มันเคยมีดีลที่สังคมทำไว้กับคนรุ่นเราไม่ใช่เหรอครับ เป็นดีลที่โคตรจะเรียบง่าย ที่บอกว่าถ้าเราตั้งใจเรียน เป็นเด็กดีในระบบการศึกษา ไม่โดดเรียนไปมีเรื่องมีราว จบมาหางานดีๆ ทำงานขยันตัวเป็นเกลียว หัวปักหัวปำอยู่ในออฟฟิศ แล้วในวันหนึ่งชีวิตมันจะรอด
ดีลที่พูดกันปากต่อปากว่า ‘ชนชั้นกลาง’ คือสถานะที่ปลอดภัย คือกระดูกสันหลังของเศรษฐกิจ และเป็นภาพโปสเตอร์สวยๆ ที่ระบบเอาไว้โฆษณาว่า “ดูสิ แค่ทำตามกฎ แล้วคุณจะมีอนาคตที่มั่นคงแล้ว” แต่หลังจากที่ผมได้อ่านบทความของ คุณแท๊ป รวิศ หรือหลายๆ บทความที่กล่าวถึง ‘วิกฤตชนชั้นกลาง’ เลยรู้สึกว่า ไอ้ระบบที่เคยทำตัวเป็นเจ้ามือในเกมนี้ แม่งเบี้ยวดีลละครับ
ไอ้คำว่าความมั่นคง ที่เคยเป็นรางวัลปลอบใจของคนทำงาน มันกลายเป็นแค่ตำนานเล่าขานให้เด็กจบใหม่ฟังเฉยๆ ต้นทุนชีวิตทุกอย่าง ตั้งแต่ค่ากาแฟแก้วหนึ่งไปจนถึงค่าเช่าห้องรูหนูใจกลางเมืองเทพสร้าง มันพร้อมใจกันวิ่งแซงรายได้เราไปไกลแบบไม่เห็นฝุ่น เราถูกสอนให้ขยัน แต่ความขยันของเรากลับซื้ออนาคตที่ชัดเจนไม่ได้อีกต่อไป
เราไม่ได้กำลังไต่บันไดแห่งความสำเร็จหรอกครับ แต่เรากำลังอยู่บนลู่วิ่งที่ไม่มีวันหยุด ที่มีเสียงกระซิบข้างหูตลอดเวลาว่า “เร็วอีกสิ พยายามอีกสิ” โดยที่ไม่เคยมีใครบอกเลยว่าเส้นชัยแม่งอยู่ตรงไหน
แล้วที่เจ็บปวดกว่านั้นคืออะไรรู้ไหมครับ
คือลู่วิ่งที่เรายืนอยู่ มันถูกออกแบบมาให้ชันขึ้นเรื่อยๆ แต่ค่าจ้างที่เราได้จากการวิ่งกลับเท่าเดิม (อยากจะร้องไห้ แต่น้ำตาไม่ไหลสักเม็ด)
ไอ้สูตรสำเร็จที่ว่า [วุฒิการศึกษา + ความขยัน = ชีวิตที่ดี] มันกลายเป็นสมการที่บิดเบี้ยวไปแล้ว รุ่นพ่อแม่เราอาจจะใช้สูตรนี้แล้วซื้อบ้าน ผ่อนรถ สร้างครอบครัวได้จริง แต่ในยุคของเรา การเรียนจบสูงๆ กับการทำงานหามรุ่งหามค่ำ มันให้ผลลัพธ์แค่การจ่ายค่าเช่าห้องแคบๆ ได้ทันสิ้นเดือน และแทบไม่เหลือเงินพอให้ตั้งคำถามกับชีวิตว่า “เราทำอะไรอยู่ตรงนี้กันนะ” เรากลายเป็นชนชั้นที่ถูกบีบจากทุกทาง รายได้ไม่เคยโตทันภาระที่พุ่งสูงขึ้นเหมือนกราฟหุ้นปั่น และในขณะที่เรากำลังหอบแดกอยู่บนลู่วิ่ง ระบบก็ส่งนักวิ่งคนใหม่ลงมาในสนามแข่งด้วย แม่นละครับ ชื่อของมันคือ AI — งานรูทีน ที่เคยเป็นเซฟโซนของชนชั้นกลาง พนักงานออฟฟิศ แอดมิน หรือแม้แต่งานสร้างสรรค์บางอย่าง ตอนนี้กลายเป็นตำแหน่งที่ร้อนรนที่สุด ช่องว่างระหว่างคนที่ควบคุมเทคโนโลยี กับคนที่ถูกเทคโนโลยีควบคุมมันกว้างขึ้นจนน่าใจหาย
เห็นภาพไหมครับ เราไม่ได้แค่กำลังเหนื่อยกับทางวิ่งที่สูงชันขึ้นเรื่อยๆ อย่างเดียว ในขณะเดียวกันเราต่างก็กำลังถูกลดชนชั้นทางสังคมโดยไม่รู้ตัว เรากำลังกลายเป็น “ชนชั้นล่างใหม่”
