From Usable → Desirable → Meaningful

ถึงเวลาเลิกออกแบบแค่ใช้ได้ แล้วหันมาออกแบบให้ ใช้แล้วมีความหมายด้วย

มีอยู่วันหนึ่ง ผมนั่งคุยกับ Dev ที่ซึ่งมั่นใจในความเข้าใจ UX แบบสไตล์คนที่เพิ่งเปิดอ่าน Medium มาเมื่อวาน แล้วบอกว่า “UX ก็แค่ทำให้คนใช้งานง่ายไง แค่ง่ายก็พอแล้ว” พร้อมหันมายักคิ้วแบบมีนัยยะว่า “ไอ้น้อง นี่แหละแก่นแท้จักรวาล UX” ผมก็ได้แต่นั่งนิ่งไม่พูดอะไร เพราะในใจกำลังคิดเสียงดังระเบิดเลยว่า “แล้วถ้ามันง่าย แต่ไม่มีใครอยากแตะเลยล่ะพี่”

การใช้ง่ายแต่ไม่มีใครรู้สึกอยากใช้ คือ Flow ดีแต่ไม่มีใครรู้สึกว่ามี Feel แล้วจริงๆ มันจะดีจริงรึเปล่า

ใช่ครับ ผมไม่ได้จะประชด (ถึงจะดูประชดนิดๆ ก็เถอะ) แต่มันคือสิ่งที่ผมพอเห็นมาบ้างแล้ว UX ที่ Smooth เหมือนเครื่องเล่นหนวดปลาหมึก ที่งานวัดแถวธาตุทอง แต่คนไม่กลับมาเล่นซ้ำ เพราะมันดูท่าจะพังแหล่ไม่พังแหล่ ในขณะที่อีกบางโปรดักซ์ ขรุขระบ้าง ตะกุกตะกักบ้าง แต่คนพร้อมให้อภัยเสมอ เพราะรู้สึกว่ามันเข้าใจผู้ใช้เป็นอย่างดี

บางครั้ง ผู้ใช้ก็หลงรักโปรดักซ์ที่ไม่ Perfect เพราะมัน Meaningful กับชีวิต มากกว่าโปรดักซ์ที่เป๊ะ แต่ผู้ใช้ไม่รู้สึกอะไรเลย

“Usability is not enough. Products also need to be attractive, pleasurable, fun, and emotionally engaging.”
(“การใช้งานได้ ไม่ได้เพียงพออีกแล้ว ผลิตภัณฑ์ยังต้องน่าดึงดูด น่าพึงพอใจ สนุกสนาน และมีส่วนร่วมทางอารมณ์ด้วย”)

— Don Norman พ่อใหญ่แห่ง UX

Usable ≠ Desirable

ใช้งานได้ ≠ รู้สึกอยากกลับมาใช้

พอถึงจุดหนึ่งเราจะเข้าใจว่า ง่ายอย่างเดียวมันไม่พอแล้ว เพราะโลกนี้มีโปรดักซ์ที่ใช้ง่ายเยอะแยะเต็มไปหมด แต่มีไม่กี่อย่างที่ใช้แล้วรู้สึกว่า นี่แหละโปรดักซ์ที่สร้างมาเพื่อฉัน ของบางอย่างในชีวิต เราใช้เพราะมันจำเป็น แต่ของบางอย่าง เราเลือกใช้เพราะมันมีความหมาย และ UX ที่แท้จริง ไม่ควรจบแค่คำว่าใช้ง่าย แต่มันควรเริ่มที่คำถามว่า แล้วทำไมเขาถึงอยากใช้อย่างนั้นตั้งแต่แรก

ผมอยากชวนทุกคนมาดู “บรรไดสามขั้นของ UX” ที่คนในยุค UX Apocalypse ต้องรู้ให้ครบ (ก่อนจะโดน พายุโหมกระหน่ำ)

ขั้นที่ 1: Usable — คลิกได้ ถูกต้อง ใช้งานได้จริง

สิ่งนี้คือพื้นฐานครับ เราต้องออกแบบให้ใช้งานได้ ไม่ Error ไม่หลง Flow ไม่ต้องเปิด FAQ เพื่อหา Tutorial แต่มันก็เหมือนขั้นบันไดขั้นแรกที่เอาไว้เหยียบ ไม่ใช่ที่นั่งพัก ลองนึกถึงระบบ Intranet ไว้เช็ควันลาของบริษัทเรา ถามว่าเข้าได้ไหม ก็ได้ครับ หรือใช้งานได้ไหม ก็ใช้ได้ แต่ทุกครั้งที่เข้าไปดู เราไม่ได้แค่เห็นจำนวนวันลาที่เหลือ แต่มันคือเสียงกระซิบจากอดีตที่บอกว่า ชีวิตเราก็เหลือเท่านี้แหละ เลือกใช้ให้คุ้มนะดิวเอ้ย

