UX ที่ดี ควรถูกเก็บไว้ ไม่ใช่ปล่อยให้หายไปกับสายลม หรือถูกทิ้งขว้างลงสุสานคนช้ำไปเสียดื้อๆ ผมจะเล่าความจริงอันน่าเศร้าให้ฟังครับ นี่คือเรื่องราวของอีกจักรวาลหนึ่ง ในจักรวาลของ UX Apocalypse จักรวาลที่องค์กรมี ‘สุสาน’ ประจำ เป็นสุสานที่เงียบที่สุด มองไม่เห็นด้วยตาเปล่า และไม่มีใครสร้างอนุสาวรีย์ให้ แต่กลับเต็มไปด้วยดวงวิญญาณที่เคยเปี่ยมล้มด้วยพลัง และไฟที่โชคช่วงชัชวาล แต่ก็ตายลงไปในที่สุด
ผมเรียกมันว่า ‘สุสานแห่ง UX คนช้ำ’ ครับ
มันคือสถานที่ที่ไอเดียดีๆ Flow ที่ผ่านการคิดมาอย่างถี่ถ้วน และ Research Insight ที่โคตรจะลึกซึ้ง หรือหยาดเหงื่อแรงกายที่ทุ่มเทไปไม่รู้เท่าไหร่เป็นเท่าไหร่ ถูกฝังกลบไปอย่างเงียบๆ พร้อมกับการลาออกของดีไซเนอร์ หลายคนที่ไม่ถูกมองเห็นคุณค่าอะไรเลย
โศกนาฏกรรมที่เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าในวงการเราครับ ไม่ใช่การที่ Product เจ๊ง แต่คือการที่องค์กรปล่อยให้ ‘คนที่คอยปกป้องไม่ให้ Product เจ๊ง’ นี่แหละ ค่อยๆ หมดไฟ และเดินจากไปตามทางของฝุ่น
“The graveyard of good ideas is filled with things that couldn’t get buy-in.”
(“สุสานของไอเดียดี ๆ เต็มไปด้วยสิ่งที่ไม่มีใคร buy-in ได้”)
— Marty Cagan, Silicon Valley Product Group
อยากรู้ไหมครับว่าในสุสานแห่งนี้มีป้ายหลุมศพแบบไหนบ้าง เดี๋ยวผมจะพาทัวร์ครับ (บางทีมันอาจจะดูคุ้นตา จนน่าใจหายเลยล่ะครับ)
หลุมศพที่ 1: Killed by Committee
บนป้ายหลุมศพถูกสลักไว้ว่า "ณ ที่แห่งนี้ คือที่พำนักสุดท้ายของ 'One-Click Flow' อันเรียบง่าย ที่เสียชีวิตในห้องประชุม หลังจากถูกแทงด้วยความคิดเห็นจาก 7 แผนก"
เคส UX ที่คลาสสิกที่สุดครับ เกิดมาอย่างสง่างาม เรียบง่าย และตอบโจทย์ผู้ใช้อย่างตรงไปตรงมาที่สุด แต่แล้วมันก็ถูกลากเข้าไปในห้องประชุม ที่ทุกคนต่างอยากจะแสดงความคิดเห็น เพราะคนมักจะคิดว่า UX มันง่ายนิดเดียว ใครๆ ก็เป็นได้ เลยเก็บความรู้ในสมองที่เยอะไว้ไม่ไหว จนมันล้นออกมาเลยต้องแสดงความคิดเห็นดาษดื่นออกมา (ถ้ามันง่ายจริง ทำไมพี่ไม่มาทำเองละครับ)
หรือแต่ละคน แต่ละแผนก ต่างก็อยากได้นั่นอยากได้นี่ หรืออยากตัดนั่นอยากตัดนี่ จนท้ายที่สุดมันเลยกลายเป็น Experience แบบตัดแปะ กลายเป็นสัตว์ประหลาดแฟรงเกนสไตน์ และสุดท้ายทำไปก็กลายเป็น Design Debt ไปอีก
