UX Strategy
เคล็ดวิชาลับจากสำนักที่ไม่มีใครพูดถึง - กระบี่ไร้ทิศทาง ย่อมไม่ชนะใจผู้ใช้
“เราต้องทำ UX Strategy กันแล้วล่ะ” คำพูดที่มักโผล่มาตอน Sprint 8 หลังจากที่ทุกอย่างพังไปแล้วครึ่งโปรเจกต์ ใช่ครับ มันไม่มีทางโผล่มาตั้งแต่แรก เพราะไม่ใช่ทางเลือกที่สำคัญ ที่คนจะมอง เพราะตอนเริ่มโปรเจกต์ ทุกคนจะพูดว่า “เอา Design ให้เสร็จก่อนนะ เดี๋ยว Strategy ค่อยว่ากันทีหลัง” แล้วผลลัพธ์เป็นยังไง Design เสร็จจริง แต่ Product กลับ ไม่รู้ว่าทำไว้เพื่อใคร
UX Strategy เลยกลายเป็นเหมือน คำศัพท์ไฮโซสวยหรูที่ทุกคนรู้ว่าควรมี แต่ไม่ค่อยมีใครให้ความสำคัญกับมันจริงๆ เหมือน นโยบายตอนหาเสียง ที่ตอนแรกก็ฟังดูดี แต่พอถึงเวลาจริง กลับบอกเป็นแค่เทคนิคการหาเสียง
แล้ว UX Strategy จริงๆ มันคืออะไรกันแน่
ก่อนอื่นเลย ขอเคลียร์ก่อนว่า UX Strategy ไม่ใช่ Powerpoint 80 หน้า ที่ใส่ทุกอย่างลงไปเหมือนกำลังจะไปประกวดแข่งขันรางวัล ‘ข้อมูลแน่นแห่งปี’ และมันก็ไม่ใช่ Flowchart ที่ซับซ้อนกว่าเส้นทางรถเมล์ในกรุงเทพ
"Plans are nothing; planning is everything."
(“แผนที่เขียนไว้ แทบไม่มีค่าอะไรเลยแต่การวางแผนต่างหาก ที่มีความหมายทุกอย่าง”)
—Dwight D. Eisenhower
UX Strategy ที่แท้จริงคือ “ไบเบิลของโปรดักซ์” ที่ทุกฝ่าย ทุกหน้าที่ จะหยิบสิ่งนี้มาดูเมื่อเถียงกัน และจะใช้สิ่งนี้อ้างอิงเมื่อคิดว่าเรากำลังเดินไปผิดทาง
UX Strategy คือการวางทิศ วางทาง วางคำถามว่า “เราจะสร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ กับธุรกิจยังไง โดยไม่มั่ว และไม่ตายกลาง Sprint” ลองนึกภาพว่า UX Strategy คือเข็มทิศ ที่ต้องพาเรารอดออกจากหุบเขาแห่ง Stakeholder, Deadline และความคาดหวังที่กดดันกว่า KPI ปลายปี เพราะถ้าไม่มีเข็มทิศ เราอาจจะเดินเร็วมากแต่ดันไปผิดทิศ
UX Strategy ที่ดีไม่ต้องอลังการ อาจจะเป็นแค่ Deck 20 หน้า ที่บอก ‘แก่น’ และ ‘ทิศ’ ของโปรดักซ์ เพื่อให้ทีมได้เข้าใจมากขึ้นว่า เรากำลังทำอะไรกันอยู่ คุณค่ามันคืออะไร และเราจะเดินทางเพื่อไปถึงคุณค่านั้นอย่างไร จะทำให้เราไม่หลงในวิสัยทัศน์ของ Owner ที่ก็ยังไม่รู้ว่าต้องการอะไร Product จะไม่ออกมาแบบทำเพื่อใครก็ไม่รู้ และทีมจะมี ทิศทางร่วมกัน แทนที่จะทำตาม Flow ของพี่คนหนึ่ง
UX Strategy เมื่อนานมาแล้ว
ในโลกตะวันตก UX Strategy ถูกพูดถึงมาเป็นสิบปี มีทั้งหนังสือ งานสัมมนา Framework ยันหลักสูตรปริญญา และที่สำคัญคือ ตำแหน่งหน้าที่การงาน ที่ถูกให้ความสำคัญ แต่พอกลับมามองที่ไทย บางคนยังเข้าใจว่า UX คือ UI Designer ที่ชอบพูดคำว่า “รีเสิร์ช” อยู่เลย (เรื่องจริงครับ ไม่ได้มุก ผมเจอมากับตัว) เพราะแค่ ‘UX Designer’ ยังถูกเข้าใจผิดว่าเป็น ‘คนออกแบบหน้าสวยๆ’ แล้วจะให้คนเข้าใจ "UX Strategist" ว่าอะไร