Intranet พวกนี้คือ ซากระบบในยุคก่อน UX Apocalypse ระบบที่รอดมาได้เพราะมันใช้งานได้จริง แต่ไม่เคยถามว่าคนใช้เลยว่ายังอยากใช้อยู่ไหม

ขั้นที่ 2: Desirable — ใช้แล้วรู้สึกดีจัง

Desirable คือประสบการณ์ที่ไม่ได้แค่ใช้ได้เท่านั้น แต่ต้องใช้แล้ว “ใจฟู” อาจจะเป็น UI ที่ดี หรือ Motion ที่ลื่น แม้แต่คำในปุ่มที่เหมือนเพื่อนพูดกับเรา ทั้งหมดทั้งมวลนี้คือมนต์เสน่ห์ที่ทำให้ UX ไม่ได้เป็นแค่ประสบการณ์ใช้งาน แต่มันคือประสบการณ์ของความรู้สึก แต่ระวังไว้อย่างหนึ่งว่า Desirable ก็หลอกเราได้เหมือนกัน เคยเห็น Dribbble Shot ที่สวยขนาด Dev เห็นแล้วลุกเดินออกจากประชุมไหมครับ สวยจนเหมือนหลุดมาจากยุคทองของ UX ก่อนวันล่มสลาย บางอันสวยจัดๆ เลย แต่คำถามคือ ‘ใครจะใช้’ ไม่มี Real User Use ด้วยซ้ำ เพราะไม่ผ่านตั้งแต่ บรรไดขั้นแรกแล้ว

Desirable ที่ดี ต้องสวยแบบ ใช้งานได้จริง ไม่ใช่สวยแบบ Dev ใจพัง และที่สำคัญ มันต้องไม่ลืมความหมายของการออกแบบเบื้องต้นด้วย

ขั้นที่ 3: Meaningful — ใช้แล้วรู้สึกว่าเข้าใจฉัน

UX ที่ Meaningful คือ UX ที่ซ่อนความแง่งามอยู่ใน Flow ไม่ใช่แค่ใช้งานได้ ไม่ใช่แค่สวยแต่คือ ของที่ทำให้เรารู้สึกว่า ไม่ได้อยู่คนเดียวในโลกดิจิทัลใบนี้ เหมือน Notion ที่กลายเป็นห้องนั่งเล่นส่วนตัว มากกว่า Productivity Tool หรือเหมือน Monzo Bank ที่ทำให้เรารู้สึกว่ามีธนาคารที่เห็นเราเป็นคนจริงๆ ไม่ใช่แค่เลขบัญชี

เพราะฉะนั้น Meaningful UX ไม่ได้เกิดจาก Design Dystem Version ล่าสุด แต่มาจาก Intention ที่อยากจะเข้าใจมนุษย์จริงๆ นี่คือบรรไดขั้นสุดท้ายของ UX ในยุค Post-Apocalyptic ขั้นที่ไม่มีใครกล้าแตะ เพราะมันวัดไม่ได้ง่ายๆ แต่ก็เป็นชั้นเดียวที่ทำให้ user อยากอยู่กับเราจริงๆ ไม่ใช่แค่ผ่านมา แล้วผ่านไป

อะไรทำให้เราหยุดแค่ Usable

คำตอบสั้นๆ คือ เพราะในโลกจริง ความรู้สึกมักแพ้ให้กับความเร็ว และความหมายมักโดนโยนเข้าถัง Backlog ในหมวด เดี๋ยวค่อยว่ากันนะ พี่เอางานตรงนี้ก่อน ซึ่งไม่มีใครกลับมาเปิดดูอีกเลยตั้งแต่ Sprint แรก

บรรยากาศในห้อง Sprint Planning ทั่วไป

• PM: “อันนี้ไม่ต้อง Emotional ก็ได้นะ เอาแค่ใช้ได้พอ”

• Dev: “ทำได้ครับ แต่ไม่ทำ Micro-Interaction นะ เสียเวลา”

• Biz: “ทำไมต้องเขียน Microcopy ยาวๆ ด้วยอะ สั้นๆ ก็รู้เรื่องแล้ว”

• UX: (นั่งมอง flow ที่ตัวเองดีไซน์แบบโคตรอิน ใส่ใจทุกช่องว่าง แต่โดนตัดจนเหลือแต่กระดูก)