หลุมศพที่ 2: Died on the Backlog
บนป้ายเขียนด้วยหมึกจางๆ ว่า: "แด่ ฟีเจอร์แก้ไขที่อยู่จัดส่งที่ใช้งานง่าย ผู้ที่ซึ่งถูกจัดลำดับความสำคัญเป็น P3 เป็นเวลาสองปี ก่อนที่คนสร้างจะหมดใจและลาออกไปแล้ว ก็ยังไม่ได้ Dev"
นี่คือหลุมศพของเหล่า Quick Wins และ Usability Fixes ทั้งหลายครับ มันไม่ใช่ฟีเจอร์เปลี่ยนโลก แต่มันคือกรวดเม็ดเล็กๆ ในรองเท้าของผู้ใช้ที่ถ้าเอาออกไปได้ ชีวิตจะดีขึ้นมหาศาล ทุกคนในทีมเห็นด้วยว่า "เออ ดีนะ ควรทำ" แล้วมันก็ถูกส่งไปสู่แดนชำระบาปที่เรียกว่า Product Backlog และถูกเลื่อนแล้วเลื่อนอีก ถูกแซงคิวโดยฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่สร้าง Impact ให้ธุรกิจได้มากกว่า จนเวลาผ่านไปเป็นปี ก็กลายเป็นอนุสรณ์สถานดิจิทัลไปโดยปริยาย
หลุมศพที่ 3: The Misunderstood Genius
ป้ายหลุมศพนี้ดูเรียบง่ายที่สุด: "RIP 'หน้าแดชบอร์ดที่สะอาดตา' มันงดงามเกินกว่าโลกที่วัดความสำเร็จของเจ้าได้"
นี่คือหลุมศพของ UX ที่เกิดจากการลบ ไม่ใช่การเพิ่มครับ มันคือการออกแบบที่กล้าหาญชาญชัย ที่จะตัดฟีเจอร์ที่ไม่มีใครใช้ออกไป รวมเมนูที่กระจัดกระจายให้เป็นหนึ่งเดียว หรือสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายจนผู้ใช้ไม่ต้องคิดอะไรเลย แต่ไอเดียเหล่านี้มักจะถูกผู้บริหารที่วัดความโปรดักทีฟด้วยจำนวนสิ่งที่สร้างเพิ่ม ปฏิเสธอย่างไร้เยื่อใย
เห็นอะไรไหมครับ วิญญาณในสุสานแห่งนี้ ไม่ได้เสียชีวิตเพราะพวกมันเป็นไอเดียที่ไม่ดี แต่พวกมันถูกแทงตายโดย ‘วัฒนธรรมองค์กร’ ที่มองไม่เห็นคุณค่าของมันต่างหาก มันถูกฆ่าโดยความกลัวการเปลี่ยนแปลง โดยการมองการณ์ใกล้ที่สนใจแต่ยอดขายรายไตรมาส และการขาดความไว้วางใจในกระบวนการออกแบบ และเมื่อสุสานนี้เริ่มมีหลุมศพมากขึ้นเรื่อยๆ มันก็ส่งสัญญาณเตือนภัยบางอย่าง สัญญาณที่บอกว่าสภาพแวดล้อมของที่นี่มันเป็นพิษเกินกว่าที่ไอเดียดีๆ จะเติบโตได้
จุดนี้แหละครับ คือจุดที่สัปเหร่ออย่างเราๆ หรือก็คือเหล่าดิจิทัลดีไซเนอร์ผู้ดูแลสุสาน ตัดสินใจว่าถึงเวลาแล้วที่เขาต้องวางพลั่วแล้วเดินจากไป ปล่อยให้สุสานแห่งนี้เป็นอนุสรณ์เตือนใจว่าครั้งหนึ่ง เคยมีคนพยายามต่อสู้เพื่อสิ่งที่ดีกว่านี้ แต่ก็ไม่เป็นผล
"Designers who care deeply often burn out quietly."
