับตัว บริษัทที่ประกาศตัวอย่างภาคภูมิใจว่า เราให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้นะ และสร้าง UX Team เป็นของตัวเอง แต่พอเปิดผ้าคลุมดูข้างในเท่านั้นแหละ นี่มันโรงงานนรกที่เอาไว้แค่ปั๊ม UI ชัดๆ
เรื่องราสุดคลาสสิกที่สุดขององค์กรที่ยังมองว่าดีไซน์คือการตกแต่งเฉยๆ เราถูกรวมเข้าไปอยู่กับทีม Dev ถูกโยนเข้าไปใน Sprint โดยที่ไม่มีใครชวนเราเข้าห้อง Strategic Planning ตั้งแต่แรกด้วยซ้ำ หน้าที่ของเรากลายเป็นแค่การรอรับ Ticket ใน Jira แล้วเปลี่ยน Requirement แห้งๆ ให้กลายเป็น Mockup สวยๆ มีทีม UX แต่ไม่มีงบทำ User Research มี Head of Design แต่ไม่มีอำนาจต่อรองกับ Head of Product และไม่ใช่เพราะ Head of Design ไม่มีอำนาจ แต่เพราะองค์กรไม่ให้สิทธิ์อำนาจนั้นต่างหาก
น้องชายผมเรียกองค์กรตัวเองว่า องค์กรที่ UX เป็นได้แค่หนังหน้าไฟ
เพราะเขาแค่จ้างทีมดีไซน์เข้าไปยกชุดด้วยคำสัญญาว่าจะได้สร้าง ‘The Next Big Thing’ น้องผมไฟแรงมากครับ เตรียมงัดทุกตำรามาใช้ แต่พอเริ่มงานวันแรกก็รู้ซึ้งเลย ทีม UX ถูกจับไปนั่งอยู่ปลายสุดของสายพานการผลิตเสียด้วยซ้ำ
PM บอกว่า “โจทย์คือเราต้องเพิ่มยอด Subscription 20% ในไตรมาสนี้นะครับ”
Dev เลยเสนอไอเดียว่า “งั้นเราทำฟีเจอร์ A, B, C เพิ่มเข้าไปในหน้า Home เลย”
PM ก็ตอบกลับว่า “โอเค ดีล! งั้นเดี๋ยวโยน Ticket ให้ทีม UX ไปทำหน้าจอมาหน่อยนะครับ”
เห็นไหมครับ การตัดสินใจทุกอย่างมันจบไปแล้วตั้งแต่ก่อนที่เมาส์ของดีไซเนอร์จะขยับด้วยซ้ำ หน้าที่ของเราคือการรับก้อน Requirement ที่ถูกปั้นมาแล้ว (บางครั้งเขียนมาแค่หัวการ์ดเท่านั้น) มาจัดวางให้สวยงามเหมือนจัดดอกไม้ลงแจกัน น้องผมพยายามจะแทรกแล้วว่า “พี่ครับ เราไปคุยกับ User ก่อนไหมว่าเขาอยากได้ฟีเจอร์นี้จริงรึเปล่า” แต่คำตอบที่ได้กลับมาคือ “ไม่ทันแล้วน้อง Dev รออยู่”
สุดท้ายทีมน้องผมก็ได้แต่สร้างหนังหน้าไฟที่สวยๆ งามๆ ตามประสา มาแปะทับโครงสร้างที่ผุพังข้างใน พอฟีเจอร์นั้นเจ๊งไม่เป็นท่า คนแรกที่โดนเรียกไปกระทืบในห้องประชุมก็คือ UX “ทำไมดีไซน์แล้วคนไม่ใช้” อ้าว ก็พี่ไม่เคยให้ผมไปถามคนใช้เลยนี่ครับ!