สัจธรรมข้อหนึ่ง คือ UX Strategist มีอยู่ในหลายองค์กรแล้ว แต่ไม่มีใครรู้เลยต่างหากว่าเขาคือ UX Strategist
คนที่ออกแบบ flow ได้ดีกว่าหนัง Nolan หรือคนที่ชอบเชื่อม Painpoint กับ Business Goal เข้าด้วยกัน หรือแม้แต่ Designer ที่แอบทำ Journey Map แบบไม่ได้ขออนุญาต หรือคนที่เข้าประชุมแต่ไม่เปิด Figma เพราะมัวแต่ถามว่า "แล้วถ้าทำอันนี้มันช่วยธุรกิจตรงไหนอะครับ" นั่นแหละครับ UX Strategist ตัวจริง แต่ไม่มีใครเขาเรียกแบบนั้นหรอก เพราะยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าสิ่งนี้ควรมีชื่อเรียกด้วยซ้ำ
แต่ขอให้รู้ไว้เถอะครับว่า ถ้าเราแค่คิดถึงคุณค่าที่ส่งถึงผู้ใช้ ก่อนที่จะคิดว่าจะวาดปุ่มตรงไหนดี หรือถ้าแค่เคยตั้งคำถามว่า ทำไปเพื่ออะไรนะพี่ มากกว่าแค่ ทำยังไงให้สวยนะพี่ คุณอาจจะเป็น UX Strategist โดยไม่รู้ตัวแล้วก็ได้
…
(ข้ามส่วนนี้ไปได้ครับ - ส่วนนี้เป็นประสบการณ์การของผมเกี่ยวกับ UX Strategy)
ย้อนไปเมื่อราวๆ 3 ปีก่อน ตอนนั้นผมยังเป็น UX/UI Designer ต๊อกต๋อย ฝึกวิชาอยู่ในสำนักเอเจนซี่ชื่อดังแห่งหนึ่ง ที่มีทั้งลูกค้าใหญ่ และ Deadline ที่ใหญ่กว่า งานเผาจึงบังเกิดขึ้น บอกตามตรงว่า ตอนนั้นผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่า ‘UX Strategy’ คืออะไร รู้แค่ว่า ถ้าลูกค้าจะเอาอะไรเราก็ต้องมีให้เขา (แม้ใจจะไม่เห็นด้วย แต่ก็ต้องคลิกต่อไป) แต่โชคดีในความบ้งก็คือ ผมได้ทำโปรเจกต์ใหญ่หลายตัว และแต่ละตัวต้อง Pitch เสนอลูกค้าแบบห้ามเหนื่อย ห้ามพัก ห้ามตาย โชคดีกว่านั้นก็คือ ผมมี “พี่ธี” ปรมาจารย์ UX ที่ผ่อนตัวอยู่ในหุบเขาหลังม่านน้ำตก ผมเลยยกน้ำชาฝากตัวเป็นศิษย์
และโปรเจกต์เปลี่ยนชีวิตก็มาถึง Corporate Website ของ arcelik-hitachi (ช่วงที่ arcelik จับมือกับ hitachi ใหม่ๆ) พี่ธีไม่ได้เริ่มจาก Layout ไม่ได้เริ่มจาก Moodboard ด้วยซ้ำ แต่พี่ธีถามว่า “ถ้าแบรนด์นี้มี ‘คุณค่า’ ที่จะส่งต่อจริงๆ เราจะออกแบบประสบการณ์ให้คนรู้สึกถึงคุณค่านั้นได้ยังไง”
ผมเงียบไป 5 วิ แล้วพี่ธีก็ให้โจทย์แบบฆ่า Designer ในตัวผมเลยว่า ให้ผมลองตี ‘Core Value’ ของ arcelik-hitachi ออกมา ผมนั่งงุ้นคิดอยู่เกือบ 2 วัน (เพราะพ่อไม่ได้สอนให้ที่ฮาวาย) เลยพยายามตี Core Value ของทั้ง arcelik และ hitachi แยกออกจากกัน
arcelik: Innovation / Technology / Global
นวัตกรรมที่เปี่ยมพลัง / เทคโนโลยีทันสมัย / สายเลือดระดับโลก
hitachi: Quality / Durability / Design