(“ดีไซเนอร์ที่ใส่ใจจริง ๆ มักหมดไฟอย่างเงียบ ๆ”)
— Julie Zhuo, Former VP of Product Design at Facebook
หลังจากที่ผมพาทัวร์สุสานแห่ง UX กันแล้ว คำถามที่ตามมาก็คือ แล้วใครล่ะ คือคนที่พยายามต่อสู้สุดชีวิตเพื่อไม่ให้ไอเดียดีๆ ต้องโดนแทงตาย คำตอบก็คือ UX Designer นี่แหละครับ แต่บทบาทของเรามันซับซ้อนกว่าการเป็นแค่ ‘คนออกแบบ’ เยอะเลยครับ ถ้าจะให้ผมอธิบายตัวตนที่แท้จริงของ UX Designer คนหนึ่ง มันคือการรวมร่างของ 3 ทักษะที่แตกต่างกันสุดขั้ว แต่ต้องมาอยู่ในคนๆ เดียวกัน คือ
นักแก้ปัญหา + นักการทูตในสมรภูมิรบ + นักบู๊ในเงามืด
UX Designer อย่างเราๆ ทำอะไรบ้างครับในแต่ละวัน นั่งคิด Flow เป็นร้อยๆ วาดหน้าจอสวยๆ ใน Figma ทั้งวัน คิดคำที่โคตรจะเฟรนลี่ หรือเลือกเฉดสีแดงที่ถูกใจ CEO นี่อาจจะเป็นแค่ 5% ของงานเราด้วยซ้ำครับ แต่อีก 95% ที่เหลือ คือการสวมบทบาทที่เราอาจไม่เคยเห็น และไม่เคยบอกใน Job Description ไหน
เราคือ ‘นักสืบ’ ที่ไม่ได้สืบคดีฆาตกรรมเหมือนโคนัน แต่เราสืบหา ‘Why’ ที่ซ่อนอยู่หลัง Requirement หนึ่งบรรทัดที่ Product Manager โยนมาให้ และต้องสร้างมันออกมาเป็น Super App ที่เปลี่ยนรายสัปดาห์
เราคือ ‘นักการทูต’ ที่ต้องเข้าไปเจรจาไกล่เกลี่ยในสนามรบที่เรียกว่า ‘ห้องประชุม’ ที่มีทั้งฝ่าย Dev, Business, Legal, และ Marketing นั่งอยู่คนละฝั่งโต๊ะ แต่กลับเป็นเราที่โดนแทงมากที่สุด (ผมล่ะงง)
และบางครั้ง เราก็ต้องเป็น ‘นักบู๊’ ที่ขึ้นสังเวียนเพื่อปกป้องผู้ใช้ เรายอมแลกหมัดด้วยเหตุผล และข้อมูล เพื่อให้แน่ใจว่าปุ่มหรือฟีเจอร์ที่กำลังจะถูกสร้างขึ้น มันจะไม่กลายเป็นฝันร้ายของผู้ใช้ในอีกสามเดือนข้างหน้า
งานของเราไม่ใช่การวางปุ่มให้สวย แต่มันคือการต่อสู้เพื่อให้แน่ใจว่าปุ่มนั้นน่ะ มันควรจะมีอยู่ตั้งแต่แรกหรือเปล่า เราสร้าง Flow ที่ดูเรียบง่าย แต่เบื้องลึกเบื้องหลังคือการประชุม 5 รอบ และเถียงกับทีม dev ที่ตอนแรกบอกว่าทำไม่ได้ จนกลายเป็นเออออตามเราในท้ายที่สุด ด้วยคำพูดของ PM ที่ว่า ‘อันนี้ Owner อยากได้ครับ’
จนเราเองก็อาจจะกลายเป็นคนน่ารำคาญในสายตาคนอื่น ยอมเป็นตัวถ่วงที่ทำให้ทีมเดินช้าลง ยอมเป็นคนหัวรั้น ที่ดูไม่ยอมประนีประนอม เราไม่ได้ทำเพราะเราอยากเอาชนะ (จริงๆ แล้วก็ใช่แหละ) แต่เราทำเพราะเราเห็นภาพสุดท้ายที่คนอื่นอาจยังไม่เห็น ภาพของผู้ใช้ที่กำลังจะสบถด่าโปรดักต์ของเราอย่างหยาบคายยิ่งหว่ารุ่ยเจี๋ย หรือภาพของ Brand Trust ที่ค่อยๆ ถูกทำลายลงไป เรายอมเป็นคนเลวในห้องประชุม เพื่อไม่ให้บริษัทกลายเป็นผู้ร้ายในสายตาของผู้ใช้ต่างหาก