นี่แหละครับวงจรอุบาทว์ของการวางโครงสร้างทีมผิดที่ผิดทาง ที่ผมบอก
✦ เวลา Desig Team อยู่ใต้ Dev เราถูกสั่งว่า ‘อันนี้ทำไม่ได้ มันกระทบโครงสร้างเก่า’
✦ เวลา Design Team อยู่ใต้ PM เราถูกสั่งว่า ‘อันนี้ต้องรีบ ไม่มีเวลาทำรีเสิร์ชหรอก’
✦ เวลา Design Team อยู่ใต้ Marketing เราถูกสั่งว่า ‘ทำให้มันดูว้าวเลย! ไม่ต้องสน Usability’
คำถามคือ เมื่อไหร่ UX จะได้ทำหน้าที่ของเราเองจริงๆ สักที
ในบางองค์กรทีม UX ไม่ใช่สถาปนิกเริ่มต้นเสียด้วยซ้ำครับ แต่เป็นเพียงแค่หน่วยกู้ภัย เราไม่ได้ถูกชวนเข้าไปวางแปลนตึกตั้งแต่ต้น พี่จะสร้างตึก สตง. 30 ชั้น แต่ไม่เอาสถาปนิกผู้เข้าใจผู้ใช้และโครงสร้างไปปรึกษาเลย และเราคือทีมที่ถูกเรียกผ่านวิทยุสื่อสารตอนที่ตึกไฟถล่มไปแล้วง พร้อมกับเสียงร้อนรนจากปลายสายว่า “โปรดักต์กำลังจะตาย! ส่งทีม UX เข้าไปด่วน!” (มันไม่เหมือนกับส่งฮอลคูลไปเด้พี่) นี่คืออีกโฉมหน้าของ Design Org ที่พังพินาศไม่แพ้กัน องค์กรที่มอง UX เป็นแค่พาราเซตามอล มีไว้กินตอนปวดหัว แต่ไม่เคยคิดจะดูแลสุขภาพเพื่อกันไว้ตั้งแต่แรก
เคสคลาสสิกที่ผมเจอมากับตัวจากบริษัทแห่งหนึ่งที่เชื่อมั่นในปรัชญา “Launch First, Think Later” (ปล่อยของก่อน คิดทีหลัง) มีทีม UX นะครับ แต่ไม่ได้มีไว้ทำ User Research หรือวาง Strategy หรอก แต่มีทีม UX ไว้เพื่อเป็นแผนกซ่อมบำรุงของเสีย ที่เกิดจาก Design Debt หรือ Tech Debt ต่างหาก
วงจรอุบาทว์ของการวางโครงสร้างนี้ก็คือ
ฝ่าย Business เกิดไอเดียเทพตอนตีสาม / PM รับโจทย์มา ซอยเป็น Feature แล้วโยนให้ Dev ทำทันที / สองเดือนผ่านไป ฟีเจอร์ Launch ออกไปอย่างยิ่งใหญ่ / ผลคือ Conversion Rate ตกฮวบ User ด่าเละใน App Store / Customer Support รับสายจนหูไหม้
ณ จุดนี้แหละครับ คือช่วงเวลาที่สปอตไลท์จะส่องมาที่ทีมเรา เพื่อนรักอย่าง PM จะวิ่งหน้าตื่นเข้ามาในห้องพร้อมกับสไลด์กราฟแท่งสีแดงฉ่ำ พูดเหมือนเราเป็นหมอในห้องฉุกเฉินว่า “แย่แล้วครับน้อง! โปรดักซ์จะไม่รอดแล้ว ‘ใส่ UX’ เข้าไปหน่อยสิ” นี่เหมือนเป็นคำพูดที่ตบหน้าเราได้เจ็บกว่าการโดนลดเงินเดือนอีกครับ (ล้อเล่นนะครับ ลดเงินเดือนเจ็บกว่าเยอะ) มันแปลว่าเขาไม่ได้มองว่า UX คือกระบวนการคิด แต่คือส่วนผสมลับที่เอาไว้โรยหน้าตอนสุดท้ายเหมือนผงชูรส ที่ไม่ได้สร้างรสอูมามิแม้แต่น้อย
หน้าที่ของเราคือการรับซากโปรดักต์ที่ผ่านการตัดสินใจผิดพลาดมาแล้วทุกขั้นตอน มาพยายาม ‘ออกแบบ’ ให้มันดูใช้งานง่ายขึ้นภายใน Sprint เดียว โดยที่ไม่มีสิทธิ์แตะต้อง Logic หรือ Business Goal ที่เป็นต้นตอของปัญหาเลยแม้แต่น้อย สุดท้าย ไม่ว่าเราจะพยายามแปะพลาสเตอร์ยาให้สวยแค่ไหน หรือยัดยาพาราเซตามอลไปมากแค่ไหน คนไข้ก็ไม่รอดอยู่ดี และเดาสิครับว่าจะโบ้ยโทษมาที่ใคร ก็ทีมหมอฉุกเฉินอย่างเรานี่แหละ ที่โดนหาว่ารักษาไม่ดี จบหมอมารึเปล่าเนี่ยะ
