Experience Univers:
จักรวาล UX / CX / EX / IX / TX โลกหลังหน้าจอที่คนออกแบบต้องเห็น และเชื่อมกันให้เป็น
เมื่อดีไซน์ที่ดีที่สุด ไม่ได้นำมาซึ่งประสบการณ์ที่ดีที่สุดเสมอไป
ลองนึกภาพเล่นๆ ดูก่อนนะครับ ว่าเราเพิ่งทำโปรเจกต์ที่โคตรจะภาคภูมิใจที่สุดในชีวิตเสร็จไปหมาดๆ เป็นแอปพลิเคชันที่ผ่านการทำ Research มาอย่างดี มี Journey ที่ครอบคลุมทุกมิติ ออกแบบ UI สวยงามสะอาดตา ในแบบที่เอาไปลง Dribbble คนกดไลก์ให้เป็นแสน สบายๆ (แต่ Dev นี่รอแทงอย่างเดียว)
เราส่งมอบงานอย่างภาคภูมิใจ แต่แล้วหายนะก็มาเยือนครับ เสียงโทรศัพท์ในแผนก Customer Service ดังไม่หยุด App Store ก็โดนกระหน่ำรีวิว 1 ดาว พร้อมคอมเมนต์อย่างดุเดือด “รอสายนานมาก” หรือไม่ก็ “พนักงานพูดไม่รู้เรื่อง” หรือเลวร้ายกว่านั้น “นโยบายคืนของคืออะไรวะเนี่ย” ส่วนใหญ่บ่นเรื่องอะไรไม่รู้ ไม่เกี่ยวกับแอปเราด้วยซ้ำ
เราก็กลับมานั่งงงๆ หน้าหน้าจอ Figma ที่เปิดไฟล์งานเราอย่างภาคภูมิค้างไว้ แล้วก็ได้แต่ถามตัวเองในใจว่า “แล้วที่อดหลับอดนอนออกแบบมาทั้งหมดนี่ มันผิดตรงไหนกันนะ” เป็นเรื่องน่าเศร้า และตลกร้ายมากครับที่ชาว UXD อย่างเราๆ กำลังเผชิญอยู่ในยุค UX Apocalypse ยุคที่ การสร้าง UX ที่ยอดเยี่ยม ในบางครั้งอาจจะกลับมาลงเอยด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดแย่ ก็เป็นได้
มันเกิดอะไรขึ้นกันหรอครับ ทำไมโลกของ ‘User Experience’ ที่เราบูชานักหนา ถึงได้ถูกตัดขาดจากโลกของ ‘Customer Experience’ ในชีวิตจริงกันแน่ แล้วทำไมตัวย่อประหลาดๆ อย่าง CX, EX, IX, TX ถึงได้เริ่มมีความสำคัญกว่าความโค้งมนของปุ่มที่เราออกแบบกัน
บทความนี้ไม่ใช่แค่คู่มือสอนหรอกครับ แต่คือจดหมายเปิดผนึก ถึงเพื่อนๆ ดิจิทัลดีไซเนอร์ทุกคนที่เคยหมดไฟเพราะปัญหานี้ เราจะมาส่องให้ทะลุไปถึงแก่นเลยว่าทำไม UX ที่ทำอย่างโดดเดี่ยว ถึงมีแต่จะพังอย่างโดดเดี่ยว และเราจะอัปเกรดตัวเองจากการเป็นแค่คนออกแบบหน้าจอ ไปสู่การเป็นสถาปนิกผู้ออกแบบทั้งระบบได้ยังไงเพราะการจะเอาชนะ UX Apocalypse ต้องอาศัยการร่วมด้วยช่วยกันของ Experience Univers ครับ
จักรวาลประสบการณ์
ถ้าเป็นคนในวงการดิจิทัลโปรดักต์มาช้านาน โดยเฉพาะสาย UX/UI ผมเชื่อว่าหลายคนต้องเคยรู้สึกเหมือนผมบางแหละครับ คือบางทีก็แอบหัวจะปวดกับสารพัดตัวย่อ ‘Experience’ ที่ผุดขึ้นมาเป็นดอกเห็ดในโลกทุกวันนี้