(นึกว่าในสมัย รัชกาลที่ 5 ได้บอกเลิกทาส เลิกชนชั้นไปแล้ว ที่เราต่อสู้กับแทบตายเพื่ออิสระภาพ แต่พอโลกทุนนิยมเข้ามากลืนกลิน เรากลับรับเอาระบบชนชั้นเข้าใส่ตัวอีกครั้ง เป็นงั้นไปได้ยังไง)
ชนชั้นล่างใหม่
พอพูดถึงเรื่อง “ชนชั้นล่างใหม่” ความจน ความเหนื่อย หรือความไม่มั่นคง หลายคนอาจจะคิดว่าผมแค่ดราม่าไปเอง แต่เผื่อใครจะหาว่าผมแค่อ่อนไหวไปเอง เราลองมาดูตัวเลขจริงๆ กันสักหน่อยดีกว่าครับ
ความรู้สึกที่ว่า เงินเดือนไม่เคยพอใช้ มันยิ่งกว่าเดือนชนเดือน ชักหน้าไม่ถึงหลัง พักหลังมานี้ไม่ทันได้ชักด้วยซ้ำครับ มันไม่ใช่แค่ความรู้สึกครับ แต่มันคือวิกฤตที่ตัวเลขยืนยันได้จริง หนี้ครัวเรือนของคนไทยล่าสุดพุ่งไปสูงถึง 16.2 ล้านล้านบาท ซึ่งเกือบจะเท่ากับขนาดเศรษฐกิจ (GDP) ของทั้งประเทศ และคนไทยมีหนี้สินเฉลี่ยต่อหัว (รวมหนี้สาธารณะ) มากกว่า 400,000 บาท นี่คือภาพสะท้อนของโครงสร้างที่บีบให้คนต้องกู้หนี้ยืมสินเพื่อคุณภาพชีวิตขั้นพื้นฐานที่ควรจะได้มาโดยชอบธรรมด้วยซ้ำ
สถานะของคนที่มีรายได้กลางๆ พอให้รัฐเก็บภาษีได้เต็มเม็ดเต็มหน่วย แต่กลับไม่มีสินทรัพย์พอจะสร้างความมั่นคง ไม่มีอำนาจต่อรองใดๆ ในระบบที่พร้อมจะเขี่ยเราทิ้งเมื่อไหร่ก็ได้ ไอ้ความฝันเรื่องบ้านหลังแรก รถคันใหม่ หรือเงินเก็บตอนเกษียณ ตอนนี้มันฟังดูเหมือนมุกตลกร้ายที่เอาไว้เล่าในวงเหล้า มากกว่าจะเป็นเป้าหมายชีวิตจริงๆ แล้ว
และแรงกดดันนี้รุนแรงถึงขนาดที่ผลสำรวจชิ้นหนึ่งบอกว่า พนักงานกว่า 73% พร้อมที่จะหางานใหม่ทันที หากเงินเดือนที่ได้รับขึ้นไม่ทันอัตราเงินเฟ้อ มันคือสัญญาณเตือนว่าผู้คนไม่ได้แค่รู้สึก แต่พวกเขากำลังดิ้นรนอย่างสุดกำลังในสนามแข่งที่เอียงกระเท่เร่นี้
เราไม่ได้กำลังไต่บันไดแห่งความสำเร็จครับ แต่เรากำลังวิ่งหนีตายบนลู่วิ่งที่ไม่มีเส้นชัย และดูเหมือนว่าปลายทางของมันอาจจะไม่ได้พาเราไปสู่ความสำเร็จ แต่มันกำลังพาเราไปสู่สถานะใหม่ที่น่ากลัวกว่านั้น โดยที่เราไม่ทันได้ตั้งตัวด้วยซ้ำ
แล้วพอเราเริ่มจะหมดแรง พอเราเริ่มจะตั้งคำถามกับสภาพที่เป็นอยู่ เราส่งเสียงถึงผู้มีอำนาจถึงโครงสร้างพื้นฐานของเรา ก็กลับมีเสียงของผู้หวังดีในสังคมดังกลับขึ้นมาที่เราทันที พวกเขาจะบอกเราด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม และแววตาของผู้รู้แจ้งว่า “ไอ้หนูลูก จะอยู่รอดก็ต้องรู้จักปรับตัวสิลูกเอ้ย ต้องอัปสกิลเพิ่มนะ เพราะโลกมันเปลี่ยนไปแล้ว ต้องตามให้ทัน”
มันคือวาทกรรมที่โคตรจะทรงพลัง เพราะมันฟังดูดี มีเหตุผลมาก และเหมือนจะมอบอำนาจให้เราเป็นคนคุมเกมชีวิตของตัวเอง แต่ถ้าเราลองกระเทาะเปลือกสวยๆ ของมันออกดู ผมอาจจะแปลความได้ว่า “ถ้ามึงล้มเหลว มันเป็นความผิดของมึงเองนั้นแหละไอ้หนู” ส่วนหนึ่งของผมกลับคิดว่า วาทกรรมที่ว่าต้องปรับตัว มันก็เป็นเรื่องที่ถูก เพราะโลกมันหมุนทุกวัน วันไหนเราหยุดหมุน ก็ตามไม่ทันโลกแล้ว