มันคือความจริงที่น่าเศร้าครับ องค์กรแบบนี้ไม่ได้ต้องการ UX Designer หรอกครับ เขาแค่ต้องการ UI คาคุชิ หน่วยเก็บกวาด หน่วยสนับสนุน ที่ทำงานเก็บกวาดหลังนักล่าอสูรจบศึกกับอสูรแล้วแค่นั้น ทั้งที่เราอาจจะมีความสามารถพอที่จะเป็นเสาหลักได้เสียด้วยซ้ำ
และขุมนรกที่น่ากลัวที่สุด ที่ดูเหมือนจะดี แต่ข้างในกลับกลวงโบ๋ คือการมีทีมดีไซน์ แต่กลับไม่มีความเป็นองค์กร (Organization) เลยแม้แต่น้อย
ทีม UX มี 3 คน แต่กระจายตัวอยู่ใน 7 โปรเจกต์ ไม่มี Culture ไม่มีระบบ ไม่มีอะไรทั้งนั้น ไม่มี 1-on-1 เพื่อฟีดแบ็ก ไม่มี Retrospective เพื่อเรียนรู้ หัวหน้าทีม UX ก็ไม่ได้ทำหน้าที่ Lead คน แต่ทำตัวเหมือน PM ที่คอยเขียน Jira กับตามงานจนหัวหมุน (อันนี้ผมเองขอสารภาพ) ไม่มี Onboarding สำหรับดีไซเนอร์ใหม่ และที่สำคัญที่สุดคือไม่มี Career Path ให้ทีมได้เติบโตอย่างชัดเจน
ขอออกตัวก่อนอย่างโจ่งแจ้งเลยนะครับ เดี๋ยวคนจะหาว่าผม ทำไมทำงานในองค์กรเขาแล้ว ไม่รักองค์กรเลย ช้าก่อนนายจ๋า ผมว่าร้อยละเก้าสิบ (ซึ่งเป็นตัวเลขจากเจน ญาณทิพย์) หากไปสุ่มถามพนักงานในองค์กรใดๆ ก็ได้ ถ้าถามเขาจริงๆ นะครับ ไม่มีใครไม่รักองค์กรตัวเองหรอก ผมก็เหมือนกัน ผมโคตรจะรักองค์กรทั้งหลายที่ผมเติบโตมาเลย และยิ่งรักมันก็ยิ่งเจ็บ ว่าสิ่งที่องค์กรเราเป็นอยู่นี่มันดีกว่านี้ได้นะ ที่พร่ำบ่น หรือแพ่มอะไรมาขนาดนี้ ก็แค่อยากจะสะท้อนความรักแบบกาสะลองซองปีป (น้องจะกิ๋นหอยขม) ก็เพื่ออยากจะให้องค์กรเราดีขึ้นจริงๆ ถ้ายังไม่มีอำนาจในการทำสิ่งเหล่านี้เพื่อปรับเปลี่ยน อย่างน้อยก็ขอเป็นกระบอกเสียงเล็กๆ ที่จะช่วยทั้งองค์กรตัวเอง และองค์กรของเหล่าดิจิทัลดีไซน์เนอร์ทั้งหลาย ให้ดีขึ้นนั้นแหละครับ
ออกตัวอย่างโจ่งแจ้งที่สองคือ ในหลายๆ บทความ รวมถึงบทความนี้ และบทความต่อๆ ไป หลายคนอาจจะคิดว่า เอ้ย คุณมาโจมตีองค์กรคุณรึเปล่า ไม่ใช่นะครับ ต้อบอกเลยว่าองค์กรผมเสียใหญ่ดีมากๆ แต่ก็ยังมีจุดที่ปรับให้ดีขึ้นอีกได้ แต่หลายๆ สิ่งที่ผมเขียน ไม่ได้มาจากผมอย่างเดียว มาจากเพื่อนร่วมวงการ เพื่อนนอกวงกร น้องๆ และพี่ๆ ที่คุยและบ่น ผมเพียงแค่จับใจความของดิจิทัลดีไซเนอร์ทั้งหลาย มาเขียนเท่านั้นเองครับ
Org Design for Design Orgs
ประเด็นสำคัญคือ ผมเพิ่งได้มีโอกาสอ่านหนังสือ Org Design for Design Orgs (2016) ของคุณ Peter Merholz & Kristin Skinner นักออกแบบยุค Adaptive Path และ Capital One หลังจากผมเองเพิ่งจะได้มีโอกาสได้นั่งในเก้าอี้เล็กๆ ที่พอจะมีส่วนร่วมในการสร้างทีมได้บ้าง เลยหาข้อมูลเป็นบ้าเป็นหลัง และมาเจอหนังสือเล่มนี้ ที่จะเหมือนเป็นไกด์นำทาง ในการสร้างทีม