สุดท้ายเรากำลังสร้างสิ่งที่ใช้ง่ายได้จริงไหมไม่รู้ แต่คนในทีมทำงานง่ายแน่นอน แต่ผู้ใช้กลับไม่มีใครอยากกลับมาใช้ซ้ำเลยด้วย

ทำไมมันถึงเป็นแบบนั้นล่ะ

• เพราะ KPI วัดแค่ตัวเลข: Success rate / CTR นั้นวัดง่ายมาก แต่ไม่มีช่องให้ถามว่า แล้วผู้ใช้รู้สึกยังไงตอนกด Submit นั้น เพราะความรู้สึกมันวัดยาก และสิ่งที่วัดยาก มักจะไม่ถูก Prioritize เสมอ

• เพราะ Dev ไฟลุก: ทุกวันนี้แค่เขียนโค้ดให้ทัน QA เทส — Dev ยังจะร้องเลย ขนาดตัด Animation สวยๆ เหลือแต่ภาพนิ่งให้ละนะ จะมาเอาอะไรกับบรรไดขั้นสองขั้นสาม แค่ก้าวแรก ยังไม่ทันเหยียบเลยด้วยซ้ำ (ต้องออกตัวก่อนว่าไม่ใช่ Dev ทุกคนนะครับ Dev ที่ทำดีอยู่แล้ว เป็นกำลังใจให้ครับ)

• เพราะ PM สนใจเป้าหมายมากกว่าความรู้สึก: เอาแค่ MVP ก่อน แทนที่จะได้ Minimum Viable Product แต่ดันได้ Minimum Viable Pain ที่ผู้ใช้เข้ามาใช้งานแล้วเฉยๆ ไม่สปาร์กอะไร สุดท้ายแอปก็โดนทิ้งร้าง

• เพราะ Designer หมดแรงจะอธิบาย: ในขณะที่เราทำงานด้วยใจรัก Present Idea ด้วย Passion ทั้งหมดที่มี แล้วโดนตัดจบด้วยคำว่า “มันดีนะ แต่เราไม่มีเวลาขนาดนั้น” หรือ “พี่ว่า อย่างงี้ดีกว่านะ” ก็จบละครับ บทเรียนที่เราได้เรียนรู้เลยก็คือ คราวหลังก็ไม่ต้องออกแบบให้ดีขนาดนั้นหรอก เพราะออกแบบไป ไม่โดนตัดนี่ก็โดนตัดนู้นอยู่ดี

เรากำลังสร้าง product ที่ผ่านเกณฑ์ แต่ไม่ผ่านหัวใจคน

และในโลกของ UX Apocalypse ที่กระบวนการ UX ถูกลดเหลือแค่ Usability (ซึ่งอย่างน้อยก็ขอให้ Usability หน่อยเถอะน่า) เรากำลังลืมไปว่า Product ที่เวิร์ก มันต้องเวิร์กกับคนจริงๆ ไม่ใช่แค่เวิร์กแค่กับ Flowchart, Timeline, ความสามารถทีม

“The best products don’t just solve problems. They connect with people emotionally.”
(“ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดไม่เพียงแต่ช่วยแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังช่วยเชื่อมโยงกับผู้คนทางอารมณ์อีกด้วย”)

— IDEO

แล้วเราจะออกแบบ UX ที่ทั้ง Desirable และ Meaningful ยังไงดี

✦ Usability คือ “พื้นฐาน”
✦ Desirability คือ “เสน่ห์”
✦ Meaningfulness คือ “เหตุผลที่คนอยากอยู่กับเรานานๆ”

แต่คำถามคือเราจะออกแบบมันยังไงได้ในโลกที่เวลามีน้อย และ Dev ที่ดีก็หายาก และ PM/PO ก็สนใจแต่เป้าหมาย

1. อย่าแค่วาง Flow ให้แค่เดินได้ ต้องวาง Feelling ให้ถูกที่ด้วย

Flow ที่ดีไม่ใช่แค่เริ่มจาก A ไป B ไป C แต่ต้องมีความรู้สึก คั่นกลางระหว่างเราทุกจุด ไม่ใช่แค่ User Flow แต่มันคือ Emotional Flow