คุณภาพเข้มข้น / ความทนทานไม่ย่อท้อ / ดีไซน์ละเมียดในทุกมิติ
หลังจากนั้นก็ค่อยเอา Core Value ของทั้งสองแบรนด์มาผสมกัน ตีความออกเป็นคำเดียวที่สะท้อนทุกแก่นของแบรนด์ “Premium” แต่ไม่ใช่พรีเมียมแบบผิวเผินที่แปลว่า ดูดี ดูหรู ดูแพงแค่นั้น แต่มันคือ พรีเมียมที่มีแก่น มีชีวิต และมีชั้นเชิง ที่ต้องสื่อสารออกมาผ่าน UX
ผมแตก ‘Premium’ ออกเป็น 3 แกน UX ที่ต้องเชื่อมถึงกัน
→ Premium-Product: เทคโนโลยีล้ำ นวัตกรรมเด่น ใส่ใจในทุกรายละเอียดอย่างพิถีพิถัน จนสามารถ รังสรรค์ผลิตภัณฑ์คุณภาพ ที่เหนือกว่า
→ Premium-Lifestyle: ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการคิดค้นมาอย่างดี สามารถ ช่วยแก้ไขปัญหาในชีวิตประจำวัน ใช้ชีวิตได้อย่างเหนือกว่าความคาดหมาย
→ Premium-Inspiration: สู่ แรงบันดาลใจที่ส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่น และยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่เหนือกว่า
ทั้งหมดทั้งมวลนี้ สร้างแรงบันดาลใจ ขับเคลื่อนชีวิตให้ ‘เหนือกว่า’ ทั้งในความรู้สึก และประสบการณ์ที่ได้สัมผัส
คำว่า ‘เหนือกว่า’ เลยกลายเป็นแก่นของการออกแบบทุก Pixel และ Visual ทุกชิ้นต้องลอย หรืออยู่เหนือกว่า Background หรือ Element บางอันเหลื่อมกัน บางอันทับกัน บางอันถูกครอบ เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่าแบรนด์นี้มอบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า เหนือกว่าทั้งในผลิตภัณฑ์ เหนือกว่าทั้งในการใช้ชีวิต และเหนือกว่าในแรงบันดาลใจที่ส่งต่อได้ เหล่านี้คือ UX Strategy เวอร์ชัน Pitch Deck ที่ไม่ใช่แค่กลยุทธ์เพื่อโปรดักต์ แต่เป็น เรื่องเล่าที่ส่งตรงถึงความรู้สึกของผู้ใช้
สิ่งที่ปรมาจารย์ธีสอนผม ไม่ใช่แค่การออกแบบเว็บไซต์เท่านั้น แต่คือการวาง UX Strategy
ให้เชื่อมโยง Business Goal กับ Human Emotion แบบแนบเนียนโดยไม่ต้องเขียนคำว่า
Strategy ลงไปสักตัว นั่นแหละครับคือ “เคล็ดวิชาลับที่เปลี่ยนผมจากดีไซเนอร์มือสั่น เป็นนักวาง
กลยุทธ์ที่กล้าตั้งคำถามว่า จะออกแบบให้สวย หรือจะออกแบบให้รู้สึก
สิ่งที่ปรมาจารย์ธีสอนผม ไม่ใช่แค่การออกแบบเว็บไซต์เท่านั้น แต่คือการวาง UX Strategy
ให้เชื่อมโยง Business Goal กับ Human Emotion แบบแนบเนียนโดยไม่ต้องเขียนคำว่า
Strategy ลงไปสักตัว นั่นแหละครับคือ “เคล็ดวิชาลับที่เปลี่ยนผมจากดีไซเนอร์มือสั่น เป็นนักวาง
กลยุทธ์ที่กล้าตั้งคำถามว่า จะออกแบบให้สวย หรือจะออกแบบให้รู้สึก
สิ่งที่ปรมาจารย์ธีสอนผม ไม่ใช่แค่การออกแบบเว็บไซต์เท่านั้น แต่คือการวาง UX Strategy
ให้เชื่อมโยง Business Goal กับ Human Emotion แบบแนบเนียนโดยไม่ต้องเขียนคำว่า