คุณ Merholz และคุณ Skinner บอกว่าโครงสร้างทีมดีไซน์ในองค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นมั่วๆ แต่มักจะตกอยู่ใน 3 รูปแบบหลัก และ 2 ใน 3 นั้นก็คือที่มาของความพังพินาศที่เราเจอกันอยู่ทุกวันนี้ครับ
แบบรวมศูนย์ (Centralized Internal Agency)
คือการมีทีมดีไซน์กลางทีมเดียว ทำหน้าที่เหมือนเอเจนซี่ภายใน คอยรับงานจากทุกแผนก ข้อดีคือทีมจะแข็งแกร่งมาก มีวัฒนธรรม มีมาตรฐานเดียวกัน แต่มักจะกลายเป็นคอขวดที่งานไปกองรวมกัน และดีไซเนอร์ก็อาจจะไม่ได้เข้าใจบริบทของแต่ละโปรดักต์อย่างลึกซึ้ง
แบบกระจายตัว (Decentralized/Embedded)
นี่คือที่มาของกองโจร UX ที่ผมเล่าไปครับ คือการส่งดีไซเนอร์ไปฝังตัวในแต่ละทีม (Squad) ข้อดีคือทำงานเร็ว เข้าใจโปรดักต์ดี แต่ข้อเสียมหันต์คือ ประสบการณ์ผู้ใช้จะขาดความเชื่อมโยง (Fragmented UX) ไม่มีมาตรฐานกลาง และที่ดีไซเนอร์จะรู้สึกถึงความโดดเดี่ยว ขาดการเติบโต และไม่มี Career Path ที่ชัดเจน
Merholz และ Skinner ไม่ได้แค่ชี้ให้เห็นแค่ปัญหาครับ แต่พวกเขายังได้เสนอทางรอดในยุค UX Apocalypse ที่ผุๆ พังๆ สิ่งนั้นเรียกว่า “The Matrix Model” หรือแบบลูกผสม ซึ่งเป็นโครงสร้างที่องค์กรควรจะเป็น ในโมเดลนี้ ดีไซเนอร์จะยังคงถูก ‘ฝังตัว’ อยู่ในทีมโปรดักต์เพื่อให้ทำงานได้อย่างคล่องตัว แต่ในขณะเดียวกัน เราๆ ก็ยังเป็นส่วนหนึ่งของ ‘ทีมดีไซน์กลาง’ ที่มี Design Leader คอยดูแลเรื่องมาตรฐาน วัฒนธรรม การเติบโต และภาพรวมของประสบการณ์ทั้งหมด เพื่อให้ดีไซเนอร์ไม่ได้อยู่ตัวคนเดียวอีกต่อไป ให้รู้สึกว่ามีทั้งบ้าน (ทีมโปรดักต์) และครอบครัวใหญ่ (ทีมดีไซน์กลาง) ที่คอยสนับสนุนอยู่
องค์กรปัจจุบันของผมเอง เมื่อก่อนจะเป็นแบบรวมศูนย์ครับ เป็นเหมือนพลูกลางที่ใครอยากได้อะไร Manager จะคอยมอบหมายงานให้ทำ ช่วงนี้ทีมแข็งแกร่ง กลมเกลียวกันมากครับ แต่ปัญหาอย่างที่ว่าคือ คอขวด และทีมต้องสลับหัวไปมาบ่อยๆ หลังๆ ถูกเปลี่ยนเป็นการทำงานแบบ Squad ที่ทำงานได้เร็วขึ้น ตรงขึ้น แต่รู้สึกห่างเหินกันอย่างบอกไม่ถูก และไม่ค่อยมีเวลามาเจอกัน ผมกับทีมเลยพยายาม Set Session ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น UXUI Onzen / Sharing Session / UXUI Playground เพื่อให้ทีมได้ทำงานในบ้านตัวเองกันอย่างเต็มที่ และให้ทีมรู้ว่ายังมีครอบครัวคอบสนับสนุนอยู่เสมอ นี่อาจจะเป็นเป้าหมายผมในครึ่งปีหลัง และต้นปีหน้าก็ได้ครับ
Matrix Model Org
คำถามถัดมาก็คือ แล้วองค์กรที่นำโมเดลในอุดมคติอย่าง Matrix Model (แบบลูกผสม) ที่ได้ทั้งความเร็ว และความรู้สึกเชื่อมโยงมาใช้จนสำเร็จ มันมีหน้าตา และการทำงานอย่างไรในโลกแห่งความจริง
