UX สมัยนี้บางทีก็เหมือนเดตแรกจาก Tinder ที่บางครั้งก็เตรียมตัวมาดีเกินไป เสื้อรีดเป๊ะ ประโยคเป๊ะ สบตาตามสคริปต์เป๊ะแบบที่ ChatGPT ยังอาย แต่พอกลับถึงบ้าน เรากลับจำอะไรไม่ได้เลยนอกจาก “เขาก็เป็นคนดีนะ” เออ ก็ดีแหละ ดีแบบที่จืดสนิท (เพราะมันไม่น่าจดจำเอาซะเลย)
เราพูดกันจนฝืดว่า UX ต้องใช้งานง่าย Flow ต้องลื่น Component ต้องสามารถ Re-Usable แถม Font ต้องผ่านมาตราฐาน WCAG AA และสีก็ต้องไม่แสบตา Stakeholder ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลนี้ เป็นเรื่องที่โคตรจะดีเลยครับ แต่น้อยครั้งมากที่ใครจะถามว่า “แล้วคนมันรู้สึกยังไงวะ ตอนใช้งาน” (ไม่ได้ถามในเชิงว่ารู้สึกไงตอนเจอปุ่มนะครับ แต่รู้สึกเหมือนถูกเข้าใจ หรือถูกทอดทิ้ง อะไรมากกว่ากันระหว่างใช้โปรดักซ์เรา)
ผมเขียนเล่าเรื่องนี้ในคอนเทนต์ “From Usable → Desirable → Meaningful: UX ไม่ใช่แค่ทำให้คนใช้งานง่าย แต่มันต้องทำให้เขาอยากใช้งานด้วย” (บทความก่อนหน้า) ที่ว่าด้วยการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ให้เหนือกว่าการใช้งานง่าย เป็นบรรไดสามขั้นของการออกแบบ UX พร้อม Framework และ Insight ต่างๆ
ในคอนเทนต์นี้ผมเลยอยากขยายความ From Usable → Desirable → Meaningful นิดหน่อยครับ ในมุมของการออกแบบความรู้สึกผู้ใช้ และยก Case Study ของโปรดักซ์ระดับโลก และการทำงานในโลกจริง ที่เอาสิ่งเหล่านี้มาใช้จนเวิร์ก
ผมพูดในคอนเทนต์นั้นว่า ในยุค UX Apocalypse ส่วนใหญ่เราวัดกันที่ Task Success แต่เราไม่ค่อยวัดว่า Success นั้น ผู้ใช้รู้สึกยังไง ดีใจรึเปล่า โล่งใจไหม หรือเหนื่อยใจกันแน่นะ เวลาเราเห็นตัวเลขว่า คนกรอกฟอร์มสำเร็จ 98% ก็เปิดเบียร์ฉลอง แต่ไม่มีใครหาคำตอบต่อเลยว่า ผู้ใช้อยากจะกลับมากรอกอีกครั้งไหม ในชาตินี้
เราเทเวลาหมดหน้าตักกับ Behavioral Data แต่ Emotional Insight กลับโดนปัดตกเหมือนฟีเจอร์ที่บอกว่าเอาไว้ Sprint หน้านะ เราเสพ Heatmap เหมือนดูละครหลังข่าว และท่องสถิติได้แม่นจนขนลุก รู้หมดว่าใคร Hover ตรงไหน กี่วิ แล้วหายไปทางไหน (อันนี้นับเป็นสิ่งที่ดีแล้วนะครับ เพราะบางที่ แทบไม่มีสิ่งเหล่านี้แล้วด้วยซ้ำ) แต่สิ่งที่เรารู้ น้อยลงทุกวัน คือ “ผู้ใช้รู้สึกยังไงตอนนั้น”
เราออกแบบให้พฤติกรรมทำงาน แต่คนไม่ใช่หุ่นยนต์ ที่มีแต่ Behavior แต่เขาก็มีหัวใจด้วย เขาคือมนุษย์ที่ เคยโดนตัดเงินตอนเงินเดือนยังไม่เข้า เคยลืม Password แล้วโดนดุเหมือนเด็กทำผิด เคยกด Submit แล้วใจสั่น เพราะกลัวจะทำอะไรสักอย่างพลาด
“We don’t just use products. We experience them.”