สมัยก่อนโลกเรามันง่ายแสนง่ายครับ มีแค่ UI (ทำให้สวย) กับ UX (ทำให้ใช้ง่าย) จบจือ แต่พอมาถึงโลกทุกวันนี้ ไม่รู้โผล่มาจากไหน ทั้ง CX, EX, IX และล่าสุดกับบอสใหญ่อย่าง TX จนบางทีเราก็อดสงสัยไม่ได้ว่า ตกลงแล้วทั้งหมดนี่มันคืออะไรนะ แล้วเราในฐานะ UXD ที่วันๆ ขลุกอยู่กับห้องประชุม มากกว่า Figma ต้องไปแคร์มันด้วยเหรอจะมาคะฝ่าบาท
คำตอบคือ ก็ต้องแคร์สิครับพี่ และต้องแคร์มากๆ ด้วยครับ เพราะการที่เราเข้าใจภาพใหญ่ทั้งหมดนี้ คือเส้นแบ่งระหว่างการเป็นแค่ ‘นักออกแบบหน้าจอ’ (Screen Designer) กับการเป็น ‘นักออกแบบประสบการณ์’ (Experience Designer) ตัวจริงเสียงจริงเลยทีเดียว
ว่ากันตามตรง โลกของ UX ที่เราอยู่กันทุกวันนี้ มันไม่ใช่ศูนย์กลางของจักรวาลครับ มันเป็นเพียง ‘ดาวเคราะห์’ ดวงหนึ่งในระบบสุริยะที่ใหญ่กว่านั้นมาก และเพื่อให้เห็นภาพตรงกัน ผมขออนุญาตนิยามไอ้เจ้าตัวย่อชวนปวดหัวพวกนี้ในภาษาบ้านๆ แบบนี้นะครับ
✦ UX (User Experience): ประสบการณ์ของผู้ใช้งานหน้าจอ
• นี่คือสนามเด็กเล่นของเราครับ คือโลกที่อยู่ในแอป ในเว็บ คือการที่ผู้ใช้จะกดปุ่มไหนต่อดี Flow การสมัครสมาชิกต้องทำกี่ขั้นตอน หรือจะวางฟิลเตอร์ไว้ตรงไหนให้หาเจอง่ายที่สุด มันคือการออกแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับหน้าจอให้ไหลลื่นที่สุด
✦ CX (Customer Experience): ประสบการณ์ของผู้ใช้งานทั้งชีวิต
• นี่คือภาพที่ใหญ่ขึ้นมาอีกสเต็ปครับ มันไม่ใช่แค่ตอนใช้แอป แต่มันคือ ตลอดการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่เห็นโฆษณาเราใน Tiktok (ก่อนใช้) กดสั่งของในแอปที่เราออกแบบ (ระหว่างใช้) ไปจนถึงตอนที่ต้องโทรหา Call Center เพราะของมาส่งผิด (หลังใช้) ทั้งหมดทั้งมวลที่ว่ามานี่คือ CX ครับ
✦ EX (Employee Experience): ประสบการณ์ของคนที่ทำให้ระบบมันดำเนินไป
• เบื้องหลัง CX ที่สวยหรู คือพนักงานครับ ตั้งแต่พี่ๆ Call Center ที่รับเรื่อง น้องๆ แอดมินเพจ ไปจนถึงทีม Dev ที่ต้องมานั่งแก้บั๊กที่เราแจ้งเข้าไป ถ้าเครื่องมือที่เขาใช้มันห่วย และถ้ากระบวนการทำงานมันยุ่งเหยิง หรือแม้แต่ถ้าเขาหมดไฟ ก็อย่าหวังเลยครับ ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี เพราะขนาดคนทำของยังแย่ จะเอาพลังงานดีๆ ไปส่งต่อผู้ใช้ยังไง
✦ IX (Interaction Experience): ประสบการณ์ ณ จังหวะที่แตะนั้น