นี่คือตัวตนทั้งสามภาคของ UX Designer คนหนึ่งครับ เป็นทั้งนักสืบผู้ชาญฉลาด นักการทูตผู้สุขุม และนักรบผู้โดดเดี่ยว เราเป็นทั้งหมดนี้ในคนๆ เดียวกัน แล้วทำไม การต่อสู้ที่แสนเหนื่อยยาก และซับซ้อนขนาดนี้ ถึงมักจะถูกมองข้ามไปอย่างง่ายดายกันครับ
เพราะในโลกที่หมุนด้วย KPI และ OKRs — ‘Good UX’ มันเป็นพระเอกที่ไม่มีใครจำชื่อได้หรอกครับ UX ที่ดี มันไม่เคยส่งเสียงดัง มันคือความเงียบ คือความราบรื่น คือการที่ผู้ใช้ทำธุระของเขาเสร็จแล้วปิดแอปไปโดยไม่รู้สึกหงุดหงิดอะไรเลย มันคือความปกติที่ไม่มีใครสังเกตเห็น และเพราะมันไม่ส่งเสียงนี่แหละครับ มันเลยวัดผลยากในสายตาขององค์กรทั้งหลาย
และสิ่งที่น่าเศร้าที่สุดคืออะไรรู้ไหมครับ มันคือการที่หัวหน้าหรือผู้บริหาร มองการต่อสู้ของเราเป็นเพียง ‘ตัวขวางคลอง’ เขาไม่ได้เห็นว่าเรากำลังปกป้องโปรดักต์ เขาเห็นแค่ว่า น้อง UX ไปขัดเขาอีกแล้ว หรือทำไมทำงานช้าจัง หรือแค่นี้ทำไมทำไม่ได้ (ก็ Req พี่ไม่ชัด จะให้ผมทำอะไรล่ะครับ) วินาทีนั้นแหละครับ คือตอนที่เกราะของเราเริ่มแตกสลาย และท้ายที่สุดก็ตายดับดิ้นลงไป
คำถามคือ ทำไมการต่อสู้ที่ทั้งเหนื่อยยาก และสำคัญขนาดนี้ ถึงไม่เคยถูกฉายในหนังรอบพรีเมียร์ของบริษัท ทำไมมันถึงกลายเป็นเพียงฉากที่ถูกตัดออกที่ไม่มีใครเคยได้เห็น
คำตอบมันน่าเศร้าและซับซ้อนครับ แต่มันวนเวียนอยู่รอบๆ เหตุผลไม่กี่ข้อเหล่านี้แหละครับ (ผมขอยกตัวอย่างเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นภาพชัดๆ นะครับ)
เพราะ UX ที่ดีที่สุด คือการทำให้เรื่องร้ายๆ ไม่เกิดขึ้น
ลองนึกภาพทีมเก็บกู้ระเบิดดูครับ ถ้าพวกเขากู้ระเบิดได้สำเร็จ จะไม่มีข่าว ไม่มีเสียง ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ทุกอย่างจะกลับสู่ความสงบ เราจะเห็นข่าวของพวกเขาก็ต่อเมื่อพวกเขาทำงานพลาด และระเบิดตู้มต้ามขึ้นมา UXD ก็ไม่ต่างกันครับ
งานของเราส่วนใหญ่ คือการป้องกันปัญหา คือการทำให้ผู้ใช้ไม่ต้องเจอกับ Flow ที่สับสน ไม่ต้องเจอกับ Error ที่ไร้คำอธิบาย และโชคร้ายที่ในตาราง KPI ขององค์กร ไม่มีช่องสำหรับ จำนวนหายนะที่ป้องกันได้สำเร็จในวันนี้ (ถ้ามีแล้วล่ะก็ โบนัสรัวๆ อ่ะบอกตรง)
เพราะผลลัพธ์สุดท้ายมันดูง่ายเกินไป
เคยเห็นเพื่อนที่ทำอาหารเก่งๆ เข้าครัวไหมครับ โดยเฉพาะเมนูที่ดูเหมือนจะง่ายๆ อย่างผัดกะเพราหมูสับไข่ดาวจานหนึ่ง พอตอนเพื่อนทำมาให้เรากิน มันเป็นกะเพราหน้าตาดี หอมฉุย รสชาติกลมกล่อมพอดีคำ หมูสับไม่แฉะ ไข่ดาวขอบกรอบแต่ไข่แดงยังเยิ้ม ดูแล้วก็เหมือนผัดกะเพราธรรมดาๆ ที่ใครก็ทำเป็น แต่เบื้องหลังกะเพราจานที่ดู ‘ธรรมดา’ แต่ ‘สมบูรณ์แบบ’ จานนั้น คือการตัดสินใจเล็กๆ นับร้อยที่ซ่อนอยู่ครับ
