โศกนาฏกรรมตลกร้ายของวงการออกแบบ ในยุค UX Apocalypse ที่ผมเห็นได้บ่อยมาก คืออะไรรู้ไหมครับ (สรุปจบยอดให้ตั้งแต่บรรทัดแรกเลย) ก็คือการ Overdesign ครับ เพราะบาง Flow Onboarding นี่อย่างกะเกม RPG สักเกม ที่ต้องผ่านเควสต์ 5 ด่านก่อนจะได้ใช้แอปจริง บางทีม UX นี่เหมือนแข่งกันใส่มุกใน Microcopy มากกว่าใส่ใจว่า ผู้ใช้งานเขาอยากทำอะไรจริงๆ ตอนนั้น แต่เราดันอยากโชว์ว่าเรารู้ อยาก Prove ว่าเราคิดละเอียด อยากให้ Stakeholder เห็นว่า "Design Team ทำงานอยู่นะครับ!"
ลองนึกดูนะครับ ตอนเราไปเจอระบบอะไรสักอย่างที่มันใช่ไปหมดทุกอย่าง เราสามารถ Log In ด้วยใบหน้า แอปโอนเงินจำเลขบัญชีล่าสุดที่เราใช้ได้ หรือตอนที่เราเดินออกจากรถแล้วประตูมันล็อกให้เองพร้อมเสียงบี๊บเบาๆ เป็นอันจบพิธี มันฟินแค่ไหน มันคือความรู้สึกที่เหมือนมีใครสักคนแอบย่องเข้ามาจัดโต๊ะทำงานให้เราอย่างเรียบร้อยตอนเราไปเข้าห้องน้ำ พอกลับมาทุกอย่างก็อยู่ในที่ที่มันควรจะเป็นเป๊ะๆ ไม่ต้องหา ไม่ต้องเรียก ไม่ต้องคิดอะไรเลย
ทุกอย่างมันไหล ลื่น เงียบ และเฉียบเป็นที่สุด มันคือประสบการณ์ที่โคตรจะสมบูรณ์แบบ สิ่งนี้แหละครับเรียกว่า ‘Invisible UX’
ความจริงของโลก Design
ทีนี้เราตัดภาพกลับมาที่โลกความจริงกันครับ ในวงการ Product Design ที่เหล่า UXD ผู้แสนจะหวังดีอย่างเราๆ (และบางทีก็ไฟแรงเกินไปหน่อย) ตั้งใจเหลือเกินที่จะ ‘สร้างประสบการณ์’ อันสุดแสนประทับใจ จนบางที เราก็ Overdesign ไปไกลมาก เราประเคนปุ่มให้ผู้ใช้เหมือนเป็นบุฟเฟ่ต์โรงแรมห้าดาว มีทั้ง Primary, Secondary, Tertiary, Ghost Button วางเรียงรายจนผู้ใช้ยืนงงในดงปุ่ม ไม่รู้จะเริ่มชีวิตที่ตรงไหนก่อนดี
เราทุ่มเทเวลาสองสปรินต์เพื่อทำ Onboarding 5 สเต็ปแบบ Gamified ที่มีมาสคอตน่ารักๆ มาโบกมือทักทายพร้อม Progress Bar วิบวับ ทั้งๆ ที่ผู้ใช้ไม่ได้อยากได้เพื่อนใหม่ หรืออยากสะสม Badge หรอกครับ เขาแค่อยากได้รหัส OTP เพื่อไปต่อก็แค่นั้น
แต่เราดันยัด Microcopy ที่พยายามจะเล่นมุกตลกเข้าไปในทุกอณูของจอ ตั้งแต่ปุ่ม CTA ยันข้อความ error จนแอปของเรามีบุคลิกเหมือนเดี่ยวไมโครโฟนที่มุกฝืดแต่ขยันเล่นมุกเหลือเกิน แน่นอนว่าเราทำทั้งหมดนี้ด้วยความรัก แต่บางครั้งเราอาจจะลืมสัจธรรมข้อหนึ่ง ที่เจ็บปวดที่สุดไปว่า ‘ผู้ใช้ส่วนใหญ่ในโลกนี้ เขาไม่ได้อยากจะ ‘ดื่มด่ำ’ กับแอปของเราครับ เขาแค่อยากจะเปิดเข้าแอปแล้วเสร็จเรื่อง’
“Simplicity is about subtracting the obvious and adding the meaningful.”