องค์กรหลายที่เริ่มเอาโมเดลมาใช้ เพื่อแก้ปัญหาที่เรียกว่า ‘กองโจร UX ผู้โดดเดี่ยว’ ได้อย่างสมบูรณ์แบบดีไซเนอร์จะถูกฝังตัวในทีมโปรดักต์ ทำให้ทำงานร่วมกับ เพื่อนรักอย่าง PM และ Dev ได้อย่างรวดเร็ว และเข้าใจบริบทลึกซึ้งมากขึ้น (มีบ้านที่ไม่รู้อบอุ่นรึเปล่าแต่ดี) ในขณะเดียวกันนั้นเอง ดีไซเนอร์ทุกคนยังสังกัดพรรคเดียวกับทีมดีไซน์กลาง ที่มี Design Leader คอยดูแลเรื่องมาตรฐาน การเติบโต และวัฒนธรร (มีครอบครัวใหญ่คอยสนับสนุนเสมอ)
โครงสร้างนี้ทำให้องค์กรได้ประโยชน์ทั้งสองทาง คือได้ทั้งความเร็วในการพัฒนา และได้ทั้งประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นหนึ่งเดียวกันทั้งบริษัท
เพราะฉะนั้นการสร้าง Design Org มันไม่ใช่แค่การมีห้องประชุมสวยๆ หรือแปะ Post-it สีรุ้งหรอกนะครับ แต่มันคือ “การออกแบบโครงสร้างองค์กรอย่างมีเจตนา” ย้ำอีกครั้งนะครับ มันต้องออกแบบโครงสร้างองค์กรอย่างมีเจตนา ที่พิสูจน์แล้วว่าไม่ใช่แค่ดีต่อใจเหล่าดิจิทัลดีไซเนอร์เท่านั้น แต่มันก็ต้องดีต่อธุรกิจอย่างมหาศาลด้วยเช่นกัน แล้วเราจะเริ่มออกแบบโครงสร้างองค์กรอย่างมีเจตนาได้อย่างไร ผมลิสมาให้ครับ
✦ ดีไซน์ต้องมีที่นั่งบนโต๊ะผู้บริหาร ไม่ใช่แค่โต๊ะทำงาน
หัวใจที่สำคัญที่สุดคือการที่ดีไซน์ จะต้องถูกยกระดับจากการเป็นแค่แผนกปฏิบัติการไปสู่การเป็น ‘พาร์ทเนอร์ทางกลยุทธ์’ ที่มีที่นั่งบนโต๊ะของผู้บริหารระดับสูงจริงๆ เราจำเป็นต้องเข้าไปนั่งในห้องประชุมตั้งแต่ Day 0 และไม่ได้เข้าไปเพื่อรับคำสั่งเท่านั้นนะครับ แต่เข้าไปเพื่อร่วมตั้งโจทย์ กับฝ่าย Business และ Product ด้วย เสียงของเราต้องมีน้ำหนักเท่ากับเสียงของ Tech Lead และ Product Manager เพราะทุกคนเข้าใจตรงกันว่าถ้าไม่มี Human Insight ตั้งแต่แรก เทคโนโลยีที่ดีที่สุดก็อาจจะเจ๊งได้
นี่ไม่ใช่เรื่องเพ้อฝันนะครับ เพราะ McKinsey ได้ทำการวิจัยมาก่อน และเขียนในรายงาน “The Business Value of Design” พิสูจน์ให้เห็นเป็นตัวเลขแล้วว่า บริษัทที่ให้ความสำคัญกับดีไซน์ในระดับบริหารมี รายได้เติบโตสูงกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมถึง 32% และให้ผลตอบแทนผู้ถือหุ้นสูงกว่าถึง 56%
พวกเขาไม่ได้ทำแค่จ้าง UX Designer แต่พวกเขาสร้างตำแหน่งผู้บริหารอย่าง Chief Experience Officer (CXO) เสียด้วยซ้ำ ที่คอยดูแลภาพรวม และทำให้แน่ใจว่าทุกการตัดสินใจของบริษัทมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจริงๆ ซึ่ง Deloitte ก็ยืนยันว่าบริษัทที่ทำแบบนี้ มีผลกำไรสูงกว่าคู่แข่งถึง 60% มันเป็นไปได้และมีตัวเลขลองรับนะพี่
✦ ลงทุนใน UX อย่างจริงจัง เพราะรู้ว่า ROI มันคุ้มค่ามาก
องค์กรไม่ควรลังเลที่จะลงทุนในทีมดีไซน์ให้มีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เพราะสิ่งเหล่านี้สร้างผลตอบแทนที่ชัดเจนได้ อย่างเช่น