มันคือการเลือกใช้กะเพราแดงแทนกะเพราขาวเพื่อให้หอมกว่า การโขลกพริกกับกระเทียมเองสดๆ แทนการใช้ของสำเร็จรูป การรู้จังหวะเร่งไฟตอนใส่เนื้อเพื่อให้ได้กลิ่นกระทะที่หอมไหม้นิดๆ ไปจนถึงการปรุงรสที่แม่นยำระดับรสมือแม่ ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่คนทำอาหารไม่เป็นไม่มีทางรู้
‘Good UI’ ก็เหมือนผัดกะเพราจานเด็ดจานนั้นแหละครับ หน้าจอที่สะอาดตา ปุ่มที่วางในตำแหน่งที่ใช่ และ Flow ที่ลื่นไหลจนผู้ใช้ไม่ต้องคิดอะไรเลย ทั้งหมดนี้มันดูง่าย เหมือนผัดกะเพราจานหนึ่งที่ใครๆ ก็น่าจะออกแบบได้ ไม่มีใครเห็นหรอกครับว่ากว่าจะได้หน้าจอที่ดูง่าย ขนาดนี้ เบื้องหลังมันอาจจะผ่านการออกแบบมาแล้ว 10 เวอร์ชั่น ผ่านการเถียงกันในห้องประชุมจนเสียงแหบแห้ง 5 รอบ และผ่านการลองผิดลองถูกมานับไม่ถ้วน
เราคือเชฟที่ปรับสูตรลับอยู่หลังครัวเป็นเดือนๆ ครับ เพื่อให้วันที่เสิร์ฟอาหารจานนี้ มันเป็นรสชาติที่ใช่ที่สุด แต่คนชิม ไม่เคยเห็นขั้นตอนในครัวที่วุ่นวายนั้น เขาเห็นแค่อาหารที่วางอยู่ตรงหน้า และพูดว่า ก็อร่อยดีนะ แต่ก็กะเพราธรรมดานี่แหละ ไม่เห็นมีอะไรยากเลย ผลลัพธ์ที่ดูเหมือนไม่ได้ผ่านการคิดอะไรเลย คือหลักฐานของการคิดมาแล้วอย่างบ้าคลั่งที่สุดครับ
เพราะเราพูดภาษาที่เขาไม่ได้ใช้ประเมินผลงาน
ลองจินตนาการว่าเราพยายามขายประกันสุขภาพให้กับคนที่ไม่เคยป่วยดูครับ เรา (Designer) กำลังพยายามจะบอกว่า "เราต้องลงทุนทำ Research และ Usability Test นะครับ (หรือการซื้อประกัน) เพื่อป้องกันไม่ให้โปรดักต์ของเราป่วยหนัก (เจอวิกฤตผู้ใช้เลิกใช้) ในอนาคต"
แต่สิ่งที่องค์กร หรือคนที่ไม่เคยป่วย ได้ยินคือเราต้องจ่ายเงินเพิ่มในสิ่งที่ยังไม่เกิดปัญหา ในขณะที่ฝ่ายอื่นๆ กำลังขายอาหารเสริม หรือฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ให้คำมั่นสัญญาว่าจะทำให้แข็งแรง และมีกล้ามเป็นมัดๆ (ยอดขายพุ่ง) ได้ทันที
เราพูดภาษาการป้องกันความเสี่ยงระยะยาว แต่โลกธุรกิจส่วนใหญ่มักจะถูกขับเคลื่อนด้วยภาษาของ การสร้างผลกำไรระยะสั้น มันจึงไม่แปลกที่เสียงของเรามักจะเบาที่สุดในห้อง และเปิดช่องว่างให้โดนแทงมากที่สุด
เพราะเขาไม่ได้จ้างเรามาให้เถียง
นี่คือความจริงที่เจ็บปวดที่สุดครับ ในโครงสร้างองค์กรส่วนใหญ่ดีไซเนอร์ ถูกวางตำแหน่งไว้ที่ปลายน้ำของกระบวนการด้วยซ้ำ เราถูกมองว่าเป็น ‘ฝ่ายปฏิบัติการ’ (Executor) ไม่ใช่ ‘ฝ่ายวางกลยุทธ์’ (Strategist) หน้าที่ตามความเข้าใจของหลายๆ คนคือแค่รับ Requirement มา แล้วทำให้มันสวย
ฉะนั้นเมื่อไหร่ก็ตามที่เราเริ่มทำหน้าที่ที่แท้จริงของเรา คือการตั้งคำถาม ท้าทายกับ Requirement และ ปกป้องผู้ใช้งาน เรากำลังทำในสิ่งที่อยู่นอกเหนือความคาดหวังของพวกเขา มันจึงกลายเป็นภาพของดีไซเนอร์ผู้ขวางโลก หรือคนที่ไม่ยอมทำตามที่สั่ง ทั้งๆ ที่เราแค่กำลังทำหน้าที่ที่แท้จริงของเราอยู่ต่างหาก