(“เราไม่ได้ใช้แค่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น เรายังได้สัมผัสประสบการณ์จากผลิตภัณฑ์เหล่านั้นอีกด้วย”)
— Aarron Walter
ผมไม่ได้บอกว่า Usability ไม่สำคัญนะครับ (โคตรจะสำคัญเลยครับ) แต่ในยุคปัจจุบัน มันเป็นเพียงแค่บรรไดขั้นแรก มันไม่พออีกต่อไปแล้ว ของที่คลิกได้ ก็ใช่ว่าคนจะคิดถึง (เหมือนความรัก) UX อย่างเราๆ ไม่ได้มีหน้าที่แค่พาผู้ใช้จาก A ไป B แต่มันต้องพาให้ผู้ใช้รู้สึกบางอย่าง ระหว่างทางด้วย
มันคือ Reminder ว่า UX ไม่ใช่แค่ Design for Action แต่มันคือ Design for Experience ประสบการณ์ที่ ใช้งานได้ คือ Baseline แต่ประสบการณ์ที่รู้สึกดีตอนใช้ คือ Topline ที่ควรจะไปให้ถึงครับ
นี่คือสองตัวอย่างที่ UX ไม่ได้แค่ Usable แต่ Desirable และ Meaningful UX ที่ออกแบบด้วยหัวใจ ไม่ใช่ด้วย Component Library อย่างเดียว
Case Study #1: Notion
จาก Productivity Tool → กลายเป็นพื้นที่ส่วนตัวในโลกที่ทุกอย่างยุ่งเหยิง
ในครั้งแรกที่ Notion เกิดขึ้นมา มันไม่ได้เกิดมาเพื่อให้เราจัด To-do แค่นั้น ในตอนแรกคนอาจโหลด Notion เพราะ FOMO เขาว่ามันจัดระเบียบดีนะ ลองดิ แต่สิ่งที่ทำให้คนอยู่ต่อ ไม่ใช่ฟีเจอร์ Checklist หรือ Database ที่ดีเด่น แต่มันคืออะไรบางอย่างที่ให้ความรู้สึกว่า ที่นี่เป็นของเราจริงๆ จนได้ชื่อว่าเป็น Tools — Second Brain แห่งยุคเลยทีเดียว
บอกเลยว่าตอนแรกที่ผมใช้ Notion นี่เห็น UI แบบโคตรคลีน อย่างกะ Google Doc เวอร์ชั่นมินิมอล ไม่มี Onboarding ไม่มี Popup มาขออนุญาตว่าจะเอาข้อมูลเราไปใช้ด้วย สิ่งที่ Notion ให้ผมก็คือ หน้าโล่งๆ แล้วให้เราออกแบบพื้นที่ของเราได้เองเลย ผมชอบเพราะมัน Customizable แต่สิ่งที่ลึกกว่านั้นคือ มันให้เรารู้สึกว่าเราเป็นเจ้าของชีวิตของเราเอง ไม่ใช่แค่จัด Layout ได้ แต่เราเหมือนได้จัดสมองตัวเองใหม่ในช่วงเวลาที่ยุ่งสุดๆ
Notion ไม่ได้ออกแบบแค่ Task Flow เปล่าๆ แต่เขาออกแบบเพื่อ Emotional Flow ที่ละเอียดอ่อนมาก เหมือนคนที่รู้ว่าเรากำลังสับสน แล้ววางสมุดเปล่าไว้ข้างๆ เงียบๆ แล้วบอกว่า ไม่เป็นไรนะ เขียนอะไรก็ได้ที่ช่วยให้เธอได้ผ่อนคลายก็พอ Notion ให้พื้นที่แบบนั้นครับ
Notion ตอบโจทย์ บรรไดขั้นแรก เรื่องของการใช้งานง่าย แม้มันจะซับซ้อนประมาณนึง แต่ฟีเจอร์ที่ผู้ใช้ต้องการ ผมว่าครอบคลุมแล้วสำหรับเบื้องต้น แต่ใครสายเจาะลึก สร้างเป็นเพจ สร้าง Portfolio ก็ยังได้ มันตอบโจทย์ทุกย่าง และบรรไดขั้นสอง ผมว่าเป็นเรื่องของ รสนิยมส่วนตัว แต่สำหรับผม แค่ เรียบง่าย ไม่มีกราฟฟิคหวือหวา ก็ถือว่าผ่านแล้ว ส่วนบรรไดขั้นที่สาม นี่แหละที่ยากที่สุด เพราะการจะทำให้คนใช้รู้สึกว่า มันถูกออกแบบมาเพื่อเราจริงๆ เป็นอะไรที่ทำได้ยากมาก แต่ Notion ทำได้ สมกับที่เป็น Tools — Second Brain แห่งยุคอย่างที่ว่า
“I don’t just use Notion to work. I use it to think, to plan, to feel in control of my chaotic life.”