มี UX Researcher โดยเฉพาะ เพราะรู้ว่าการทำรีเสิร์ชตั้งแต่ต้น ช่วยลดเวลาการพัฒนาโปรดักซ์ลงได้ถึง 33-50% (ข้อมูลจาก Interaction Design Foundation)
มี DesignOps เพราะรู้ว่าการมีคนมาวางระบบที่ดี จะช่วย ลดการทำงานซ้ำซ้อนของ Developer ที่เสียเวลาไปถึง 50% (ข้อมูลจาก Amazon AWS)
มี Design Strategist นักวางกลยุทธ์ที่ทำงานคู่กับ Product Manager เพื่อวาง Roadmap และทำให้แน่ใจว่าทุกฟีเจอร์ที่ทำตอบโจทย์ทั้ง User และธุรกิจ
หลายๆ บริษัทชั้นนำไม่ได้มองว่าสิ่งเหล่านี้คือต้นทุน แต่มองว่ามันคือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนมหาศาล เพราะอย่างที่ Forbes กล่าวไว้ “ทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ลงทุนใน UX จะให้ผลตอบแทนกลับคืนมาถึง 100 ดอลลาร์”
ทั้งหมดนี้คือภาพของ Design Org ที่ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาลอยๆ แต่ถูกออกแบบมาอย่างมีกลยุทธ์โดยใช้ข้อมูลเป็นตัวนำทางอย่างแท้ๆ จริงๆ มันคือสภาพแวดล้อมที่ทำให้ UX Designer สามารถปลดปล่อยศักยภาพออกมาได้สูงสุด และสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้กับทั้งผู้ใช้และธุรกิจได้อย่างเต็มที่
ตอนนี้เราเห็นภาพของ Design Org ที่ดีในฝันแล้ว มีโครงสร้างแบบ Matrix มีผู้นำที่เข้าใจ มีทีมที่แข็งแกร่ง ทุกอย่างดูสมบูรณ์แบบ แต่ทั้งหมดนี้อาจจะพังทลายลงได้ในพริบตา ถ้าเราตอบคำถามสำคัญข้อนี้ผิดไป
“UX ควรถูกเรียกเข้าไปทำงาน ‘ตอนไหน’ ของกระบวนการ”
เพราะต่อให้เรามีทีมศัลยแพทย์ที่เก่งที่สุดในโลก แต่ถ้าถูกเรียกเข้าไปในห้องผ่าตัดตอนที่คนไข้หัวใจหยุดเต้นไปแล้ว สิ่งที่ทำได้ก็คงมีแค่การพยายามปั๊มหัวใจที่ไร้ความหวังไปเรื่อยๆ แต่ก็ยังไม่มีอาการตอบสนองกลับมา นี่คือความจริงของ UX ใน Value Chain ขององค์กรครับ ตำแหน่งแห่งที่ของเรา จะเป็นตัวตัดสินว่าเราคือผู้สร้างคุณค่าที่ควรจะเป็นเสาหลัก หรือเป็นแค่หน่วยคาคุชิ ในดาบพิฆาตอสูรแค่นั้น
✦ UX ที่ปลายทาง (Downstream):
ในระดับนี้ ทีม UX จะเข้ามาทำงานในขั้นตอนสุดท้ายหลังจากที่ทุกอย่างถูกตัดสินใจไปแล้ว หน้าที่หลักคือการทำให้ Requirement ที่ได้รับมา สร้างและออกแบบให้น่าใช้ และสวยงาม ไม่ต่างจากการเอาวอลเปเปอร์มาติดผนังบ้านเอียงๆ โดยไม่มีสิทธิ์ทักท้วงโครงสร้างหลักแม้แต่น้อย
✦ UX ที่กลางทาง (Midstream):
เป็นจุดที่องค์กรส่วนใหญ่ที่เริ่มพัฒนาแล้ว ซึ่งทีม UX จะเข้าไปมีส่วนร่วมในการออกแบบวิธีการทำงาน (How) ของฟีเจอร์ที่ถูกกำหนดสิ่งที่ต้องทำ (What) และเหตุผล (Why) มาแล้วเรายังสามารถออกแบบ Flow และมีโอกาสทดสอบ Usability ได้อย่างเต็มที่สำหรับโจทย์นั้นๆ แต่ยังไม่มีสิทธิ์ตั้งคำถามเชิงกลยุทธ์กับตัวโจทย์โดยตรงเท่าไหร่