• อันนี้จะมีความเป็นนามธรรมนิดนึงครับ มันคือ ทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่เกิดขึ้นในทุกๆ Experience ที่ว่ามา การกดปุ่มบนแอปก็เป็น IX การคุยกับพนักงานหน้าร้านก็เป็น IX หรือแม้แต่เสียงแจ้งเตือนสั้นๆ ก็เป็น IX เช่นกัน มันคือหน่วยที่เล็กที่สุดของประสบการณ์ แต่โคตรส่งผลต่อ Feeling Experience อย่างมหาศาลครับ
✦ TX (Total Experience): ประสบการณ์รวมร่างทั้งหมดทั้งมวลที่ว่ามานี้
• และนี่คือบอสใหญ่ตัวจริงครับ TX คือแนวคิดที่บอกว่า "เลิกทำงานแยกส่วนกันได้แล้ว!" มันคือการเอา UX, CX, EX และ IX มาหลอมรวมกันเป็นเนื้อเดียว เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งลูกค้า และพนักงานจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไปพร้อมๆ กันแบบไร้รอยต่อทอเต็มผืน
เห็นภาพแล้วใช่ไหมครับ UX ที่ดีจะไปไม่ถึงไหนเลย ถ้า CX พัง หรือ EX ง่อย และ IX ไม่ส่งต่อใดๆ ทั้งนั้น
เราอาจจะออกแบบแอปธนาคารที่ Flow การโอนเงินดีเลิศเลอระดับโลก (UX ดีงาม) แต่ถ้าลูกค้ามีปัญหาแล้วต้องถือสายรอ Call Center เกือบสองชั่วโมง (CX พัง) หรือพนักงานหลังบ้านไม่มีเครื่องมือที่ดีพอในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที (EX ง่อย) และ ไม่รู้สถานะการกดเลยว่า กดไปหรือยังนะ (IX ไม่สื่อ) — สุดท้ายแล้ว ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าก็คือ "ห่วย" อยู่ดีครับ
คำว่า Flow ดี ในโลกความจริง มันไม่ได้จบแค่ใน Prototype บน Figma ของเราเท่านั้นครับ แต่มันหมายถึง Flow ของคน Flow ของข้อมูลหลังบ้าน และ Flow ของทุกช่องทางที่ลูกค้า และพนักงานต้องเจอด้วย และนี่แหละครับ คือจุดเริ่มต้นที่ UXD ต้องเงยหน้าออกจากจอ แล้วมองภาพให้กว้างขึ้นกว่าที่เคยเป็น
ประสบการณ์ตรงจากแอปรถโดยสาร
ผมเคยได้มีโอกาสคุยกับดิจิทัลดีไซเนอร์คนหนึ่ง ที่เคยออกแบบแอปพลิเคชั่นขนส่งสาธารณะ ที่เชื่อว่าคนกรุงเทพฯ หลายคนต้องเคยเจอ การออกแบบไม่มีปัญหาหรอกครับ ทีม UX/UI Designer ทำงานกันอย่างหนักหน่วง พวกเขาสร้างแอปติดตามรถเมล์ที่หน้าตาสวยงาม ใช้งานง่ายโคตรๆ สามารถเปิดแอปขึ้นมาเพื่อดูว่ารถสายที่เราจะขึ้นนั้น จะไปไหนต่อ ในเส้นทางที่งุนงงของกรุงเทพ และยังบอกได้อีกว่ารถกำลังจะมาถึงในอีก 5 นาที ตำแหน่งบนแผนที่ก็แม่นยำเป๊ะ ทำให้เรารู้สึกว่าชีวิตดี๊ดี สามารถวางแผนการเดินทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุกอย่างอยู่ภายใต้การควบคุมแล้วทั้งหมด นี่คือชัยชนะของทีมดีไซน์ชัดๆ