แต่อีกส่วนหนึ่งของผมก็คิดว่า มันคือการผลักภาระของทั้งระบบที่มันพัง มาไว้บนบ่าของคนตัวเล็กๆ คนเดียว มันคือการบอกให้เราวิ่งให้เร็วขึ้นอีก โดยไม่เคยมีใครพูดถึงเลยว่า ลู่ที่มึงวิ่งอยู่อ่ะ มันเอียง
ใครเป็นคนเขียนกฎ
หลายคนชวนให้เราก้มหน้าก้มตาพัฒนาตัวเอง โฟกัสที่รองเท้าวิ่งคู่ใหม่ หรือเทคนิคการหายใจที่ดีขึ้น โดยไม่ยอมให้เราเงยหน้าขึ้นไปมองเลยว่า ใครกันแน่ที่เป็นคนออกแบบสนามแข่งเฮงซวยนี้กันแน่
มันคือเกมที่คน 1% (The Top 1%) เป็นเจ้าของสนาม เป็นคนเขียนกฎ และเป็นกรรมการผู้ตัดสิน ส่วนเราก็เป็นแค่ผู้เข้าแข่งขันที่จ่ายด้วยหยาดเหงื่ออและเวลาชีวิต เพื่อลงไปเล่นในเกมที่ถูกออกแบบมาให้เราไม่มีวันชนะ มันคือเกมที่ทำให้เราเลิกมองหน้าเพื่อนร่วมชะตากรรม แล้วหันมาแข่งกันเอง ใครปรับตัวเร็วกว่าก็รอด ใครช้าก็โดนทิ้ง นี่คือกับดักที่สมบูรณ์แบบที่สุดในโลกทุนนิยมครับ เพราะมันทำให้เราเหนื่อยเกินกว่าจะตั้งคำถาม และรู้สึกผิดเกินกว่าจะโทษใครนอกจากตัวเอง
หนังสือ The Burnout Society ของ บยอง-ชอล ฮัน (Byung-Chul Han) นักปรัชญาชาวเกาหลี-เยอรมัน บอกว่าสังคมทุกวันนี้ไม่ใช่สังคมที่คอยลงโทษเราจากภายนอก (Disciplinary Society) อีกต่อไป แต่มันคือ ‘สังคมแห่งความสำเร็จ’ (Achievement Society) ที่เราทุกคนต่างหากที่เฆี่ยนตีและขูดรีดตัวเองให้วิ่งเร็วขึ้น เพราะเราถูกหลอกให้เชื่อว่านี่คือการ ‘เติมเต็มตัวเอง’
วิกฤต UX ชนชั้นกลาง
แล้วจากทั้งหมด ทั้งมวลที่ผมพล่ามมาเรื่อง ‘วิกฤตชนชั้นกลาง’ หรือเรื่องสนามแข่งที่เอียง กับดักของคำว่าปรับตัว มันเกี่ยวอะไรกับชาว UX Designer อย่างเราๆ กันนะ
คำตอบก็คือ ก็เพราะพวกเรานี่แหละครับ คือ “ชนชั้นกลาง” ที่สมบูรณ์แบบที่สุดในจักรวาลของวงการ Tech
เราคือกลุ่มคนที่ดูเหมือนจะอยู่บนยอดของห่วงโซ่อาหารในออฟฟิศ แต่งตัวเท่ๆ คลูๆ ถือ Macbook ทำงานใน Co-Working Space สวยๆ ใช้ศัพท์แสงอย่าง Empathy Map, Cognitive Load, Double Diamond หรือ Design Sprint ที่ฟังดูโคตรจะฉลาด แต่ถ้ามองให้ลึกลงไป เราก็คือแรงงานดิจิทัล ในระบบที่ดูเหมือนจะมีทุกอย่าง ยกเว้นสิ่งเดียวที่สำคัญที่สุด นั่นคืออำนาจในการเปลี่ยนโครงสร้างที่ตัวเองอยู่นั้นแหละครับ
เราถูกจ้างมาด้วยความหวังว่าจะได้เป็นกระบอกเสียงของผู้ใช้ แต่สุดท้ายเรากลับกลายเป็นแค่ช่างแต่งหน้าศพ ให้กับ Business Goal เท่านั้น
อำนาจในกรงทอง: ทำไมดีไซเนอร์ถึงเป็นได้แค่ ‘คนจัดจาน’
ถ้าใครเคยดูหนังเรื่อง The Menu (2022) ที่เกี่ยวกับเชฟสโลวิก สุดยอดศิลปินที่อยู่ในกรงทอง ของตัวเอง เขาประสบความสำเร็จสูงสุดจนสูญเสียตัวตน และความสุขในการทำอาหารไปจนหมดสิ้น เชฟสโลวิกทำอาหารรับใช้ระบบ อย่างนักวิจารณ์จอมปลอม ลูกค้าเศรษฐีที่ไม่เคยเข้าใจคุณค่าของอาหาร และนายทุนที่มองเห็นแค่มูลค่าทางการตลาด สุดท้ายเชฟสโลวิกเลยระเบิดอารมณ์ออกมาในที่สุด