ดีไซเนอร์ทุกคนยอมรับชะตากรรมของการเป็นคนน่ารำคาญประจำทีมได้ครับ (ไม่แน่ใจว่าทุกคนยอมรับได้ไหม แต่ผมยอมได้ หรือถ้าไม่ยอม ก็ถูกตีตราแบบนั้นอยู่ดี เศร้าจัด) เรายอมเป็นคนที่ต้องพูดความจริงที่ไม่มีใครอยากฟัง ยอมเป็นคนที่ต้องเหยียบเบรกในขณะที่ทุกคนกำลังเหยียบคันเร่ง เรายอมทำทั้งหมดนี้ เพราะเรารู้ว่าถ้าเราไม่สู้ คนที่จะรับกรรมทั้งหมดก็คือผู้ใช้
แต่สิ่งที่บั่นทอนจิตใจเราได้มากที่สุด ไม่ใช่การต่อสู้เหล่านั้นครับ แต่คือการต่อสู้แล้วหันกลับมา ไม่เจอใครยืนอยู่ข้างหลังเลย คือการที่หัวหน้าของเราเอง มองเราเป็นแค่คนวาดรูป หรือที่เลวร้ายที่สุด คือมองว่าเราเป็นตัวถ่วง ที่ทำให้ทีมไปได้ไม่เร็วพอ
นั่นแหละครับ คือความรู้สึกที่ยากจะทำใจ คือจุดเริ่มต้นของภาวะหมดไฟ
ผมเห็นเพื่อนร่วมอาชีพที่เก่งมากๆ แบกรับ Vision หรือ User Insight และต่อสู้เพื่อสิ่งที่ถูกต้องมานับไม่ถ้วน สุดท้ายต้องยอมแพ้ และลาออกไป ไม่ใช่เพราะงานหนัก แต่เพราะองค์กรไม่เคยเห็นเลยว่าเขากำลังแบกอะไรไว้อยู่
แล้ว ‘Good UX’ ที่เขาเคยสร้างและปกป้องไว้มันก็ค่อยๆ ถูกรื้อถอน หรือถูกฝังกลบดินในสุสาน และหายไปพร้อมกับเขานั่นแหละ และนี่คือจุดเริ่มต้นของจุดจบครับ มันคือจุดที่นักรบเงาคนหนึ่งเริ่มรู้สึกว่าเกราะที่สวมอยู่มันโคตรจะหนักเกินไปแล้ว ดาบที่เคยใช้ปกป้องคนอื่นมันทื่อเกินกว่าจะชักออกมา และที่สำคัญ เขาไม่รู้แล้วว่าจะสู้ต่อไปเพื่อใครอีกต่อไป
ความตายของ Good UX ไม่ได้เกิดขึ้นในห้องประชุม แต่มันเกิดขึ้นในใจของดีไซเนอร์ที่ถูกทีมของตัวเองมองข้ามไป และเมื่อหัวใจของนักรบ หรือสัปเหร่อได้ตายลง การยื่นใบลาออกก็เป็นเพียงแค่พิธีกรรมสุดท้าย ที่เขาจะทำได้ก็เท่านั้นเอง
ฝากถึงหัวหน้าดีไซน์
ถ้าคุณคือหัวหน้า หรือผู้บริหารที่อ่านถึงตรงนี้ ผมอยากขอร้องแค่สิ่งเดียว อย่าปล่อยให้นักรบในเงามืดของคุณต้องสู้จนหมดแรงแล้วเดินจากไปอย่างเดียวดาย เพราะเขาไม่ได้ทำเพื่อตัวเอง เขาทำเพื่อผู้ใช้ เพื่อโปรดักต์ และเพื่อองค์กรของคุณ แม้ในวันที่ไม่มีใครเห็นก็ตาม
คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจทุกอย่างที่เขาทำหรอกครับ แต่สิ่งที่คุณมอบให้เขาได้ คือ ให้ความไว้วางใจ (Trust) เชื่อใจในกระบวนการ แม้ว่ามันจะดูช้าในตอนแรก เชื่อเถอะครับว่าการวัดพื้นที่ให้แม่นยำในตอนต้น มันประหยัดกว่าการทุบบ้านสร้างใหม่ในตอนท้ายมหาศาล ให้เกราะป้องกัน (Protect) เป็นโล่กำบังให้เขาบ้าง เมื่อเขาต้องไปสู้ในสมรภูมิห้องประชุมกับแผนกอื่น ช่วยอธิบายคุณค่าในงานของเขาให้ผู้บริหารระดับสูงกว่าคุณเข้าใจ เป็นเจ้านาย ที่ลูกน้องรู้ว่าพร้อมจะปกป้องเขาจากกระสุนที่มองไม่เห็น ให้อำนาจในการ ‘เบรก’ (Empower) สร้างวัฒนธรรมที่การพูดว่า "เดี๋ยวก่อน ขอเช็คเรื่องนี้ให้แน่ใจก่อนนะพี่" ไม่ใช่เรื่องน่าอาย แต่คือความรอบคอบที่น่าชื่นชม ให้อำนาจเขาในการเหยียบเบรกเมื่อเขาเห็นป้ายเตือนอันตรายข้างหน้า ให้การมองเห็น (Recognize) เอ่ยคำ "ขอบคุณ" เมื่อเขาสู้เพื่อสิ่งที่ถูกต้อง ชื่นชมเขาไม่ใช่จากจำนวนหน้าจอ ที่เขาส่ง แต่จากคุณภาพของคำถามที่เขาถาม บอกให้เขารู้ว่าคุณเห็นในสิ่งที่เขาทำนะ