แต่โลกของ CX หรือที่ป้ายรถเมล์จริง ร้อนอย่างกะซ้อมตกนรก เรายืนรออยู่ที่ป้ายรถเมล์ริมถนนที่แดดเปรี้ยงๆ ไม่มีที่นั่ง ไม่มีร่มเงาใดๆ เรามองหน้าจอแอปที่บอกว่า "รถจะมาถึงใน 5 นาที" 5 นาทีผ่านไป 10 นาทีผ่านไป 15 นาทีผ่านไป รถก็ยังไม่มา ไอคอนรูปรถบนแผนที่อาจจะค้างเติ่งอยู่ที่เดิม หรือขยับช้ากว่าหอยทากเป็นตะคริว ความรู้สึกควบคุมได้ในตอนแรกหายวับไปในพริบตา แทนที่ด้วยความหงุดหงิด นี่คือ CX ที่พังพินาศครับ ประสบการณ์ทางกายภาพมันสวนทางกับคำสัญญาบนโลกดิจิทัลอย่างสิ้นเชิง
และโลกของ เบื้องหลังคนทำงานล่ะครับ โคตรจะวุ่นวาย ขาดการเชื่อมต่ออย่างสิ้นเชิง คำถามคือ ทำไมข้อมูลในแอปถึงไม่ตรงกับความจริงล่ะครับ คำตอบอาจจะเป็นเพราะ พี่คนขับรถเมล์ กำลังติดแหง็กอยู่กลางสี่แยกอโศกที่รถไม่ขยับมา 20 นาทีแล้ว และที่สำคัญคือ พี่เขาไม่มีเครื่องมือง่ายๆ ที่จะกดปุ่มแจ้งเตือนระบบว่า “รถติดหนักมาก Delay 20 นาทีเด้อ” ได้แบบ Real-Time ระบบอาจจะดึงแค่ค่า GPS ซึ่งไม่เข้าใจบริบทของอุบัติเหตุ หรือฝนตกหนัก หรือรถติดในกรุงเทพ พนักงานหน้างานที่อยู่กับปัญหาจริงๆ กลับไม่มีเครื่องมือที่จะสื่อสารความจริงนั้นกลับมายังระบบได้
ท้ายที่สุด UX Designer ก็คือผู้รับบาปอยู่ดีครับ เพราะเมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น User จะด่าใครครับ เขาไม่ด่าการจราจร ไม่ด่าคนวางระบบหลังบ้าน ไม่ด่าคนที่ไม่ออกแบบเครื่องมือให้พนักงานหรอกครับ เขาเปิด App Store ขึ้นมา แล้วพิมพ์ด่าแอปพลิเคชันที่เราออกแบบมากับมือว่า ‘แอปหลอกกู ข้อมูลไม่เคยตรง อย่าไปเชื่อมัน’
เห็นไหมครับ ทีมดีไซเนอร์อาจจะไม่ได้ทำอะไรผิดเลยแม้แต่น้อยในโลกของตัวเอง แต่เพราะ UX, CX, IX และ EX ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้เป็นเนื้อเดียวกัน สุดท้ายแล้ว คนที่ต้องรับคำด่า และความรู้สึกเฟลไปเต็มๆ ก็คือคนที่สร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ใกล้ชิดกับ User นี่แหละครับ
การปรับตัวของเหล่าดิจิทัลดีไซเนอร์
หลังจากที่เราเห็นภาพรวมของสารพัด X ในจักรวาล Experience ไปแล้ว คำถามที่แท้จริงก็คือ แล้วเราในฐานะ UX Designer ต้องปรับตัวยังไงกันแน่ และคำตอบก็คือ เราต้องวิวัฒนาการตัวเองครับ (อีกแล้วหรอพี่ ปรับตัวเราอีกแล้วหรอ) ให้เลิกคิดว่าเราเป็นแค่ ‘คนออกแบบหน้าจอ’ ได้แล้วครับ ยุคสมัยนั้นมันจบไปแล้วบ่องตรง