กลับมาที่ ชาวดิจิทัลดีไซเนอร์อย่างเรา ใน JD อาจจะเขียนไว้สวยหรูว่าเราคือผู้กำหนดทิศทางประสบการณ์ แต่ในความเป็นจริง ตำแหน่งของเรามันใกล้เคียงกับคนจัดจานในร้านอาหารหรูมากกว่า
ลองนึกภาพตามนะครับ เชฟใหญ่ (Stakeholder) เป็นคนคิดสูตรอาหาร (The Strategy) และเป็นคนเลือกวัตถุดิบทั้งหมด (The Business Goal) ส่วนพ่อครัว (Developer) เป็นคนลงมือปรุงอาหารตามสูตรนั้น ส่วนเราในฐานะ ‘คนจัดจาน’ ถูกเรียกเข้ามาตอนสุดท้าย พร้อมกับคำสั่งว่า “ช่วยจัดจานนี้ให้มันดูน่ากินและพรีเมียมที่สุดหน่อยนะ”
เราได้รับอำนาจ ในการตัดสินใจครับ แต่เป็นการตัดสินใจในเรื่องที่ไม่ใช่แก่นสารอะไรเท่าไหร่ เราเลือกได้ว่าจะใช้จานสีขาวหรือสีดำ จะวางเนื้อเอียงซ้ายหรือขวา จะราดซอสเป็นวงกลมหรือเป็นเส้น หรือจะโรยผักชีไว้ตรงไหนดี แต่เราไม่มีอำนาจไปเปลี่ยนสูตรอาหาร หรือวัตถุดิบหลักได้เลย ทั้งๆ ที่เราสามารถช่วยสร้างอาหารที่ดีต่อผู้บริโภคได้
นี่คือภาพสะท้อนของอำนาจจอมปลอมที่เรามีในหลายๆ องค์กร เรามีอำนาจในการเลือกเฉดสี จัดวาง Layout หรือเขียน Microcopy สุดสวยหรู แต่เรามักจะถูกกีดกันออกจากห้องประชุมที่ตัดสินใจเรื่องสำคัญที่สุด กระบวนการ UX ที่เราทำกันอย่างศักดิ์สิทธิ์ ในหลายองค์กร มันไม่ได้ถูกใช้เพื่อค้นหาความจริงหรอกครับ แต่มันถูกใช้เป็นพิธีกรรม เพื่อสร้างความชอบธรรมให้กับสิ่งที่ผู้บริหารตัดสินใจไปแล้วตั้งแต่แรกด้วยซ้ำ
ท้ายที่สุดแล้ว คนที่ถืออำนาจตัวจริงไม่ใช่เรา ไม่ว่าดีไซน์ของเราจะ User-Centered แค่ไหน ไม่ว่าข้อมูล Research จะแน่นปึ้กเพียงใด ทุกอย่างสามารถถูกปัดตกได้ด้วยประโยคเดียวจาก Owner และกลายเป็น Stakeholder-Centered หรือแค่ Lead Engineer บอกว่า “ทำไม่ได้ครับ เสียเวลา” สุดท้ายก็ถูกปัดตก โดยไม่สนใจว่า ที่เราดีไซน์มาก็เสียเวลาทำเหมือนกันเด้
และนี่คือความจริงของอำนาจในกรงทอง เราถูกทำให้เชื่อว่าเราสำคัญ และมีอำนาจควบคุม แต่แท้จริงแล้ว เราเป็นเพียงผู้ตกแต่งประสบการณ์ที่คนอื่นได้ตัดสินใจไปแล้วเท่านั้นเอง
เอาเข้าจริง ผมกลับเห็นใจ เพราะเหตุผลที่ Stakeholder หายใจเข้าออกเป็น Retention หรือไม่ก็ Conversion ก็เพราะนี่คือตัวเลขศักดิ์สิทธิ์ที่ใช้ไปขายฝันให้นักลงทุนในรอบต่อไป ไม่ใช่ตัวเลขที่สะท้อนว่าชีวิตผู้ใช้ดีขึ้นจริงหรือไม่ วงการของเราไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยความต้องการของผู้ใช้ แต่ขับเคลื่อนด้วย ‘ความคาดหวังของทุน’ ต่างหาก นี่แหละครับคือ วิกฤตชนชั้นกลางของวงการ Tech ของจริง ที่เราต่างก็เป็น ชนชั้นกลางของใครบางคนเสมอ