✦ UX ที่ต้นทาง (Upstream):
นี่คือระดับที่ UX สร้างคุณค่าได้สูงสุด โดยทีม UX และ Researcher จะถูกดึงเข้าไปมีส่วนร่วมตั้งแต่ขั้นตอนแรกสุด คือการตั้งโจทย์ ร่วมกับทีม Product และ Business เพื่อค้นหาปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้ วาง Roadmap และออกแบบการทดลองเพื่อลดความเสี่ยงก่อนที่จะเริ่มพัฒนาจริง
“If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design.”
(“ถ้าคุณคิดว่าดีไซน์ที่ดีมันแพง ลองดูราคาของดีไซน์ที่แย่สิ”)
— Dr. Ralf Speth, อดีต CEO ของ Jaguar Land Rover
คำถามสำคัญเลยอยู่ที่ว่า UX จะสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพได้ยังไง ถ้าถูกวางไว้ผิดที่ผิดเวลาตั้งแต่แรก การย้าย UX จากปลายน้ำขึ้นมาสู่ต้นน้ำ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดเพื่อปลดล็อกศักยภาพของทีมดีไซน์ และสร้างมูลค่าที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจเสียด้วยซ้ำ
ถ้าน้องผมอ่านมาถึงมาถึงตรงนี้ ผมอยากจะบอกว่า ไอ้ความเจ็บปวด ความสับสน และความรู้สึกไร้ตัวตน ไร้คุณค่าที่เอ็ง (และเราๆ) เผชิญกันอยู่ มันไม่ใช่เพราะเราอ่อนแอหรือเก่งไม่พอ แต่มันคืออาการขององค์กรที่ป่วย และยังไม่เข้าใจว่าสินทรัพย์ที่ทรงพลังที่สุดที่พวกเขามี ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือความสามารถในการเข้าใจมนุษย์ (ขนาดนั้นเลยนะครับ)
แล้วเราจะทำอย่างไร จะรอให้ผู้บอตื่นรู้แล้วลงมาเปลี่ยนโครงสร้างให้เรางั้นหรอ ฝันไปเถอะครับพี่น้อง! ในยุค UX Apocalypse นี้ การรอคือความตาย ผมบอกเลย การเปลี่ยนแปลงต้องเริ่มจากมือของเราเอง นี่คือ ‘คาถาเอาตัวรอด’ สุดท้ายที่ผมอยากจะทิ้งไว้ให้ครับ
จงเป็นนักแปล ไม่ใช่แค่นักออกแบบ — เลิกพูดภาษา Empathy ในห้องประชุมผู้บอ แล้วหัดพูดภาษา ROI ให้แปลคำว่า ‘User รู้สึกสับสน’ ให้กลายเป็น ‘ความสับสนตรงนี้ทำให้ Conversion Rate ตกไป 15% และมีค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น’ ทำให้ห็นว่า Bad UX มันคือ Bad Business จริงๆ
จงสร้างพันธมิตร ไม่ใช่สู้คนเดียว — นักรบที่โดดเดี่ยวที่สุดมักจะตายก่อนใครเพื่อน จงสร้างแนวร่วมกับ PM ที่เข้าใจเรา ตีซี้กับ Data Analyst เพื่อเอาข้อมูลมาเป็นอาวุธ และเลี้ยงกาแฟ Dev เพื่อให้เขาเห็นว่าเราอยู่ข้างเดียวกับเขา การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรต้องใช้พลังจากการเมืองภายใน ไม่ใช่แค่ Logic ที่สวยหรู
จงวางกลยุทธ์ แม้ไม่มีใครสั่ง — ถ้าองค์กรไม่มี UX Strategy ก็จงสร้างมันขึ้นมาเองในสเกลเล็กๆ เริ่มจากโปรเจกต์ของเราเอง เหมือนที่ผมทำ และสุดท้ายถ้ามัน Impact จริงๆ เขาจะให้คุณค่ากับงานเราเอง ตั้งคำถาม 3 ข้อก่อนเริ่มงาน