บทบาทใหม่ของเราที่ทรงพลังกว่านั้น คือการเป็น “ผู้ออกแบบจุดเชื่อมโยง” (Node Connector) หรือถ้าจะให้เท่ขึ้นอีกนิดก็คือ Connector of Experience Systems (เฉียบขาดขั้นสุด)
หน้าที่ของเราไม่ใช่แค่การออกแบบสี่เหลี่ยมโค้งมนบน Figma ให้สวยงาม แต่คือการเป็นกาวใจ ที่เชื่อมโยงประสบการณ์ดิจิทัล (UX) ที่เราสร้าง ให้เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และประสบการณ์ของพนักงาน (EX) พร้อมกับ ประสบการณ์ ณ จังหวะที่แตะนั้น (IX) ได้อย่างลงตัว เราคือคนที่ต้องมองเห็นรอยต่อที่คนอื่นมองไม่เห็น และอุดรอยรั่วนั้นก่อนที่มันจะกลายเป็นหายนะ สร้างสรรค์เป็นประสบการณ์รวมหมู่ (TX) ได้อย่างเยี่ยมยอด
แล้วเราจะทำหน้าที่นั้นได้ยังไง ง่ายมากครับ ด้วยการตั้งคำถามให้ถูกที่ ถูกเวลา และถูกคน
งานของเราจะเปลี่ยนจากการ 'หาคำตอบ' ว่าปุ่มควรเป็นสีอะไรนะ ไปเป็นการ 'ตั้งคำถาม' ที่ใหญ่กว่านั้นในห้องประชุม เราต้องเริ่มถามคำถามที่ข้ามสายงาน (Cross-Functional) แบบนี้ให้เป็นนิสัยครับ
ถ้าเรา Re-design ระบบจองตั๋วออนไลน์ให้ง่ายขึ้นใน 3 คลิกจบ ทีม Call Center รู้เรื่องนี้รึยังครับ Process ใหม่ของเราจะสร้างภาระให้รับสายมากขึ้นไหมครับ
ถ้าเราจะเปลี่ยน UI ฝั่งลูกค้าให้เรียบง่ายขึ้น โดยการรวมข้อมูล 3 ช่องให้เหลือช่องเดียว แล้วฝั่งหลังบ้านที่ต้องดึงข้อมูลนี้ไปใช้ จะยังทำงานได้เหมือนเดิมหรือเปล่าครับ
เห็นไหมครับ ความเก๋าของ UXD ยุคใหม่ ไม่ใช่แค่การรู้วิธีออกแบบ Flow ที่ดีที่สุดบนจอ แต่คือการมองเห็น Flow การทำงานของคนอื่น แล้วผูกทุกอย่างเข้าด้วยกันอย่างมีศิลปะ เป็นการคิดถึงและเชื่อมโยงจักรวาล X เหล่านี้เข้าถึงกัน เรียกว่า ‘Node Connector’ นี่คืองานที่ท้าทายกว่าการเลือกเฉดสีเป็นร้อยเท่า แต่มันก็เป็นงานที่สร้าง Impact ได้มหาศาล และเป็นสิ่งที่พิสูจน์คุณค่าที่แท้จริงของเราในองค์กรครับ
X-R-A-Y คาถาเชื่อมประสบการณ์
แล้วเราจะรู้ได้ยังไงว่า Flow ที่เราแก้ มันไปกระทบใครตรงไหนบ้าง เราจะเอาอะไรไปคุยกับทีมอื่นที่ไม่เคยเข้าใจโลกของ UX เลย ไม่ต้องห่วงครับ ในจักรวาล UX เรามีเครื่องมือหนึ่ง เรียกว่า “Service Blueprint” ครับ แต่ไว้เดี๋ยวบทความอื่นๆ ผมจะมาพูดถึง Service Blueprint แบบเต็มๆ ละกันครับ เพราะถ้าให้พูดถึงบทความนี้ อาจจะกลายเป็นบทความที่ยาวกว่าครั้งไหน แต่จะให้คาถาไว้ท่องเพื่อ สร้างสะพานเชื่อมเกาะทั้ง UX, CX, IX และ EX เข้าด้วยกันครับ คาถานั้นก็คือ X-R-A-Y