(“ฉันไม่ได้ใช้ Notion เพียงเพื่อการทำงานเท่านั้น ฉันใช้เพื่อคิด วางแผน และควบคุมชีวิตอันวุ่นวายของตัวเอง”)
— Quote จาก Reddit ที่ผมอ่านแล้วอยากจะตบมือให้ UX Team ของ Notion ทันที
UX แบบนี้ Design System แค่เบื้องต้นสร้างไม่ได้แน่นอน แต่ความตั้งใจจะเข้าใจมนุษย์ ต่างหากที่สร้างประสบการณ์เหล่านี้ได้ และ Notion ทำให้เห็นว่า UX ที่ดี ไม่ใช่แค่พาให้ User ไปถึงเป้าหมาย แต่คืออยู่กับเขาตอนที่เขา ยังไม่รู้ว่าจะไปไหน
Case Study #2: Monzo Bank
ธนาคารที่สร้างความรู้สึกแบบเป็นเพื่อน มากกว่าเป็นระบบราชการ
อันนี้ผมเคยเห็นผ่านๆ ตอนทำ Research ของโปรเจคหนึ่ง และชอบประสบการณ์ที่เขานำเสนอ พูดตรงๆ คือ แอปธนาคารส่วนใหญ่ให้ฟีลเหมือนคุยกับครูปกครอง ตอนเราเพิ่งรูดบัตรเกินวงเงิน UI ต้องเนี้ยบ สีขาวเทา สะอาดเหมือนกับห้องผ่าตัดยังไงยังงั้น
แต่ Monzo Bank นี่แตกต่างเลยครับ โดดเด่นตั้งแต่สีบัตร ที่เอาสี Coral Pink มาใช้เลย และ UX ที่ไม่พยายามจะทำตัวเป็นพนักงานธนาคาร แต่เป็นเพื่อนที่ไว้ใจได้ สำหรับผมแค่เห็นบัตร Monzo ก็รู้สึกว่า ‘เจ๋งสัด’ โดยความที่ชอบสีโทนนี้เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว แต่ถ้ามีธนาคารไหนทำสีนี้ออกมา ผมก็จองเป็นลูกค้ารายแรกเลย เพราะมันแสดงถึงความกล้าแตกต่าง
Monzo มันไม่ได้ขายความน่าเชื่อถือแบบ เรียบๆ นิ่งๆ แต่มันบอกว่า ฉันขายความเป็นตัวของตัวเอง และเปิดรับคุณแบบคุณเป็น มันทำให้ผมรู็สึกน่าใช้มากกว่า น่าเกรงขาม อันนี้ผม Research มาบอกว่า Monzo ใช้ Real-Time Notification ที่ไม่ใช่แค่บอกว่า "500 บาทถูกหักจากบัญชีของคุณ” แต่เขาแจ้งว่า “คุณเพิ่งซื้อกาแฟจาก starbucks 120 บาท หวังว่าจะอร่อยนะ!” (อันนี้แบบซื้อใจผมมาก) ไม่ใช่แค่การแจ้งเตือน แต่มันคือการพูดกับเราเหมือนคนทั่วไป มันรู้ว่าเราใช้เงิน และมันพูดเรื่องเงินได้แบบไม่เครียด แบบที่ไม่มีแอปธนาคารไหนกล้าทำ
“It’s the only bank that feels like it’s on my side.”