“ความเรียบง่ายคือการลบสิ่งที่ชัดเจนออก แล้วเติมสิ่งที่มีความหมายเข้าไป”)
— John Maeda, Designer, Technologist & Former Head of Computational Design at MIT: The Laws of Simplicity
หัวใจสำคัญของบทความนี้ก็คือ UX ที่ดีที่สุด ไม่ใช่สิ่งที่เราใส่เข้าไป แต่เป็นสิ่งที่เรากล้าตัดออก จบครับ แยกย้ายได้
เราอยู่ในยุคที่คนบูชา Output ที่เรามักจะวัดความสำเร็จด้วยจำนวน Ticket ที่ถูกลากไป Done หรือไม่ก็จำนวนหน้าจอที่ถูกออกแบบใน Figma หรือความซับซ้อนของ Prototype ที่เราโชว์ใน Sprint Review เราถูกคาดหวังให้เป็นโรงงานผลิต Wireframe ที่คอยเปลี่ยน Requirement ที่ว่างเปล่าให้กลายเป็น UI ที่ดูดีได้
วงจรนี้มันเหนื่อยนะครับ มัน Burnout มันทำให้เราหลงลืมแก่นแท้ของงานเราไปจนหมดสิ้น เราลืมไปว่าเป้าหมายของ UX ไม่ใช่การสร้าง Interface ที่สวยงาม แต่คือการลด Friction และลด Cognitive Load และช่วยให้ User บรรลุเป้าหมายของเขาได้เร็ว และง่ายที่สุด และบางครั้ง วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำสิ่งเหล่านั้น คือการ ‘ไม่ทำ’ อะไรเลยต่างหาก
“Good design is as little design as possible.”
(“งานออกแบบที่ดี คือการออกแบบให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้”)
—Dieter Rams, Industrial Design Icon
ทำไมเราถึงยัง Overdesig
ทีนี้ พอเราเห็นอาการของการ Overdesign แล้ว คำถามคือ ทำไมเราถึงยังทำมันอยู่กันนะ ทำไมเรายังแข่งกันสร้างประสบการณ์ที่เยอะกว่าปกติ คำตอบมันง่าย และน่าเศร้าครับ ก็เพราะในคัมภีร์ UX 101 เขาบอกเรามาแบบนั้น
เราถูกสอน และถูกฝังหัวมาว่าหน้าที่ของเราคือ การออกแบบให้คนใช้งานได้ เราต้องสร้างทางเดินที่ชัดเจน ต้องใส่ Call-to-Action ที่ตะโกนว่า ‘กดฉันสิ!’ หรือต้องทำ Onboarding Flow ที่จูงมือผู้ใช้เดินเล่นเหมือนเป็นเด็กอนุบาล และต้องมี Interaction สวยๆ เพื่อสร้างความ Delightful
ทุกอย่างที่เราทำคือ ‘ของมันต้องมี’ ที่เราเอาไปยื่นให้ Product Manager หรือ Stakeholder ดูในวัน Sprint Review ว่า “นี่ไงครับ งานของผม” มันคือหลักฐานการทำงานที่จับต้องได้มากที่สุดละ แต่มันไม่ใช่แก่นแท้และสัจธรรม
ในบางครั้ง (และผมอยากให้ฟังประโยคนี้ดีๆ นะครับ) UX ที่ดีที่สุด คือการไม่ต้องให้ผู้ใช้ทำอะไรเลยต่างหาก แม่นครับ ฟังไม่ผิด ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดคือความว่างเปล่าของการกระทำ คือสภาวะที่ User ไม่ต้องตัดสินใจอะไรเลย
ไม่ต้องมีปุ่ม ให้ต้องลังเลว่าจะกดอันไหนดี
ไม่ต้องมี Pop-up โปรโมชันมาขัดจังหวะชีวิต ในตอนที่กำลังจะกดจ่ายเงิน
ไม่ต้องมี Empty State ที่พยายามจะสร้างแรงบันดาลใจด้วยคำคมเท่ๆ ตอนที่ตะกร้าสินค้ายังว่าง
และที่สำคัญ ไม่ต้องมี Micro-Interaction แพงๆ ที่เราต้องไปนั่งเถียงกับ Dev ว่า “ขอ Fading เร็วขึ้นอีก 0.2 วินาทีได้ไหมครับพี่”