X = eXternal Touchpoint (จุดสัมผัสภายนอกที่ลูกค้าเจอ)
ก่อนที่ user จะเดินทางมาถึงหน้าจอแอปที่เราออกแบบ เขาไปเจออะไรมาบ้าง เขาเห็นโฆษณาบน Facebook ที่เขียนว่า "โปรแรง ส่งฟรี!" รึเปล่า หรือเขาเพิ่งเดินออกมาจากสาขาที่พนักงานแนะนำให้มาใช้แอปนี้ใช่ไหม หรือเขาเพิ่งคุยกับเพื่อนที่บอกว่าแอปนี้ใช้ง่ายโคตร
→ Action: ลิสต์ออกมาให้หมดว่า user จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง ก่อนจะมาเจอเรา เพราะ ‘ความคาดหวัง’ ทั้งหมดของเขา มันก่อตัวขึ้นจากจุดเหล่านี้แหละ
R = Real-World Constraint (ข้อจำกัดในโลกแห่งความจริง)
เบื้องหลัง UI ที่เราอยากจะทำให้มันเรียบง่ายและมหัศจรรย์ มันมีข้อจำกัดอะไรซ่อนอยู่บ้าง ทีม Call Center มีพนักงานกี่คน นโยบายการคืนของของบริษัทเป็นยังไง ทีม Operation ยังต้องใช้ระบบหลังบ้านตัวเก่าที่แก้ไม่ได้อยู่รึเปล่า
→ Action: เดินไปคุยกับทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อหาคำตอบเหล่านี้ให้เจอ เพราะข้อจำกัดเหล่านี้คือ แรงโน้มถ่วงของโปรเจกต์เรา เราไม่สามารถออกแบบโดยฝืนความเป็นจริงได้
A = Alignment Point (จุดที่ต้องเชื่อมต่อกันให้สนิท)
นี่คือหัวใจของการ X-Ray ครับ คือการนำ X กับ R มาวางเทียบกันแล้วหา ‘จุดเชื่อม’ ที่อาจกลายเป็น ‘จุดรั่ว’ ได้ในอนาคต เช่น:
โฆษณา (X) บอกว่า "สมัครปุ๊บ ใช้ได้ปั๊บ" แต่ Policy (R) บอกว่าต้องรอเอกสารอนุมัติ 2 วันทำการ นี่คือจุดที่ต้อง Alignment ไม่งั้นลูกค้าด่าเละแน่นอน
เราอยากทำฟีเจอร์ให้ลูกค้า Customise สินค้าได้เองบนแอป (X) แต่ระบบหลังบ้านของโรงงาน (R) ไม่รองรับการผลิตแบบทีละชิ้น นี่คือจุดที่ต้องคุยกันให้จบก่อนเริ่มดีไซน์
→ Action: หาจุดที่ UX, CX, และ EX ต้องทำงานสอดประสานกันให้เจอ แล้วเรียกทุกคนที่เกี่ยวข้องมาคุยกันเพื่อหาทางออกร่วมกัน
Y = You’re Not Alone (คุณไม่ได้ออกแบบสิ่งนี้คนเดียว)
คาถาข้อสุดท้ายที่สำคัญที่สุด คือการตระหนักว่าเราไม่ใช่ฮีโร่ที่ออกแบบทุกอย่างได้ด้วยตัวคนเดียว การคิดเองเออเองในห้องเงียบๆ คือสูตรสำเร็จของความพังพินาศ
→ Action: คุยก่อนทำ!เดินไปหาทีม Marketing ทีม Operation ทีม Call Center ทีม Legal หรือใครก็ตามที่เกี่ยวข้อง ก่อนที่เราจะเริ่มลากเมาส์ใน Figma ด้วยซ้ำ การทำแบบนี้ไม่ใช่การเสียเวลา แต่มันคือการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุดในโปรเจกต์