(“เป็นธนาคารเดียวที่รู้สึกเหมือนว่าอยู่ข้างฉัน”)
— Quote จากแหล่งข้อมูล
มันไม่ใช่แค่ Usable แต่มันให้ความรู้สึกของ Being Supported แบบที่ UX ของธนาคารทั่วไปอาจจะไม่ได้สนใจ มันคือ Emotional UX ที่เข้าใจว่า เราไม่ได้อยากรู้แค่ว่ายอดเงินเหลือเท่าไหร่ แต่เราอยากรู้ว่า เรายังพอมีเงินเหลือซื้อกาแฟหรือเบียร์ไหมนะ
Monzo ไม่ได้ออกแบบแค่ System ที่ Manage เงิน แต่มันออกแบบความสัมพันธ์ที่ปลอดภัย ระหว่างเงินกับเรา ทำให้เรารู้สึกว่า “ธนาคารก็เข้าใจชีวิตฉันได้นะ ไม่ใช่แค่คอยจับผิดเวลาใช้จ่าย”
Framework ที่ช่วยพาเราจาก usable → desirable → meaningful
Jobs To Be Done (JTBD)
คนไม่ได้อยากใช้แอปของเรา เพราะมันง่าย แต่เขาอยากทำบางอย่างให้สำเร็จในชีวิต ลองเปลี่ยนคำถามจาก อยากได้ฟีเจอร์อะไร เป็นคุณพยายามทำอะไรให้สำเร็จ เพื่อหา Pain Point ที่แท้จริง ไม่ใช่แค่อยากได้ปุ่มแชร์ แต่คืออยากให้เพื่อนเห็นสิ่งที่เราภูมิใจโดยไม่รู้สึกเขิน นั่นแหละ Insight ที่แท้จริง
Desirability Testing (จาก Nielsen Norman Group)
ใครบอกว่าความรู้สึกเป็นเรื่องที่วัดยาก (ผมเองแหละ) ใช่ครับ มันวัดยาก แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้เลย Desirability Testing ที่คิดค้นขึ้นมาโดย NNG เป็น Test ที่ไม่ได้วัดแค่ Task Success แต่ วัดความรู้สึกของผู้ใช้ไปด้วย
ให้ผู้ใช้เลือกคำจาก Emotion Word List หลังใช้งาน เช่น สบายใจ, น่าสนใจ, สับสน, เย็นชา, เป็นมิตร
แล้วดูว่า Product เราสื่อสารอารมณ์แบบที่เราออกแบบไว้ไหม
มันช่วยให้เรารู้ว่า UX ที่ออกแบบมานั้นส่งอารมณ์ ตรงกับที่เราตั้งใจไว้รึเปล่า เพราะ UX ที่ดีไม่ใช่แค่ Function ทำงาน แต่ Feeling ต้องใช่
Bonus Practice: Human Checkpoint
ก่อนจะปล่อย feature ออกไป ลองถามตัวเองก่อนว่า
สิ่งนี้ช่วยให้ชีวิตเขาดีขึ้นจริงๆ ไหม
เขาจะเล่าให้เพื่อนฟังด้วยสีหน้าแบบไหน
ถ้าฟีเจอร์นี้หายไป จะมีใครคิดถึงไหม
Framework เหล่านี้คือเครื่องมือ ที่ชวนเราให้ไม่ลืมว่า เรากำลังออกแบบเพื่อมนุษย์จริงๆ ไม่ต้องใช้ Framework เหล่านี้พร้อมกันหมดก็ได้ครับ แค่หยิบมาใช้วันละอย่าง แล้วก็ค่อยๆ สร้าง UX ที่มีชีวิตมากขึ้นในทุกๆ วัน ก็ยังดีครับ
เราไม่ต้องใส่ฟีเจอร์ 108 เพื่อให้คนติดใจ แค่ฟีเจอร์เดิมๆ แต่มี น้ำเสียงที่เข้าใจ — UX แบบนี้แหละที่ ติดใจ ไม่ใช่แค่ติด Feature ผมไม่ได้บอกให้ทุกโปรดักซ์ใส่อีโมชั่นจนกลายเป็นละครช่องเจ็ดนะครับ แต่ผมกำลังบอกว่า UX ที่ดี ไม่ควรทำให้คนรู้สึกเหมือนกำลังกรอกแบบฟอร์มราชการในโปรดักซ์ E-Commerch อ่ะครับ
คนไม่ได้อยากรู้ว่าปุ่มอยู่ตรงไหน เขาอยากรู้ว่าสิ่งนี้เข้าใจเขารึเปล่า
Usability คือพื้นฐาน ใช่ครับ แต่ความรู้สึก คือสิ่งที่จะทำให้ผู้ใช้กลับมา และอยู่กับเรา ในวันที่ชีวิตเขาไม่ได้เรียบร้อยละคร UX ที่ดีไม่ควรเป็นแค่ Flow ที่ Smooth แต่มันควรเป็น Space ที่ใจคนรู้สึกปลอดภัย
นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