เสียงอีกฝากจากห้องประชุม
พอผมบ่นหรือตั้งคำถามกับระบบขนาดนี้ ผมเดาได้เลยว่าจะมีเสียงจากอีกฝั่งของโต๊ะประชุมลอยมาแต่ไกล เป็นเสียงของผู้หวังดีในคราบของความเป็นจริง ที่อาจจะพูดด้วยประโยคทำนองนี้ว่า
น้องโลกสวยไปรึเปล่า ที่พูดมาทั้งหมดเรื่อง Empathy หรือไม่ก็ User-Centered เนี่ย มันก็ฟังดูดีนะ แต่บริษัทไม่ใช่การกุศล เรามีเงินเดือนพนักงานอีกหลายสิบชีวิตต้องจ่าย มีนักลงทุนต้องตอบคำถาม มีเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึง ถ้าไม่มี Conversion ไม่มี Retention แล้วจะเอาเงินที่ไหนมาจ้างน้องให้มานั่งออกแบบงานสวยๆ แบบนี้ล่ะ
ใช่ครับ ไม่มีใครเถียงเลยว่าบริษัทไม่ใช่การกุศล และการทำธุรกิจก็ต้องมีกำไร แต่คำถามที่เราในฐานะดีไซเนอร์พยายามจะถาม ไม่ใช่เราจะทำกำไรได้ไหม (ซึ่งก็ถามประจำ แต่ไม่มีคำตอบ) แต่คือ เราจะทำกำไรไปพร้อมๆ กับไม่ทำลายชีวิตคนได้ยังไงบ้าง
การสร้างกำไรระยะสั้น แล้วยัด Dark Pattern หรือสร้างประสบการณ์ที่ขูดรีดผู้ใช้ มันก็เหมือนกับการสร้าง ‘หนี้ทางจริยธรรม’ (Ethical Debt) และ ‘หนี้ทางเทคนิค’ (Technical Debt) ที่ซับซ้อนขึ้นไปพร้อมๆ กัน ซึ่งวันหนึ่งมันจะกลับมาทวงคืนอย่างแน่นอน ไม่ว่าจะในรูปของ Brand Trust ที่พังพินาศ หรือ User ที่แห่กันหนีไปหาคู่แข่ง
การเป็นห่วงผู้ใช้และยืนหยัดเพื่อประสบการณ์ที่ดีในระยะยาว มันไม่ใช่เรื่องโลกสวยครับ แต่มันคือการบริหารจัดการความเสี่ยงทางธุรกิจที่ฉลาดที่สุดต่างหาก
ย้อนกลับมาที่ชาวดิจิทัลดีไซเนอร์อย่างเราๆ ที่พอเราทำแบบนี้ซ้ำๆ ไปนานๆ ไม่มีอำนาจอะไรแท้จริง มันก็เกิดสภาวะที่น่ากลัวอย่างหนึ่งขึ้นมาครับ เขาเรียกกันว่า ‘Stockholm Syndrome เชิงอาชีพ’
มันคือสภาวะที่เราเริ่มปกป้อง และหาเหตุผลเข้าข้างระบบ ที่กำลังจับเราและผู้ใช้เป็นตัวประกัน เราเริ่มพูดภาษาของเขา เริ่มมองโลกผ่านแว่นของเขา เรารู้ทั้งรู้ว่า Dark Pattern ที่กำลังจะยัดเข้าไปใน Flow มันจะหลอกล่อผู้ใช้แค่ไหน แต่เราก็บอกตัวเอง (และบอกคนในทีม) ว่ามันจำเป็นต่อ Business น่า เรารู้ว่าการออกแบบ Notification ที่เด้งไม่หยุดมันจะทำลายสมาธิ และสุขภาพจิตของผู้ใช้ แต่เราก็ยังต้องทำหน้าที่ของเรา คือการ Make it Pretty เพราะมันคือ KPI ที่ Product Manager รับมาจากเบื้องบนอีกที
ลองดูแอปฯ ขายของออนไลน์เจ้าหนึ่ง ที่ทำให้การกดซื้อของนั้นง่ายในคลิกเดียว (โคตรจะ Good UX) แต่ขั้นตอนการขอคืนเงินซับซ้อน แม้แต่ปุ่มยังหาเจอยาก (Bad CX by Design) นี่คือตัวอย่างที่ชัดเจนของการออกแบบเพื่อ Conversion ไม่ใช่เพื่อ User
“The world isn't broken. It's working exactly as it was designed. And we're the ones who designed it.”