1. เรากำลังแก้ปัญหาอะไรให้ใคร
2. มันช่วยธุรกิจอย่างไร
3. เราจะวัดผลมันได้อย่างไร
การทำแบบนี้คือการฝึกเป็น UX ที่ต้นน้ำ (Upstream) แม้ตัวจะยังอยู่ที่กลางน้ำ หรือปลายน้ำก็ตาม
และสุดท้ายจงรู้ว่าเมื่อไหร่ควรเดินจากไป นี่คือสัจธรรมที่เจ็บปวดที่สุดครับ สิ่งนี้ไม่ใช้ผมแนะนำนะครับ แต่ใน eBook อย่าง InVision Design Leadership Handbook บอกไว้เลยว่า
“Sometimes the most courageous thing a designer can do is to walk away.”
(“บางครั้งสิ่งที่กล้าหาญที่สุดที่นักออกแบบสามารถทำได้ก็คือการเดินจากไป”)
หรือแม้แต่ในหนังสือ The Making of a Manager ของ Julie Zhuo อดีต VP Design ที่ Facebook ก็มีใจความสำคัญประมาณว่า
“If you’ve tried to make things better and nothing has changed, you have to decide: do you want to fight the same battle over and over, or find a place where you can thrive?”
(“หากคุณพยายามทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นแล้วแต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง คุณต้องตัดสินใจว่าคุณต้องการจะสู้รบในสงครามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าหรือจะค้นหาสถานที่ที่คุณสามารถเจริญเติบโตได้”)
เพราะบางองค์กรก็ป่วยเกินกว่าจะเยียวยา การดันทุรังอยู่ในที่ที่ไม่เห็นคุณค่าของเรา คือการเผาไหม้ตัวเองอย่างช้าๆ การลาออกไม่ใช่การยอมแพ้ แต่คือการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เพื่อรักษาทรัพยากรที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ‘พลังใจ’ ของเราเอง
การออกแบบที่สำคัญที่สุดในชีวิตการทำงานของเรา อาจไม่ใช่การออกแบบแอปฯ ตัวต่อไป แต่คือการลุกขึ้นมา ‘ออกแบบองค์กร’ ที่เราอยากจะทำงานด้วยต่างหาก เพราะ UX ที่ดีที่สุด จะไม่มีวันเกิดขึ้นได้ในองค์กรที่พัง และตราบใดที่เรายังไม่ยอมแพ้และยังคงต่อสู้เพื่อที่ยืนที่ถูกต้อง UX ก็จะไม่มีวันตาย
ผมเชื่อว่าเรื่องราวของน้องชายผม ที่พร่ำบ่นว่าตัวเองไร้คุณค่า ไม่ใช่แค่เรื่องของเขาเพียงคนเดียว แต่เป็นชะตากรรมร่วมของพวกเราเหล่าดิจิทัลดีไซน์เนอร์ทั้งหลาย เลยอยากจะชวนทุกคนมาเปิดพื้นที่ระบาย และแลกเปลี่ยนเรื่องราวกันในคอมเมนต์หน่อยครับ ว่า ทีมของคุณกำลังติดอยู่ใน ‘นรกขุมไหน’ ของ Design Org ที่ผมเล่าไปบ้าง หรือมีขุมนรกแบบใหม่ที่อยากจะมาแชร์ให้ฟังกันไหม เล่าให้ฟัง หรือระบายกันหน่อยก็ดีครับ
นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับขอบพระคุณอย่างสูงที่อ่านมาถึงตรงนี้ พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันก็ได้นะครับ
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