ลองถามตัวเองให้ได้ว่า

• ตอน User สมัครใช้งาน เราอยากให้เขารู้สึกยังไง

• ตอนเขาเจอ Error เราอยากปลอบใจเขายังไง

• ตอนเขาทำ Task สำเร็จ เราจะทำยังไงให้เขารู้สึกดี

เราต้องใส่ใจ Mood ของแต่ละ Step เหมือนออกแบบ Soundtrack ให้หนังเรื่องหนึ่ง เพราะ UX ที่ดีคือประสบการณ์ ไม่ใช่แค่โครงสร้าง และไม่ใช่แค่พาให้ไปถึงจุดหมายเท่านั้น แต่มันคือการประคองใจผู้ใช้ระหว่างทางด้วย

2. เริ่มจาก Microcopy — เพราะคำเล็กๆ ก็ปลุกใจได้

ไม่ต้องรอให้ Re-design ทั้งระบบ ไม่ต้องรอ Sprint หน้า แต่เราสามารถเริ่มได้เลย จากการเปลี่ยนคำง่ายๆ ในโปรดักซ์เรานี่แหละ

• จาก Invalid password เป็น “คุณอาจพิมพ์พลาด ลองใหม่นะ”

• จาก Empty list เป็น “ยังไม่มีอะไรตอนนี้ แต่เราอยู่ตรงนี้นะ ถ้าคุณต้องการ”

คำพูดเล็กๆ พวกนี้ แสดงให้คนรู้ว่าเราคิดถึงเขาในแบบที่โปรดักซ์ทั่วไปไม่เคยทำ มันอาจไม่ใช่การ Re-design ทั้งระบบ แต่เราต้อง Re-design ความสัมพันธ์ระหว่างคนกับโปรดักซ์นี่แหละ

3. เอา Context ชีวิตจริงมาคิด ไม่ใช่ดูแค่ Persona แล้วก็จบ

คนไม่ได้ใช้โปรดักซ์เราในห้องแล็บ (ถ้าไม่ใช่โปรดักซ์เพื่อสิ่งนั้นโดยเฉพาะนะ) แต่คนเขาใช้ตอนนั่งรอรถไฟฟ้าที่ดีเลย์ ตอนเหนื่อยจากงาน หรือตอนที่คิดไม่ออกว่าจะเอายังไงกับชีวิต ฉะนั้นเราอย่าถามแค่ว่าเขาจะทำ Task อะไร

แต่ให้ถามว่า

• เขาอยู่ใน mindset แบบไหนตอนที่ใช้สิ่งนี้

• สิ่งนี้ช่วยชีวิตเขาได้จริงไหม หรือแค่ทำให้เขายุ่งน้อยลงนิดเดียว

ลองใช้ [Jobs to be Done framework] ถามให้ตรงจุดว่า คุณพยายามทำอะไรให้สำเร็จ แทนที่จะถามว่า คุณอยากได้ฟีเจอร์อะไร อย่าลืมว่าคนไม่ได้อยากใช้โปรดักซ์ของเราเพราะมันง่าย แต่เขาใช้โปรดักซ์เราเพื่อบรรลุบางอย่างในชีวิตจริง เราแค่โชคดีพอจะเข้าไปช่วยแก้ปัญาเขาได้ (ถ้าเข้าใจเขาจริง)

4. ทำ Prototype ที่มีชีวิต มากกว่าแค่ Wireframe

Prototype ไม่ควรเป็นแค่ Figma Flow มันควรเป็นพื้นที่ให้คนรู้สึกถึง Vibe จริงของโปรดักซ์ที่คนดูแล้วรู้สึกว่าเออ อยากใช้แฮะ

• ใช้ภาพที่มีอารมณ์ ไม่ใช่แค่ Stock Photo หน้าแข็งๆ

• เขียน Microcopy จริงๆ ไม่ใช่แค่ Lorem Ipsum ที่อ่านแล้วไม่รู้ว่าคืออะไร

• เติม Motion ที่ไม่ใช่แค่จะ Impress PM แต่เพื่อ Express ความรู้สึกของคนใช้เลย

ถามตัวเองว่าผู้ใช้จะยิ้มมุมปากหรือถอนหายใจ ตอนเห็นหน้าที่เราออกแบบไป และอย่ากลัวที่จะใส่ความเป็นคนเข้าไปในงานออกแบบ เพราะผู้ใช้ไม่ได้ต้องการ UX ที่ฉลาด เขาต้องการ UX ที่ เข้าใจความซับซ้อนของการเป็นมนุษย์อย่างเราๆ มากกว่า