Strategy ลงไปสักตัว นั่นแหละครับคือ “เคล็ดวิชาลับที่เปลี่ยนผมจากดีไซเนอร์มือสั่น เป็นนักวาง
กลยุทธ์ที่กล้าตั้งคำถามว่า จะออกแบบให้สวย หรือจะออกแบบให้รู้สึก
สิ่งที่ปรมาจารย์ธีสอนผม ไม่ใช่แค่การออกแบบเว็บไซต์เท่านั้น แต่คือการวาง UX Strategy
ให้เชื่อมโยง Business Goal กับ Human Emotion แบบแนบเนียนโดยไม่ต้องเขียนคำว่า
Strategy ลงไปสักตัว นั่นแหละครับคือ “เคล็ดวิชาลับที่เปลี่ยนผมจากดีไซเนอร์มือสั่น เป็นนักวาง
กลยุทธ์ที่กล้าตั้งคำถามว่า จะออกแบบให้สวย หรือจะออกแบบให้รู้สึก
ทั้งหมดที่เล่ามา คือ UX Strategy ฉบับที่ปรมาจารย์สอนแบบเหมือนไม่ได้สอน เพราะในตอนนั้น สำหรับผมมันแค่ Concept เพื่อขายงานในวงการเอเจนซี่เท่านั้น ไม่ได้รู้สึกเลยว่ากำลังทำอะไรที่ลึกซึ้ง หรือวางกลยุทธ์อะไรขนาดนั้น จนวันหนึ่ง ผมไปเจอหนังสือ UX Strategy: How to Devise Innovative Digital Products that People Want ของ Jaime Levy ก็เลยเข้าใจได้ทันทีเลยว่า ที่เราทำมาตลอด คือกระบวนท่าเคล็ดวิชาลับ ที่ผมยังไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ากำลังใช้วิชาลับนี่อยู่
(ขอคารวะหนึ่งจอกแก่ปรมาจารย์ธี ขอบคุณที่สอนสั่ง รักและเคารพพี่ธีเสมอครับ)
ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ผมก็กลายเป็นคนที่รัก UX Strategy แบบโงหัวไม่ขึ้น รักขนาดที่ว่า แม้องค์กรจะไม่ได้จ้างให้ผมทำ Strategy ผมก็ทำแม้จะอยู่ในบทบาทแค่ UX Designer และแม้บางโปรเจกต์จะเร่งจนหัวแทบไหม้ แต่ผมก็ยัง แอบสอดแทรก UX Strategy ไปเสมอ ด้วยความที่สนใจในเรื่องของ Business ที่อยากจะนำเสนอ Value ที่ตอบโจทย์ User Needs ผ่านการออกแบบ UX และ UI ผมเลยสถาปนาตัวเองเป็น UX Strategist ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา (ซึ่งแน่นอนว่าองค์กรผม ยังคงเห็นคุณค่าครับ แต่ก็ยังไม่มากพอ) ผมเองก็จะพยายามที่จะทำให้ UX Strategy มีคุณค่ามากขึ้น ในมุมมองขององค์กรในประเทศไทยให้ได้ ในฐานะ UX Strategist คนหนึ่งครับ
…
ข้ามมาถึงส่วนนี้ สามารถอ่านต่อไปเลยครับ
แล้วทำไมองค์กรถึงต้องทำ UX Strategy
ลองนึกภาพดูว่า ถ้าเราเดินเข้าไปในห้องประชุม สูดลมหายใจลึกๆ แล้วพูดอย่างมั่นใจว่า “เราควรเริ่มจากวาง UX Strategy กันก่อนนะครับ” สิ่งแรกที่เราจะได้ยินเลยก็คือ “พี่อยากเห็นของเลยอ่ะครับ ไอ้ จี้ๆ อะไรนั้น เดี๋ยวค่อยว่ากัน”
อย่างที่บอกไปข้างต้นว่า แค่ผลักดันให้ UX Process มีคุณค่ายังยากเลย นับประสาอะไรกับ UX Strategy เพราะเรายังติดกับดักของ Deliverable Culture ถ้าไม่ได้ของออกมาเป็น Wireframe / Mockup / Prototype ก็เท่ากับมันยังไม่ใช่ของจริง