(“โลกใบนี้ไม่ได้พัง แต่มันทำงานตรงตามที่มันถูกออกแบบไว้เป๊ะๆ และพวกเรานี่แหละคือคนที่ออกแบบมัน”)
— Mike Monteiro ดีไซเนอร์ปากกล้าผู้เขียนหนังสือ Ruined by Design
UX แรงงานสร้างฝัน
เรากลายเป็นแรงงานสร้างฝันให้คนอื่น ที่ไม่มีเวลาแม้แต่จะฝันถึงชีวิตของตัวเอง เราออกแบบแอปฯ ที่ช่วยให้คนจัดระเบียบชีวิต ในขณะที่ชีวิตของเราเองกลับยุ่งเหยิง และเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน เราสร้างประสบการณ์ที่ ‘ไร้รอยต่อทอเต็มผืน’ บนหน้าจอ แต่ชีวิตการทำงานของเรากลับเต็มไปด้วยรอยร้าวของการประนีประนอมที่บั่นทอนจิตใจ เรากำลังสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ในโลกดิจิทัล แต่คุณภาพชีวิตในโลกจริงของเรากลับสวนทาง เรากลายเป็นเครื่องมือชั้นดีของสิ่งที่ Tristan Harris อดีตนักจริยธรรมการออกแบบของ Google และผู้ร่วมก่อตั้ง Center for Humane Technology เรียกว่า ‘เศรษฐกิจแห่งความสนใจ’ (Attention Economy) หน้าที่ของเราถูกเปลี่ยนจากการออกแบบให้ผู้ใช้ได้ ‘ใช้เวลาอย่างคุ้มค่า’ ไปเป็นการออกแบบให้เขา ‘ใช้เวลาบนจอ’ ให้นานที่สุดเท่าที่จะทำได้
แล้วมันก็นำมาสู่คำถามที่โคตรจะสำคัญ ที่พวกเราทุกคนควรถามตัวเองในใจเงียบๆ ตอนกลางดึกวันเสาร์ว่า UX มันดีขึ้น แต่ชีวิตเราแย่ลง แล้วใครกันแน่ที่ได้ประโยชน์จากสิ่งที่เราทำอยู่กันนะ และนี่คือความจริงที่เจ็บปวดที่สุดครับ เป็นความจริงที่เราอาจจะไม่อยากยอมรับ แต่มันสะท้อนอยู่ทุกครั้งที่เราเปิด Discord หรือลากการ์ดใน Jira
เราออกแบบ UX ที่ดีที่สุดให้ระบบ แต่ระบบไม่เคยออกแบบ UX ที่ดีให้เราเลย เราหมกมุ่นกับการลด Cognitive Load ของผู้ใช้ แต่ชีวิตการทำงานของเรากลับเต็มไปด้วยภาระทางอารมณ์ที่ไม่มีใครเคยมาทำ Research และที่ชัดที่สุด ในวันที่โปรดักต์ประสบความสำเร็จ
Developer อาจจะได้ขึ้นเงินเดือนเป็น 100K
CEO ได้เงิน Funding Series B มาอีก 500 ล้าน
User ได้ Pop-Up โปรโมชันใหม่ๆ ที่เราเพิ่งออกแบบไป
แล้ว UX Designer อย่างเราล่ะได้อะไร ไม่ขึ้นเงินเดือนแถมยังได้คำสั่งว่า “ขอ Flow นี้ด่วนๆ สำหรับฟีเจอร์ต่อไปด้วยนะ”
เบื้องต้นผมพูดถึงตัวเลขที่น่าเจ็บปวดของชนชั้นกลาง แล้วในโลก Tech ที่ดูสวยหรู ตัวเลขก็เจ็บปวดไม่แพ้กันครับ
เราอาจจะเห็นฐานเงินเดือนของ UX/UI Designer อยู่ในช่วง 30,000 - 70,000 บาท ซึ่งฟังดูไม่เลวเลย แต่เมื่อเทียบกับตำแหน่งสายบริหารจัดการในโปรเจกต์เดียวกันที่อาจพุ่งไปถึง 90,000+ บาท หรือตำแหน่ง Developer เฉพาะทางที่ค่าตัวสูงลิ่ว เราจะเริ่มเห็นกรงทอง ที่มองไม่เห็นของสายงานเรา และตระหนักว่า Value ที่เราสร้าง มันอาจจะไม่ได้ถูกตีราคาไว้สูงอย่างที่เราคิด
และสุดท้าย ต้นทุนที่ต้องจ่ายในระบบนี้ ไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่คือสุขภาพจิตของเราเอง รายงานสุขภาพจิตของคนกรุงเทพฯ ชี้ว่า คนวัยทำงานเกินกว่าครึ่ง (57%) มีความเสี่ยงสูงที่จะเข้าสู่ภาวะหมดไฟ (Burnout) ที่ตลกร้ายคือ ในขณะที่เรากำลังถูกเผาไหม้จนมอดไหม้ หนึ่งในปัญหาหลักที่ทำให้ Tech Startup ในไทยไปไม่รอดคือการขาดแคลนผู้มีทักษะ ซึ่งรวมถึง UX/UI Designer ด้วย เราเป็นทั้งทรัพยากรที่ขาดแคลน และเป็นทั้งกลุ่มคนที่กำลังถูกเผาจนหมดแรงไปในเวลาเดียวกัน เอายังไงกันละครับ ชีวิต ‘UX ชนชั้นกลาง’ อย่างเรา