5. ใส่ความเป็นมนุษย์ ลงไปใน System

อย่าลืมว่า User ไม่ใช่ Persona ที่เหมือนในเกม The Sim ที่เราปั้นคาแรกเตอร์ได้ แต่เขาคือมนุษย์ที่บางวันก็เหนื่อย บางวันก็หมดไฟ บางวันก็ไม่อยากกดอะไรเลย UX ที่ดีไม่ได้แค่พาไปถึงเป้าหมาย แต่มันไม่ควรทิ้งใครไว้กลางทาง อย่ากลัวใส่คำพูดแบบเพื่อน ที่ไม่ได้สุภาพแบบบอท อย่ากลัว Motion เล็กๆ ที่ไม่มีใครเห็น เพราะบางที นั่นแหละคือสิ่งเดียวที่ผู้ใช้รู้สึก มากกว่าใดๆ เอยๆ ที่เราออกแบบไป

→ Desirable UX ไม่ได้แปลว่าสวยเท่านั้น
แต่มันคือ UX ที่ทำให้รู้สึกว่า เราไม่ได้อยู่คนเดียวในหน้าจอนั้น

→ Meaningful UX ไม่ได้แปลว่าต้องซับซ้อน
แต่มันคือ UX ที่ทำให้ผู้ใช้รู้ว่านี่คือของที่ฉันต้องการในชีวิตจริง

ผมสรุปเบื้องต้นให้ว่า บรรไดสามขั้น ของ UX ที่คนอยากใช้งาน ไม่ใช่แค่ใช้งานได้ ในแต่ละขั้นนั้น ควรใช้วิธีออกแบบไหน เพื่อให้ดีที่สุด

✦ Usable (เขาทำ task ได้ไหม)

• ออกแบบ Flow ให้เข้าใจง่าย

• ออกแบบโดยไม่ต้องเดา

• สื่อสารชัดเจนตรงไหนตรงมา

  → ของที่ใช้งานได้ โดยไม่ทำให้คนหงุดหงิด

✦ Desirable (เขารู้สึกยังไงตอนใช้งาน)

• ใส่ Emotion ลงในคำพูด

• มี Motion ที่ขยับแล้วรู้สึกว่ามีคนใส่ใจเรา

• รู้สึกว่าแบรนด์นี้พูดภาษาของเราจริงๆ

  → ของที่ใช้งานแล้วต้องรู้สึกดี ไม่ใช่แค่ใช้งานได้เฉยๆ

✦ Meaningful (สิ่งนี้มีความหมายอะไรกับชีวิตเขา)

• เข้าใจบริบทชีวิตจริง

• ใช้ Jobs to be Done หาแก่นของความต้องการ

• สร้างความรู้สึกว่าเราอยู่ข้างเขาในทุก Journey

  → ของที่ไม่ใช่แค่ Tool แต่คือ Companion

…

สุดท้ายมันกลายเป็นเรื่องของ Value ที่เรานำเสนอไปผ่านประสบการณ์ เพราะถ้าผู้ใช้เห็น Value ของโปรดักซ์เรา ว่ามันสามารถตอบสนองความต้องการ หรือแก้ปัญหาที่เขาอยากได้จริงๆ ความเชื่อใจจะเกิด และต่อยอดไปที่ความภักดี มันไม่ใช่แค่ Task Success Rate แต่คือ Trust Success Rate เป็นปลายทางหอมหวาน ที่ทั้งตัว Owner ต้องการ และจุดเริ่มต้นที่จะไปถึงปลายทางตรงนั้นได้ มันต้องเริ่มต้นที่ User เสมอครับ (บ่แม่น ไอเดียเจ๋งๆ)

—————————————————————

ในยุค UX Apocalypse การที่ UXD อย่างพวกเราจะต้องออกแบบ ไม่ใช่แค่ให้ผู้ใช้ ใช้งานได้ง่าย อีกต่อไปแล้ว แต่ต้องทำให้ผู้ใช้รู้สึกบางอย่างระหว่างใช้งาน เพราะสุดท้าย คนไม่ได้จดจำโปรดักซ์ที่ใช้ได้ง่าย เขาพวกเขาจดจำโปรดักซ์ที่ทำให้เขารู้สึกบางอย่าง ตอนที่ต้องการมันมากที่สุด

นี่แหละหัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับ

“People will forgive shortcomings, follow your lead, and sing your praises if you reward them with positive emotion.”
(”ถ้าคุณทำให้คนรู้สึกดีได้...เขาจะให้อภัยทุกอย่าง — แม้กระทั่ง UX ที่ยังไม่สมบูรณ์”)

สุดท้ายไม่แน่ใจว่า Dev คนนั้นจะได้อ่านบทความนี้ไหม ที่อยากจะบอกทั้งหมดทั้งมวลก็คือ ถ้าพี่เก่งมาก ก็ให้พี่ไปทำเองนะครับ

Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.