แต่ถ้าเราเปลี่ยนมาพูดว่า “เรามาวาง Vision Product กันหน่อยดีกว่าครับพี่ จะได้มาหาว่า User ต้องการอะไรจริงๆ และ Business อยากได้ผลลัพธ์แบบไหน เราจะเลือก Feature ได้แม่นขึ้น ประหยัด Effort Dev ได้หลายเท่าเลยนะพี่” การพูดว่าอยากทำ UX Strategy โดยให้เห็นถึงผลลัพธ์ และประโยชน์ของมันอย่างชัดเจน โดยเฉพาะการพูดถึง ความแม่น และประหยัด Effort นี่แหละที่ Stakeholder ชอบเลย
Strategy มัน Intangible คือมันเป็น ความชัดเจนที่มองไม่เห็น แต่ทุกคนรู้สึกได้เวลามี และนั่นแหละคือสาเหตุที่ องค์กรที่มี UX Strategy ทุกคนจะมองเห็นของที่จะออกมาเป็นสิ่งเดียวกัน ทุกคนจะเข้าใจเป้าหมายเดียวกัน ทุกคนจะมีหลักในการตัดสินใจเดียวกัน แต่องค์กรไหนที่ไม่มี ทุกคนต้องเดาใจกันไปคนละทาง โปรดักซ์ที่ออกมา มันเลยไปคนละทิศคนละทางมั่วซั่วไปหมด เพราะทุกอย่างจะแบบ “พี่อยากได้นั้น พี่อยากได้นี่” ไอ้เรากับเพื่อนก็ทำไปเรื่อยๆ แก้จนหัวหมุน แต่ยอดก็ยังไม่มาสักที เพราะฉะนั้นเลย UX Strategy มันคือ Design With Direction ถ้าไม่มี ก็เหมือนขับรถในหมอก ไม่รู้จะชนเสาไฟฟ้าเมื่อไหร่
"The essence of strategy is choosing what not to do."
(“แก่นแท้ของกลยุทธ์ คือการเลือกอย่างชัดเจน ว่า ‘จะไม่ทำอะไร’”)
—Michael E. Porter, Professor at Harvard Business School
เสาหลัก UX Strategy: วางดีโปรเจกต์ปัง แต่ถ้าวางมั่ว โปรเจกต์พัง
1. User Insight – รู้จักผู้ใช้จริงๆ หรือยังนะ
เราออกแบบเพื่อใคร / เขาเจอปัญหาอะไรอยู่ / สิ่งที่เขาใช้ตอนนี้ มันแก้ปัญหาได้จริงไหม
Insight คือพื้นฐานของทุกการออกแบบ Insight ที่ดี คือคำตอบที่เราได้จาก User จริงๆ ไม่ใช่คำว่า "ผมน่าจะ" จากห้องประชุม มันไม่ต้อง Fancy แค่รู้ว่าเขารู้สึกยังไง ทำไมเขาถึงไม่ใช้ Feature นี้ และเพราะอะไรที่ทำให้เขาพูด ‘เย้ๆ ดีใจโว้ย’ ตอนเจอฟีเจอร์เด็ดๆ User Insight ที่ดีจะกันเราจากการออกของที่คิดว่าใช่ แต่มันไม่โดน
2. Value Innovation – เรากำลังสร้างความต่างที่มีความหมาย หรือแค่ลอกฟีเจอร์คนอื่น
Product ที่รอดในตลาด คือ Product ที่ผู้ใช้อยากใช้ ไม่ใช่แค่มีฟีเจอร์ครบ แบบแอปทุกวันนี้
Value Innovation หมายถึง การออกแบบให้มันดีกว่า ไม่ใช่แค่คล้ายเขา แต่มันคือการทำให้ User ได้ผลลัพธ์เดิม ด้วย Effort ที่น้อยลง เตรียมตัวฉลอง แต่ถ้าได้แค่ฟีเ0อร์ใหม่ที่ทำให้ชีวิตซับซ้อนกว่าเดิม ก็เตรียมตัวขุดหลุมฝังตัวเอง เพราะถ้าของของเราไม่มี Value ใหม่ มันก็เป็นแค่แอปอีกตัว ที่พร้อมลงโลง App Store ไปได้เลย
3. Business Objective – ทำไมบริษัทถึงลงทุนทำสิ่งนี้