ขอบคุณที่อ่านในสิ่งที่ผมแพล่มมาถึงตรงนี้นะครับ และหลายคนคงคิดในใจว่า แล้วจะให้ทำยังไงวะ ในเมื่อเราเป็นแค่ฟันเฟืองตัวเล็กๆ จะไปเปลี่ยนระบบบ้าๆ นี่ได้ยังไง ใช่ไหมครับ
คำตอบคือ เราอาจจะยังเปลี่ยนโลกทั้งใบไม่ได้ในวันพรุ่งนี้ แต่เราเลือกได้ครับ ว่าอะไรคือ ‘สิ่งที่เราจะไม่ยอมทำ’ และอะไรคือ ‘สิ่งที่เราจะยืนยันที่จะทำ’ มันคือการทวงคืน ‘เข็มทิศศีลธรรม’ กลับมาอยู่ในมือของเราอีกครั้ง
✦ เลิกเป็นทาสของตัวเลข แล้วถามหาความเป็นมนุษย์
เราต้องหยุดกับการวัดคุณค่าของงานเราแค่ที่ Conversion Rate หรือ Daily Active Users ถ้าเราอยากเป็นมนุษย์ใจดีคนหนึ่ง อาจจะเริ่มเป็นคนที่น่ารำคาญที่สุดในห้องประชุมด้วยการถามคำถามว่า “แล้วผู้ใช้ได้อะไรจากฟีเจอร์นี้ ใช้แล้วชีวิตเขาดีขึ้นจริงไหม”
✦ สร้างแนวร่วม อย่าสู้คนเดียว
ผมเพิ่งอ่านสามก๊กมา และสรุปได้ว่านักรบที่โดดเดี่ยวมักจะตายก่อนใครเพื่อน ดูอย่างลิโป้ ที่เก่งนะ แต่ถ้าไม่มีใครเอาด้วย ก็หนีโจโฉไม่พ้น เราต้องเลิกสู้แบบตัวใครตัวมัน แล้วเริ่มสร้างพันธมิตร ไม่ใช่แค่กับ Dev หรือ PM นะครับ แต่เราต้องมองให้ไกลกว่านั้น ลองนึกภาพ UXD นั่งคุยกับนักเศรษฐศาสตร์ หรือ Policy Thinker หรือแม้แต่นักกิจกรรมทางสังคม เพื่อร่วมกันออกแบบ ‘ประสบการณ์ของชีวิต’ ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ในแอปดู มันจะสร้าง Impact อะไรให้กับสังคมได้บ้าง เราต้องกดดันให้ระบบมันถูกออกแบบใหม่เพื่อคนจริงๆ
(ข้อนี้ผมก็หาแนวร่วมอยู่เหมือนกัน หลังจากเรียน Design for Battle World จบมานานแล้ว ก็ยังไม่ได้ทำอะไรที่เป็นประโยชน์สักที เพราะยังไม่มีแนวร่วม ถ้าใครสนใจลองมาคุยกันได้นะครับ มาใช้ความรู้และความสามารถเราให้เป็นประโยชน์กัน)
✦ รวมกลุ่มคนหัวใจสลาย แล้วสร้างเกราะให้กันเอง
นี่คือสิ่งที่ทำได้เลยวันนี้ สร้างพื้นที่ซัพพอร์ตคนในสายงาน ตั้งกลุ่มลับๆ ใน Discord ก็ได้ เพื่อแลกเปลี่ยนความเหนื่อยล้า บ่นเรื่องโง่ๆ ที่เจอ หรือแม้กระทั่งร่วมกันร่าง ‘จริยธรรมของชาว UX’ ขึ้นมาเอง (ข้อนี้ส่วนตัวก็อยากทำ แม้ปัจจุบันจะเป็นวัยรุ่นสร้างตัว ที่อ้างว่ามาช่วยชาว UXD Burn Outed แต่ก็ได้แต่เขียนคอนเทนต์บ่นไปวันๆ ไม่แน่ใจว่าถ้าผมสร้างกลุ่มลับๆ ขึ้นมาจะมีใครสนใจไหม) เพะราการที่รู้ว่ามีคนอื่นที่รู้สึกเหมือนกัน มันคือเกราะป้องกันภาวะหมดไฟที่ดีที่สุด การเหนื่อยไปด้วยกัน มันดีกว่าการโดดเดี่ยวในระบบที่ขูดรีดเราไปเงียบๆ เยอะครับ
และนี่คือไม้ตายสุดท้าย
✦ ถ้าระบบมันไม่แฟร์ เราก็อย่าไปออกแบบให้มันดูน่าใช้เกินจริง
ถ้าเราต้องทำ Dark Pattern ก็จงออกแบบให้มันน่าเกลียด ที่สุดเท่าที่จะทำได้ ถ้าเราต้องสร้าง Flow ที่ขูดรีดผู้ใช้ ก็จงทำให้มันฝืดที่สุดเท่าที่จะเถียงได้ นี่ไม่ใช่การทำงานชุ่ยๆ แต่คือการอารยะขัดขืนผ่านผลงานของเรา เพราะถ้าเราไม่ช่วยสร้างโลกใหม่วันนี้ แล้วเมื่อไหร่จะทำ
ถ้า UX คือเครื่องมือของมนุษย์ ก็ถึงเวลาแล้วครับที่เราต้องทวงคืนมันกลับมาจากมือของระบบที่ไร้หัวใจ
ท้ายที่สุดแล้ว เรื่องราวของ ‘ชนชั้นกลางในชีวิตจริง’ กับ ‘UX Designer ในชีวิตการทำงาน’ สำหรับผมมันคือเรื่องเดียวกัน