และไม่ว่าเป็นด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม การที่คุณมาถึงตรงนี้ได้ หมายความว่าคุณคือความหวัง คุณคือคนที่จะสามารถหยุดวงจรนี้ และเปลี่ยนสุสานแห่ง UX ให้กลายเป็น สวรรค์ที่ทำให้ Good UX เบ่งบานได้
ถ้าคุณมีคนแบบนี้ในทีม คนที่ถามทำไม บ่อยกว่าคนอื่น คนที่ดูจะใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่คนอื่นมองข้าม และคนที่กล้าจะพูดว่าผมว่าวิธีนี้เสี่ยงเกินไปนะพี่ เก็บเขาไว้ให้ดีครับ เพราะเขาคือระบบเตือนภัยล่วงหน้าที่ดีที่สุดของคุณ
"If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design."
(”ถ้าคุณคิดว่าการออกแบบที่ดีมันแพง ลองดูราคาของการออกแบบที่แย่สิ”)
— Dr. Ralf Speth, Former CEO of Jaguar
บทสรุปส่งท้าย
แต่ถ้าเราไปเปลี่ยนใครเขาไม่ได้ เหมือนเดิมครับ (ช่างเขา) เปลี่ยนตัวเราเองดีที่สุด และนี่คือหนทางที่เราสามารถเอาตัวรอดในโลก UX Apocalypse ได้
จงเป็นนักแปล (Be a Translator)
นี่คือกฎเหล็กข้อแรกและสำคัญที่สุดครับ หยุดพูดคำศัพท์แสงในห้องประชุมที่เต็มไปด้วยฝ่ายบริหารได้แล้! ไม่ใช่เพราะมันไม่สำคัญนะครับ แต่มันเป็นภาษาที่ผิดที่ผิดเวลาไปหน่อย เราต้องเป็นนักแปลที่คล่องแคล่วที่สุดในบริษัท
• อย่าพูดว่า: ดีไซน์นี้จะสร้างประสบการณ์ที่ delightful มากขึ้น
• ให้พูดว่า: การสร้างประสบการณ์ที่ดีตรงจุดนี้ จะเพิ่มโอกาสที่ user จะกลับมาใช้ซ้ำ และบอกต่อ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition Cost) ในระยะยาวได้ครับนาย
เปิดเบื้องหลังให้โลกรู้ (Reveal the Behind the Scenes)
เวลาพรีเซนต์งาน อย่าโชว์แค่ดีไซน์ที่ชนะเลิศ แต่ให้โชว์ 2-3 ดีไซน์ที่เจ๊งไปด้วย แล้วอธิบายสั้นๆ ว่า "เราลองวิธี A แล้ว แต่มันทดสอบแล้วไม่เวิร์คเพราะ บลาบลาบลา เราลองวิธี B แล้ว แต่มันติดข้อจำกัดเรื่อง บลาบลาบลา สุดท้ายเราจึงเลือกวิธี C ซึ่งแก้ปัญหาได้ดีที่สุด" นี่คือการโชว์ความขยัน และความรอบคอบของเราโดยไม่ต้องพูดว่าผมทำงานหนักนะพี่ เห็นใจผมหน่อย
เลือกสมรภูมิที่จะสู้ (Choose Your Battles)
นักรบที่เก่งไม่ใช่คนที่ไม่เคยแพ้ แต่คือคนที่รู้ว่าสงครามไหนควรสู้ และการต่อสู้ไหนที่ไม่คุ้มค่า เรามีพลังการเมือง ในองค์กรจำกัด จงใช้อย่างชาญฉลาด (ข้อนี้เคล็ดลับเลยนะครับ)