เมื่อเรากล้าพอที่จะเอาหลักฐานการทำงานเหล่านั้นออกไปจนหมด สิ่งที่เหลืออยู่ก็จะคือแก่นแท้ คือสวรรค์ของ User มันคือระบบที่เข้าใจเราตั้งแต่ต้น และพาเราไปถึงเป้าหมายแบบเงียบๆ มันคือประสบการณ์ที่ไร้ตัวตน ไม่ต้องมีเสียงปรบมือ แต่มันพาผู้ใช้ไปถึงเส้นชัยได้เร็วกว่าทุก UI Animation ที่เราเคยอดหลับอดนอนทำมาทั้งชีวิต นี่แหละครับ “Invisible UX” — UX ที่เราไม่รู้ว่ามี แต่รู้ว่าเรารู้สึกดีที่ไม่ต้องทำอะไรเลย และนั่นแหละ คือ UX ที่ทำหน้าที่ของมันได้ดีที่สุด แม้ไม่มีใครจำชื่อคนออกแบบมันได้เลย
Invisible UX
โอเคครับการไม่ต้องทำอะไร ฟังดูเหมือนจะเป็นคอนเซปต์ที่ลอยๆ จับต้องไม่ได้ เหมือนกำลังเถียงกันเรื่องปรัชญามากกว่าเรื่อง Product Design แต่บอกได้เลยว่า เราทุกคนเคยเจอ Invisible UX อยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน จนชินชา และมองไม่เห็นมันไปแล้ว เพราะนั่นคือเป้าหมายของมัน
ลองนึกถึงสิ่งเหล่านี้ครับ:
Autofill ฟอร์มที่เหมือนอ่านใจเราได้: จำความรู้สึกตอนจะสั่งของออนไลน์แล้ว chrome หรือ safari มันเด้งฟอร์มที่อยู่, เบอร์โทร, บัตรเครดิต มาให้ครบได้ไหมครับ ความรู้สึกโล่งใจที่ไม่ต้องลุกไปหยิบกระเป๋าตังค์มาดูเลข 16 หลัก นั่นแหละครับ Invisible UX — การที่เรากรอกข้อมูลที่น่าเบื่อแค่ครั้งเดียว ชีวิตเลยง่ายขึ้นตลอดไปในทุกเว็บที่เข้า
Netflix ที่รู้จักเราดีกว่าแฟน: คืนวันศุกร์ที่เราเหนื่อยมาทั้งอาทิตย์แล้ว อาบน้ำมาไถหน้าจอหาอะไรดู แล้วมันก็เสิร์ฟหนัง หรือซีรีส์ที่ตรงกับอารมณ์หม่นๆ ของเราได้อย่างรู้ใจ มันไม่ได้ถามเราสักคำเลยว่า วันนี้รู้สึกยังไงบ้าง หรือให้เราไปตั้งค่า Preference อะไรวุ่นวาย ไม่ครับ มันแค่สังเกตพฤติกรรมการดูของเราเงียบๆ แล้วก็เข้าใจ ‘Mood’ ของเราได้เอง ดีกว่าแฟนเราเองด้วยซ้ำ
Spotify ที่ไม่เคยลืม: นี่คือตัวอย่างที่คลาสสิกที่สุด เราฟัง Podcast ค้างไว้ในรถ ตอนขับมาทำงาน พอถึงออฟฟิศ ใส่หูฟัง เปิดแอปบนคอม มันก็พร้อมให้เรากดเล่นต่อจากจุดเดิมเป๊ะๆ ไม่ต้อง Bookmark
→ แอปมันจำได้เองว่า เราฟังถึงตอนไหน แล้วยื่นมันกลับมาแบบไม่พูดมาก ไม่มี Pop-up มาถามกวนใจว่าจะฟังต่อไหมจ๊ะ มันแค่พร้อมบริการเราทุกเมื่อ
ระบบ Banking ที่เป็นบอดี้การ์ดรู้ใจ: แอปธนาคารที่ฉลาดพอที่จะจำ Login เราไว้ได้ ไม่ต้องกรอกรหัสผ่านใหม่ทุกครั้งที่แค่จะเข้าไปเช็กยอดเงิน แต่จะบังคับให้เรายืนยันตัวตนด้วย Face ID อีกครั้งทันทีที่เราจะโอนเงินก้อนใหญ่ มันคือการสร้างสมดุลที่สมบูรณ์แบบ ระหว่างความสะดวกสบายกับความปลอดภัย โดยที่เราไม่ต้องไปตั้งค่าเองเลยสักนิด
เห็นไหมครับ ทั้งหมดนี้คือสิ่งเดียวกัน และเราเรียกสิ่งนี้ว่า Invisible UX คือระบบที่ ไม่ใช่แฟนก็ทำแทนได้ โดยที่เราไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ามันทำ
The Art of Doing Nothing คือนิพพานของ UX คือความว่างเปล่าของประสบการณ์ คือความสุขตลอดกาลของผู้ใช้ (เล่นใหญ่จัดอันนี้)
— Jared Spool, Founder of UIE (User Interface Engineering)
หนึ่งในปูชนียบุคคลของวงการ UX เคยกล่าวไว้ว่า
"Good design, when it’s done well, becomes invisible. It’s only when it’s done poorly that we notice it."