ฟีเจอร์นี้ช่วยอะไรกับเป้าหมายของธุรกิจ / เพิ่ม Revenue, Retention, Satisfaction หรือแค่ Look Cool
UX ที่ไม่รู้ Business Goal ก็เหมือนคนพายเรือวนอยู่ในอ่าง UX Strategy ที่ดีต้องเชื่อม Insight ของผู้ใช้ กับสิ่งที่ธุรกิจต้องการทำให้สำเร็จ เพราะ UX ไม่ใช่แค่ทำให้ใช้งานได้ง่าย แต่ต้องทำให้ผู้ใช้รู้สึกดี พร้อมกับ มูลค่าธุรกิจเติบโต ไปพร้อมๆ กัน
4. Design Direction – จะออกแบบไปในทิศไหนดีนะ
Design Direction คือแนวทางที่บอกว่า UX ต้องไปทางไหน ไม่ใช่แค่สวย แต่ต้องชัดและตรงจุด ที่สำคัญคือต้องเหมาะกับบริบทของผู้ใช้ บอกให้รู้ว่าเราจะเลือก Solution แบบไหน หรือเน้นแก้ Pain Point ไหน เพราะ Direction ที่ดีช่วยลดการหลงทางของทั้ง UX UI และ Dev
5. Measurement – จะรู้ได้ไงว่า UX ที่เราทำมันเวิร์ก
Strategy ที่ไม่มีการวัดผล ก็แค่ฝันกลางวัน เราต้องรู้ว่าอะไรคือ UX Success Indicator เช่น Task Success Rate / Time-on-Task / Drop-Off / Bounce Rate หรือแค่ Simple Feedback จาก User จริงๆ ตรงๆ สักสองสามคนก็ยังดีกว่าเดา เพราะถ้าเราวัดผลอะไรไม่ได้เลย เราก็ไม่มีทางรู้ว่าเรากำลังออกแบบ หรือแค่ผลิตงานตามคำสั่ง เพราะ Strategy ที่ดี ต้องวัดได้ ปรับเปลี่ยนได้ และไปต่อได้ ไม่ใช่แค่น่าจะดี แล้วไปต่อแบบสุ่มๆ
เรื่องเล่าของ UX Strategy
ในโลกของการทำงานจริง ก็มีเรื่องเล่าเกี่ยวกับการทำ UX Strategy ในวงการ Fintech โดยมีบรีฟจากทีมธุรกิจคือ “อยากให้ User ออมเงินทุกวัน เหมือนแอปสุขภาพที่แจ้งเตือนกินผักทุกวัน” ฟังดูง่ายนะครับ ที่จะกระโจนลงไปที่ Solution เลย UX Designer ที่ได้โจทย์ ก็กระโดดน้ำตามวาด Flow ออกแบบ Interface ส่งให้ Dev จบเรียบร้อย แต่พอ Launch ออกไปจริงๆ User กลับ ไม่เข้าใจ งงว่า “จะออมเงินทุกวันทำไม แค่นี้ก็ไม่พอใช้จ่ายอยู่แล้ว”
ผลลัพธ์ที่ได้คือ Activation Rate ต่ำกว่าที่ตั้งไว้ 60% และ User ส่วนใหญ่เปิดใช้งานแค่วันแรก แล้วก็ปิดบัญชีไปเลย ทีม UX โดนด่าเช็ดว่า “ออกแบบมายังถึงทำให้ User ปิดบัญชีหนี” และสุดท้าย Dev ก็ต้องย้อนกลับมาแก้ Feature หลายรอบ
จนในที่สุดก็มีเสียงสวรรค์จากพี่ชายคนหนึ่งบอกว่า “เห้ย เรามาทำ UX Strategy กันก่อนดีกว่าจะสายเกินไป” (เอาจริง มันสายไปมากแล้วล่ะครับพี่) เริ่มตั้งคำถามง่ายๆ ที่ว่า ‘ใครคือ User จริงๆ’ หรือย้อนกลับไปมองวว่า ‘เขามีพฤติกรรมการออมแบบไหน และเขาเจอปัญหาอะไรกับการออม’ ปิดท้ายด้วยคำถามที่ว่า ‘ธุรกิจต้องการผลลัพธ์เชิงรายได้แบบไหนกันแน่’