ไม่ต้องสร้างเอกสารสวยหรูอะไรเลยครับ แค่ใช้ X-Ray Framework นี้เป็นเหมือน 4 คำถามติดตัว ถามตัวเอง และทีมทุกครั้งก่อนเริ่มงาน user เจออะไรมา (X) เรามีข้อจำกัดอะไร (R) แล้วมันต้องเชื่อมกันตรงไหน (A) เราต้องไปคุยกับใครบ้าง แค่นั้นเองครับ และนี่คือทักษะที่แพงที่สุดของ UXD ในยุคนี้ครับ
ถ้าเราเป็นนักออกแบบที่เคยทุ่มเททั้งชีวิต และจิตวิญญาณ เพื่อสร้างสรรค์ UX ที่คิดว่ามันโคตรเทพเลยเจ้าฮะ เราทำ Usability Test จนพรุน ขัดเกลา Microcopy ทุกตัวอักษร จัดเรียง Layout ทุกพิกเซลอย่างสมบูรณ์แบบ แต่สุดท้าย ลูกค้าก็ยังโทรไปด่า Call Center อยู่ดี และธุรกิจก็ยังไม่ดีขึ้น จนเรารู้สึกหมดไฟ และตั้งคำถามกับคุณค่าของงานที่เราทำ (มีไหมนะ)
เราต้องยอมรับความจริงที่เจ็บปวดแต่ทรงพลังที่สุดข้อหนึ่งให้ได้ครับ “ถ้า UX ดี แต่ User ยังด่าบริษัทอยู่ แสดงว่า UX นั้นยังไม่ดีพอ” มันไม่ใช่เพราะดีไซน์บนหน้าจอของเราไม่ดี แต่มันยังไม่ดีพอเพราะมันยัง ‘โดดเดี่ยว’ เกินไป มันยังทำงานของมันแค่บนจอ โดยไม่ได้เชื่อมต่อกับประสบการณ์ส่วนอื่นที่ประกอบกันขึ้นเป็นคำว่าระบบในสายตาของลูกค้า มันยังไม่ได้รวม Experience Univers ทั้งหลายเข้าหากัน ทั้งหมดนี้ก็เพื่อนำมาสู่ข้อสรุปสุดท้ายที่สำคัญที่สุดครับ ที่ว่า “UX Designer ไม่ใช่แค่คนสร้างหน้าจอ แต่คือตัวกลางของทุกประสบการณ์”
คุณค่าที่แท้จริงของเรา ไม่ได้วัดกันที่ความสวยงามอีกแล้วครับ แต่วัดกันที่ความสามารถในการเป็น ‘กาวใจ’ ที่เชื่อมทีม Marketing, Sales, Operation, Customer Service และ Technology เข้าด้วยกัน เราคือคนที่ต้องกางแผนที่ให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน คือคนที่ต้องตั้งคำถามที่ไม่มีใครกล้าถาม และคือคนที่ต้องอุดรอยรั่วของประสบการณ์ทั้งหมดก่อนที่มันจะไปถึงมือลูกค้า งานของเราไม่ใช่การสร้างผลงานที่ไร้ที่ติ แต่คือการสร้าง ‘ความเข้าใจร่วมกัน’ (Shared Understanding) ในองค์กรครับ
เพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สุด ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นบนหน้าจอ แต่สร้างขึ้นจากการทำงานร่วมกันของพวกเราทุกคนครับ นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับ
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