เราต่างก็เป็นคนที่เชื่อมั่นในระบบ พยายามทำตามกฎ และเป็นคนที่กำลังถูกระบบที่ตัวเองเคยเชื่อมั่นหักหลังอย่างเจ็บปวดที่สุด เราคือกลุ่มคนที่ถูกบอกให้ก้มหน้าทำงาน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้คนอื่น ในขณะที่ประสบการณ์ชีวิตของตัวเองกำลังพังทลายลงช้าๆ มันจึงไม่ใช่แค่การ ‘ปรับตัวเพื่ออยู่รอด’ อีกต่อไปแล้วครับ แต่มันคือการต้องกล้าเงยหน้าขึ้นแล้วมองว่าโครงสร้างแบบไหนที่เราควรออกแบบใหม่ร่วมกัน
[เลือกจะเฉยชา และรอให้ระบบมันบีบเราให้จนตรอกและไม่รอดไปในท้ายที่สุด เหมือนที่ 'ชนชั้นกลางเก่า' ทำก็ได้ครับ หากมองว่ามันยังไม่เสียหาย เพราะยังไงเราก็หนีตัวตนเห็นแก่ตัวเองไม่ได้มากอยู่แล้ว ผมเข้าใจ]
และนี่อาจจะเป็นความจริงที่สำคัญที่สุดที่เราต้องตระหนัก ว่างานของเรามันยิ่งใหญ่กว่าที่เราเคยคิด UX ไม่ใช่แค่เรื่องของหน้าจอ เรื่องของปุ่ม หรือแค่ Flow อีกต่อไปแต่มันคือการออกแบบ ‘ชีวิตที่เป็นไปได้จริงๆ’
มันอาจจะถึงเวลาแล้วที่เราต้องนิยามบทบาทของตัวเองใหม่ ไม่ใช่ในฐานะคนทำปุ่ม แต่ในฐานะสถาปนิกของสังคม อย่างที่ Ezio Manzini ปรมาจารย์ด้าน Design for Social Innovation กล่าวไว้ว่า งานออกแบบของผู้เชี่ยวชาญคือ "ทุกสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อกระตุ้น, สนับสนุน, และกำหนดทิศทางของกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางสังคมไปสู่ความยั่งยืน" เราคือคนที่มีทักษะในการสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ และนั่นคือพลังที่ยิ่งใหญ่กว่าที่เราเคยจินตนาการ
"In short, design for social innovation is everything that expert design can do to activate, sustain and orient processes of social change towards sustainability.”
("โดยสรุป การออกแบบเพื่อนวัตกรรมทางสังคมคือทุกสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบสามารถทำได้เพื่อกระตุ้น รักษา และกำหนดทิศทางกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางสังคมให้มุ่งสู่ความยั่งยืน”)
— Ezio Manzini
สุดท้ายนี้ ก่อนที่เราจะแยกย้ายกันกลับไปสู้ต่อในสนามรบของตัวเองในวันนี้ หรือวันไหนๆ ผมอยากจะทิ้งคำถามสุดท้ายไว้ให้เราได้ขบคิดกันในวงเหล้า หรือในห้องนอนเงียบๆ ตอนตีสองสักนิดครับว่า
เราเริ่มต้นจากการเป็น ‘ชนชั้นกลาง’ ที่กำลังถูกระบบเศรษฐกิจบีบคั้น เดินทางผ่านการเป็น ‘UX Designer’ ที่ติดกับดักในระบบที่ตัวเองไม่ได้ออกแบบ และจบลงด้วยความหวังลมๆ แล้งๆ ว่าเราจะเปลี่ยนมันได้
แต่คำถามที่แท้จริงอาจจะยังคงอยู่ คือ ถ้า UX คือการพาคนไปถึงเป้าหมายได้ง่ายขึ้น แล้วเป้าหมายนั้นมันเป็นเป้าหมายของใครกันแน่ เรากำลังออกแบบประสบการณ์เพื่อให้คนได้ใช้ชีวิต หรือเพื่อให้เขาถูกใช้งาน ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพที่สุด และถ้าสิ่งที่เราทำอยู่ทุกวัน มันไม่ได้กำลังเปลี่ยนโลกให้ดีขึ้นอย่างที่เราเคยฝันไว้ แล้วเราจะยังออกแบบอะไรที่มีความหมายต่อไปได้จริงๆ หรอ และคำถามที่ใหญ่ที่สุด ที่อาจจะเป็นหัวใจของวิกฤตการณ์ทั้งหมดนี้
UX ที่ดี คือ UX ที่ใครได้ประโยชน์
คนใช้ หรือ ระบบ
คนทำ หรือ เจ้าของ
นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับ ที่ไม่ค่อยได้เอ่ยถึงเท่าไหร่ แต่ใจความคือแบบนั้นเลยครับ
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