(”การออกแบบที่ดี เมื่อทำได้ดี มันจะล่องหนไปเอง เราจะสังเกตเห็นมันก็ต่อเมื่อมันถูกทำออกมาห่วยเท่านั้น”)
คำพูดนี้เป็นจริงทุกประการ งานของเราในฐานะ UX Designer ไม่ใช่การสร้างกรงทอง ที่สวยงามให้ User เข้ามาติด แต่มันคือการสร้างประตูอัตโนมัติที่เปิดออกก่อนที่พวกเขาจะทันได้ผลักด้วยซ้ำ แล้วถ้าการออกแบบที่ดีที่สุดคือการไม่ต้องออกแบบ แล้วเราจะทำมาหากินอะไรกันดีล่ะครับ คำตอบง่ายแสนง่ายก็คือ แค่เปลี่ยนจากการเป็น ‘นักวาด’ ไปเป็น ‘นักคิด’ และ ‘นักตั้งคำถาม’ ที่เหล่า UXD ควรจะเป็นตั้งแต่ตอนต้นอยู่แล้วครับ
หน้าที่ของเราไม่ใช่แค่วาดปุ่ม แต่คือการตั้งคำถามกับปุ่มนั้นตั้งแต่แรก นี่คือการทำงานในระดับ Strategy ไม่ใช่แค่ Execution นี่คือการต่อสู้เพื่อ User ในห้องประชุมที่เต็มไปด้วย Business Goals และ Technical Constraints มันคือการใช้ Data + Empathy + Logic เพื่อพิสูจน์ว่า ‘การทำน้อยลง’ (Doing Less) บางครั้งให้ผลลัพธ์ที่ ‘มากขึ้น’ (Achieving More) อย่างมหาศาล
ทำไม Invisible UX ถึงทรงพลังกว่าที่คิด?
ก็เพราะมันไม่สร้าง ภาระการรับรู้ทางสมอง (Cognitive Load) มันเคารพเวลา และพลังงานของผู้ใช้ ที่สำคัญคือ มันไม่บังคับให้พวกเขาต้องมีส่วนร่วมโดยไม่จำเป็น ในโลกที่ทุกแอปพยายามจะตะโกนเรียกร้องความสนใจ การเป็นคนที่เงียบที่สุดแต่ทำงานได้ดีที่สุดต่างหาก คือผู้ชนะ
ผมจะพูดให้แรงกว่านั้นอีกนะ “ผู้ใช้ไม่ได้อยากมีประสบการณ์ใช้งานที่ 'น่าประทับใจ'” บางทีเขาแค่อยากให้มัน 'ไม่มีประสบการณ์อะไรเลย' แล้วจบเรื่องไวๆ เพื่อจะได้เอาเวลาไปใช้ชีวิตจริงของเขาต่อ
ทุกครั้งที่ผู้ใช้ต้องอ่าน ต้องคิด ต้องตัดสินใจ ต้องเลือกว่าจะกดปุ่มไหนดี มันเหมือนการเก็บ ‘ภาษีทางสมอง’ ทีละนิดทีละหน่อย พอรวมๆ กันมากๆ เข้า ผู้ใช้ก็จะเหนื่อยและล้มเลิกไปเอง Invisible UX คือการยกเลิกภาษีทั้งหมดนั้น (เอาไปผลิตปฏิทินแทน แฮ่!) มันคือการคืนพลังสมองให้ผู้ใช้ไปทำอย่างอื่นที่สำคัญกว่า
ในวงการที่หมกมุ่นกับการสร้างผลงานที่สวยงาม เราอาจจะหลงลืมแก่นแท้ของงานเราไปว่า UXD ที่เก่งที่สุด ไม่ใช่คนที่ออกแบบ Feature ได้เยอะที่สุด แต่คือคนที่รู้ว่าอะไรที่ไม่ควรมีอยู่ตั้งแต่แรก
งานออกแบบที่ยิ่งใหญ่และท้าทายที่สุดของเรา อาจไม่ใช่สิ่งที่เรา ‘สร้างเพิ่ม’ แต่คือสิ่งที่เรา ‘กล้าตัดออก’ ท่ามกลางเสียงคัดค้านของทีมและ Stakeholder ที่อยากได้อะไรเพิ่มอีกอยู่นั้นแหละ และนี่แหละครับ คืองานที่ทรงเกียรติที่สุดของเรา และเป็น หัวใจที่สำคัญของ UX Apocalypse: A Survival Guide for Designer สำหรับบทความนี้ครับ
“Design is the art of hiding complexity behind simplicity.”
(”การออกแบบคือศิลปะของการซ่อนความซับซ้อนไว้ภายใต้ความเรียบง่าย”)
— Per Mollerup, ผู้เขียนหนังสือ “Wayshowing”
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