พอถามไปถามมา และไปรีเสิร์ชมา ก็พบว่า User ส่วนใหญ่ไม่พร้อมที่จะออมทุกวัน แต่เขาแค่อยากรู้ว่าใช้เงินกับอะไรบ้าง และจะลดรายจ่ายอะไรได้บ้าง เพราะฉะนั้น ทีมเลยออกฟีเจอร์เล็กๆ ที่ไม่ใช่ให้คนเข้ามาออมเงินทุกวัน แต่เป็นสรุปรายจ่ายอัตโนมัติ พร้อมแนะนำยอดเงินที่ควรออมตามการใช้เงินของเขา
ผลลัพธ์ออกมาน่าสนใจมากคือ ยอดเปิดใช้ฟีเจอร์ในเดือนแรก เป็น 3 เท่าของเป้าที่ตั้งไว้ คนใช้แล้วแชร์ในกลุ่มเงินออม คนก็เลยแชร์ต่อๆ กันไป กลายเป็นฟีเจอร์ฮอตเลยทีเดียว ท้ายที่สุดทีม UX ก็ได้พื้นที่ทำ Strategic ต่อในฟีเจอร์อื่นๆ เพราะเจาะโดน Pain ตรงเป้าของผู้ใช้งาน และเพราะวางแผนการออกแบบมาดีตั้งแต่ต้น มันเลยไปได้ไกลกว่าเดิมมากๆ
นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า ‘ถ้าพี่เก่งมาก ก็ให้พี่มาทำคนเดียว’
เพราะฉะนั้นการจะเริ่มทำ UX Strategy ไม่ใช่เรื่องยากเลย หลายคนพอได้ยินคำว่าวาง UX Strategy ก็เริ่มหน้าซีด นึกถึง Post-It เป็นร้อย แต่ความจริงคือ UX Strategy เริ่มได้ง่ายกว่าที่คิด เพียงแค่ลองตั้งคำถามเพียงแค่สามข้อ
เรากำลังแก้ปัญหาอะไร - เริ่มจากการถามว่า User เจอปัญหาอะไร
มันช่วยอะไรให้กับธุรกิจ - ถ้าทำแล้วธุรกิจดีขึ้นยังไง
เราจะรู้ได้ยังไงว่ามันเวิร์ก - ถ้า Launch แล้วจะวัดจากอะไร
พอตอบคำถามได้แล้ว ก็ค่อยมาลง Core Pillars เสาหลักของ UX Strategy ต่อ ก็ยังได้ เราในฐานะ UX Designer อย่ารอให้ใครมาเปิดประเด็นก่อน เพราะ Strategy ไม่ได้เริ่มจาก Powerpoint แต่มันเริ่มจากการตั้งคำถามที่ถูกต้อง
UX ที่ไม่มี Strategy คือ UX ที่หวังจะรอดจากสงครามด้วยปืนกระดาษ
ยุค ‘UX Apocalypse’ นั้นเหล่าดิจิทัลดีไซเนอร์อย่างเราๆ ไม่ได้เป็นแค่คนที่อยู่หน้า Figma แล้วทำงานตามสั่ง เหมือนทหารในโลกหลังหายนะ ที่ไม่มีเข็มทิศ ไม่มีเป้าหมาย มีแต่ Post-It เต็มกระเป๋า กับความหวังเล็กๆ ว่าผู้ใช้จะเข้าใจในสิ่งที่เราออกแบบมา มันไม่ใช่ UX Strategy หรือ The Next UX หรือ A Survival Guide for Designer เพราะนี่คือเส้นทางการอยู่รอด ของเราเหล่านักออกแบบ ที่ UX Designer ต้องหยิบ “Strategy” ขึ้นมาเป็นอาวุธประจำตัว เป็นเคล็ดวิชาลับที่ไม่ลับอีกต่อไป เพราะรู้ว่าการอยู่รอดในยุค ‘UX Apocalypse’ มันไม่ได้วัดกันที่ว่าใครออกแบบได้เร็วกว่า แต่วัดกันที่ว่าใครเข้าใจทิศทาง และคุณค่าได้ลึกกว่ากัน
"Strategy without tactics is the slowest route to victory. Tactics without strategy is the noise before defeat."
(“กลยุทธ์ที่ไม่มีวิธีการ คือเส้นทางช้าที่สุดสู่ชัยชนะ แต่กลยุทธ์ที่ไร้ทิศทาง คือเสียงอึกทึกก่อนความพ่ายแพ้”)
—Sun Tzu, The Art of War
Presented by s.up dnscool —’space’ to growth ‘up’
Crafting Skills. Designing Destiny.
The Pub for Life-Vibe-Skill.