• แยกให้ออกระหว่างรสนิยมกับหลักการ: CEO อยากได้ปุ่มแดงแทนสีฟ้าที่เราเลือก ถ้ามันไม่ทำลาย Usability หรือ Accessibility ก็ยอมๆ ไปเถอะครับ เก็บพลังของเราไว้สู้ในเรื่องที่สำคัญดีกว่า
• ต้องรู้ว่าอะไรคือ "Hill to Die On" ของเรา: อะไรคือเรื่องที่เรายอมตายคาที่ประชุมเพื่อปกป้องมัน เช่น การยัด Dark Pattern เข้าไปหลอกผู้ใช้ หรืออย่างการออกแบบที่ทำให้ผู้พิการใช้งานไม่ได้ นี่คือสมรภูมิที่เราอาจจะต้องสู้สุดชีวิต แต่การเถียงเรื่องระยะห่างระหว่างไอคอนอีก 2 Pixel เนี่ยะ ช่างมันเถอะครับ
สร้างพันธมิตร อย่าลุยเดี่ยว (Build Alliances, Don't Go It Alone)
นักรบเงาที่โดดเดี่ยวมักจะตายก่อนใครเพื่อน เพราะฉะนั้นเราจำเป็นต้องสร้างแนวร่วมครับ
• เลี้ยงกาแฟ Developer สักหน่อย: ไปคุยกับเขาว่าเขากำลังเจอปัญหาอะไรบ้าง มีข้อจำกัดทางเทคนิคตรงไหนบ้าง การที่เราเข้าใจเขา จะทำให้เขาพร้อมที่จะช่วยเราหาทางออกที่ดีที่สุดได้
• นั่งข้าง Data Analyst: ขอให้เขาสอนเราอ่าน dashboard หรือช่วยดึงข้อมูลมาสนับสนุนสมมติฐานของเราหน่อย ออกไปรบกับเพื่อนคู่ใจ และอาวุธเต็มมือที่กว่า ออกไปมือเปล่า
• ตีซี้กับ Product Manager: ทำให้เขาเห็นว่าเราคือเพื่อนคู่คิดนะ ไม่ใช่แค่คนรับงาน ชวนเขาคุยเรื่องเป้าหมายทางธุรกิจ และช่วยเขาหาทางใช้ design เราในการบรรลุเป้าหมายนั้น
การจะหลุดพ้นจากสุสาน และโดดเด่นเป็นสง่าได้นั้น มันคือการเปลี่ยน Mindset ของเราเอง จากช่างศิลป์ผู้รอคอยงาน มาเป็นนักกลยุทธ์ผู้สร้างอิทธิพล เพราะคุณค่าที่แท้จริงของเราไม่ได้วัดจากความสวยงามของ UI ที่เราสร้าง แต่มันวัดจากอิทธิพล ที่เรามีต่อการตัดสินใจที่ถูกต้องขององค์กรต่างหากครับ
สุดท้ายนี้ ผมอยากจะย้ำอีกครั้งครับ การดูแลรักษา UX Designer ที่ดีไว้ในทีม ไม่ใช่การทำบุญหรือการกุศลครับ มันคือหนึ่งในการตัดสินใจทางธุรกิจที่ฉลาดที่สุดที่คุณจะทำได้ ในยุคที่ทุกบริษัทอยากวิ่งให้เร็วที่สุดด้วย ‘เครื่องยนต์’ ที่ชื่อว่า Feature และ Technology — UX ที่ดี คือ ‘ระบบเบรก, พวงมาลัย, และช่วงล่าง’ ที่จะทำให้รถของคุณเกาะถนน เข้าโค้งได้อย่างปลอดภัย และไปถึงเส้นชัยได้โดยไม่คว่ำไปเสียก่อน
และการรักษาเหล่าดิจิทัลดีไซเนอร์ไว้ ไม่ปล่อยทิ้งขว้างให้ตายคาสุสาน UX ให้ถือเป็นการลงทุนในระยะยาวที่โคตรจะคุ้มค่า อย่ารอให้นักรบของคุณต้องถอดเกราะ และอย่ารอให้สุสานในองค์กรของคุณเต็มไปด้วยหลุมศพของไอเดียดีๆ เพราะคนที่เก่งที่สุด มักจะมีทางเลือกเสมอ และเขาจะไปอยู่ในที่ที่เขารู้สึกว่ามีคุณค่า ที่ที่การต่อสู้ของเขาถูกมองเห็น
UX ยังคงอยู่ได้ ตราบใดที่ยังมีคน ‘เห็น’ และ ‘เข้าใจ’ มันจริงๆ ครับ นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับ
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
